De kracht van ratings en reviews

Mond-tot-mondreclame is je krachtigste marketingtool. Op de Internet Retailer Conference & Exhibition in Chicago wordt veel gesproken over social. En over hoe de consument je reputatie bepaalt. En die reputatie is cruciaal. Belangrijk daarbij is, zo zegt Deep Patel, oprichter en CEO van Gogreensolar.com, dat je negatieve reviews serieus neemt. 90 procent van de negatieve ervaringen kun je zelf als retailer ombuigen naar een positief gevoel. Maar daarvoor moet je de ratings en reviews én de sociale netwerken wel serieus nemen.

Tekst: Marieke Verdonk

Eerst maar wat cijfers die Bazaarvoice.com bij elkaar heeft gesprokkeld. 90 procent van de consumenten vertrouwt een review van mensen die ze kennen. 70 procent vertrouwt een recensie van iemand die ze niet kennen. 67 procent van de consumenten besteedt meer in een webshop als daar reviews te vinden zijn. Maar ondertussen wordt een groot deel van de consumenten ook geadviseerd via sociale netwerken als Twitter en Facebook. 81 procent van mensen die gebruik maken van die netwerken krijgt wel eens advies over een product of webwinkel via het netwerk. 74 procent van hen laat zich daar ook daadwerkelijk door beïnvloeden.

Negatieve reviews
De eerste reviews verschenen op sites als eBay en Amazon, maar langzamerhand zijn ze losgeweekt van de shopsites zelf en verspreiden ze zich over het internet, via bijvoorbeeld vergelijkingssites en sociale netwerken. Patel vertelt dat hij zijn reviews overal mee naartoe neemt. ‘Als een prijs. Ik laat ze graag zien. Met een widget toon ik ze in al mijn profielen overal op het net.’ Zijn shop verkoopt producten met betrekking tot groene energie en daarin is hij niet de enige. ‘Je moet je onderscheiden van je concurrent. Dat kan op prijs, maar liever doe ik dat met service, want dat levert je positieve reviews op. Er zijn genoeg consumenten die een beetje meer willen betalen wanneer ze zich comfortabel voelen in je webshop doordat ze de ervaringen van anderen kunnen lezen. Dat heeft echt enorme waarde.’ Het is dan ook belangrijk om negatieve ervaringen om te buigen in positieve. ‘Neem de klant serieus en neem ook de tijd voor hem. Maak zijn probleem jouw eigen probleem en los het op. De kans is groot dat je er een zeer tevreden en terugkerende klant aan overhoudt. Die ook nog een positieve recensie achterlaat of bijvoorbeeld op Twitter zijn ervaringen deelt.’

Daarnaast zegt hij dat je proactief moet vragen om de review. ‘Wij sturen altijd een mail met een aantal vragen over het verloop van de bestelling en de tevredenheid over het product. Daarbij nodigen we de klant uit om een review te schrijven. Deze vorm van pro-actief reputatiemanagement heeft onze sales met 20 procent doen stijgen.’

Hoe begin je hiermee? ‘Ga in directe communicatie met je klanten, vraag om feedback en promoot je feedback. Dan gaat het balletje rollen', aldus Patel.