De blog-posting van Walther Ploos van Amstel en de reacties daarop gaven mij het gevoel dat de bezorging van e-commerce orders één grote ramp is. Mijn ervaring is dat het allemaal best wel meevalt. Er zijn genoeg verbeterpunten te vinden, maar Rome is ook niet in één dag gebouwd.
Zolang je als webwinkelier de klant goed informeert heb je al heel veel gewonnen. Doe wat je belooft en zoek een bezorgpartner die jouw beloften aan de klant goed kan waarmaken. Dan lost de klant het verder zelf wel op. De klant is namelijk geen randdebiel.
Haalbare business case?
Diensten en producten ontwikkel je van buiten naar binnen, zo is mij altijd geleerd. Met andere woorden: luister naar de markt en pas daar je organisatie op aan. Vertaal dus nooit je interne organisatie naar nieuwe producten of diensten. Ik heb echter ook geleerd dat niet voor elke dienst of elk product dat toegevoegde waarde biedt per se een markt hoeft te zijn, omdat de prijs die men voor die meerwaarde wil betalen niet hoog genoeg is om een haalbare business case te realiseren.
Zo is dat ook met verzendingen van e-commerce bestellingen. Levering op elke bestemming, op een zelf gekozen tijdstip heeft beslist toegevoegde waarde, maar is die business case wel realiseerbaar?
Commodity
Levering op elk gewenst adres is prima mogelijk en de business case is eveneens heel goed haalbaar. Voor die man en een paardekop die geleverd wil krijgen op een postbus, is het een beetje lastig. Een webwinkel zou dan voor minder dan 1 promille van de bestellingen een aparte fulfilment-procedure moeten maken. Dit zorgt voor een gigantische druk op de business case. Ik adviseer deze winkeliers gewoon te wachten totdat TNT zijn postbussen openstelt voor andere systeemvervoerders. Of gedwongen wordt dat te doen...
Levering naar aanleiding van een zelf gekozen tijdstip kan ook gewoon. Dat heet een koerier. Echter, dat kost een hoop geld en dat wil de consument niet betalen. Verzenden is low interest en commodity, dus dat moet zo goedkoop mogelijk. Daarom werken webwinkels met systeemvervoerders, waarvan het businessmodel gericht is op 'hoge volumes - lage marges'.
Met andere woorden: er wordt geconcurreerd op prijs met een product dat in deze markt al lang gemeengoed is.
Verzending is 'low interest', waardoor het mijns inziens onzin is de consument bij de kassa te vragen welke vervoerder hij wil kiezen. Systeemvervoerders concurreren op prijs en niet tot nauwelijks op value. De dienstverlening is nagenoeg identiek. Het zal mij dus een zorg zijn of GLS, DPD of TNT het pakje bij de buren aflevert als ik niet thuis ben. Vergelijk het met 'connectiviteit': het zal mij namelijk ook een zorg zijn als ik in Italië ben en bel via iWind, TIM of Vodafone. Als het maar doet wat ik verwacht èn tegen een bodemprijs. Het liefst gratis.
Collectief zelfmedelijden
De mensen die roepen dat het allemaal maar moet kunnen dat ze zelf exact het levertijdstip kunnen bepalen tegen een geringe meerprijs, die zou ik willen uitdagen dit alleen al eens op hoofdlijnen theoretisch uit te werken. Dit is een extreem complexe case. We kunnen als consument wel van alles willen en vanwege ons collectief zelfmedelijden denken dat we het allemaal maar verdienen zonder er een noemenswaardige tegenprestatie voor te leveren, echter: soms houdt het ook redelijkerwijs op. Dan is er geen business case te maken omdat de waarde en de prijs die men bereid is te betalen elkaar niet kunnen vinden. Gelukkig snappen een heleboel online-consumenten dat. De webklant is best wel een flinkerd.
'Underpromise and overdeliver'
Je moet als webwinkel gewoon doen wat je belooft. Of beter nog: ‘Underpromise and overdeliver’. Nogmaals: een consument is geen randdebiel. Die kan zelf best goed nadenken en zaken met betrekking tot de bezorging prima zelf regelen, zoals een alternatief adres opgeven, een pakket bij de buren laten leveren, een briefje voor de bezorger op de deur plakken, et cetera. In 99,9 procent van de gevallen gaat dit allemaal goed.
De enkeling die op een postbus geleverd wil krijgen moet toch echt beter improviseren, een webwinkel zoeken die met TNT zaken doet of anders zijn beklag doen bij de NMA.
Wij zijn het hier volledig mee eens. Zeker het underpromise and overdeliver hanteren wij al geruime tijd. Het contact tussen winkelier en consument is goud waard....de consument is zeker geen randdebiel maar wil graag geinformeerd worden en dan heb ik het niet over de laatste aanbiedingen.
Hmm, volgens mij heeft TNT zijn postbussen al lang opengesteld voor concurrenten, ze zijn hiertoe verplicht volgens de postwet.
Beste Ralph Michels,
Als affiliate marketeer weet ik wel "iets" van het probleem, ben ik wanneer ik een test-aankoop doe, ook best wel een beetje flink. Een beetje. ( Een test-aankoop is overigens een geheel normaal uitgevoerde aankoop van begin tot eind. De transactie wordt achteraf dus niet teruggedraaid. Meer om de leverancier te testen voordat ik een promotie opzet. )
Dus wanneer ik van de leverancier bericht krijg dat ik binnen Nederland het pakketje kan volgen -digitaal-, weet ik op voorhand dat ik dat niet moet doen, want het staat pas op het scherm wanneer ik het pakketje thuis ontvang. Ook bij 2 dagen werkt het niet op een afstand Amsterdam - Groningen. Niettemin, de leverancier kan dit weten en kan dit vooraf communiceren.
Heb onlangs bij een redelijk grote keten, een pc met monitor gekocht. Iets van 800, niet het allergoedkoopste. PC goed, monitor niet. Ontvangen in een doos, waarin een monitordoos van stel 80 x 60 x 30. Tuurlijk, voorzien van plaatjes, ja toch, naam erbij. Monitordoos idem dito.
Monitor ging eerst terug naar fabrikant, onjuiste communicatie, maar perfecte ophaal en bezorging met UPS. Duurt alleen veel te lang. Kwaal niet opgelost. Tweede maal verzending naar leverancier, met diens instructie "op straffe van" om vooral de doos zonder reklame te laten vervoeren en voor risiko klant, want stel dat..... Papiertje omheen geplakt, want aan het formaat doe je weinig wil je de monitor heel houden.
Een week of acht is niets gebleken, lag nauwelijks aan de vervoerders per sessie 3 dagen = 4 x 3 = 12 dagen . Vooral de leverancier ...... Zul je niet niet nog een andere pc hebben.
Conclusie : er gaan ook dingen goed, persoonlijke schatting 30% valt uit de boot. Is nog altijd teveel, en de manier waarop de afhandeling plaats vindt is veelal om te huilen. Nee, de consument is zeker geen randdebiel, maar betaalt wel vooraf en moet maar afwachten of alles goed verloopt en of hij / zij het gekochte snel thuis ontvangt. Een vorig jaar gekocht voedingssupplement van 30 ging door faillissement van de leverancier onderuit, ik bedoel maar. Daar mag de leverancier best wel meer aandacht aan besteden, dan simpel doorverwijzen naar de vervoerder.
Veel bedrijven hebben een postbus, dus een postbus uitsluiten heeft alleen zin als je bedrijven niet als klant hebt of wil hebben.
DHL roept altijd dat zij niet naar postbussen leveren. Dat is dus een slechte dienstverlening van deze bezorger. Veel postbussen zitten tegenwoordig in een supermarkt met postagentschap. Super voor de gebruiker, want supermarkten zijn langer open dan welk postkantoor ook! Ook is daar een balie waar je altijd te grote zaken kan ophalen. Dus voor een kleine ondernemer met postbus een uitkomst als je niet altijd op je werkplek (aan huis) zit om online bestelde pakjes in ontvangst te nemen.
@Ruud: je gebruikt meerdere keren het woord 'communicatie'. En dat is precies waar het'm.i. om gaat. Licht je klant in. Vertel hem wat hij kan verwachten mbt de bezorging. Dan krijg je inderdaad niet van die vervelende toestanden zoals jij hebt meegemaakt.
@Jaap van Goor: voor zover ik goed op de hoogte ben zouden vervoerders als DHL, GLS, DPD, UPS, etc, maar al te graag willen leveren aan postbussen. Echter, daar zijn vervoerders vooralsnog niet uitgekomen met TNT.
@ Ralph,
Alle direct mailings en andere zendingen die via Sandd, DHL post e.d. worden verzonden komen gewoon aan in een postbus. echter met pakketjes schijnt het lastig te zijn. Royal Mail (de postbode uit de UK) heeft ook toegang tot postbussen zie: (http://www.rm-nl.nl/postbusbezorging/postbus-details.html) waarom kan een DHL, een GLS of DPD dit niet voor ellkaar krijgen?
Ralph, je schrijft : "Het zal mij dus een zorg zijn of GLS, DPD of TNT het pakje bij de buren aflevert als ik niet thuis ben"
Het is wel prettig als daarvan op de hoogte wordt gesteld. Wij hebben een webwinkel en als vervoerder TNT. Steeds vaker wordt bij (een van de) buren afgeleverd zodner dat de klant een briefje in de bus krijgt en zonder dat dit bij de track&trace aangegeven is. Wij dus een hele tijd zoeken en mailen. Klant beweert bij hoog en laag het niet te hebben ontvangen (terwij l track&trace zegt het te hebben afgeleverd). Uiteindelijk (na een week) blijkt toch een van de (over)buren het te hebben ontvangen. Soms hebben wij de spullen dan toch al opnieuw gestuurd. Vraag me niet waarom de buren niet eerder het pakje komen afgeven.....