Mysteryshopper bezoekt Takeitnow.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Takeitnow.nl. 

Tekst: Jurgen Nijhuis
____________________

Per onderwerp geef ik een waardering van:

- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
____________________

Algemene eerste indruk +   
De homepage van Take it Now is behoorlijk druk maar gelukkig wel op een overzichtelijke, geordende manier. De vormgeving is niet echt modern te noemen, maar ook zeker niet verouderd.
Deze kan dus nog wel een tijdje mee. Ik vind dat er een goede balans is gevonden tussen productinformatie, aanbiedingen, keuzemenu's en kaders met belangrijke informatie als keurmerklogo’s en betaalmogelijkheden. De usp's van de webwinkel zijn duidelijk in beeld gebracht zonder dat het storend wordt: geen bezorgkosten, snelle levering, lage prijzen etc. Ook links naar contact- en hulpinformatie zijn snel te vinden. Het is duidelijk dat de winkel over een zeer groot assortiment beschikt. Kortom, als binnenkomer helemaal niet verkeerd.

Aanbieder ++           
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
Boven- en onderaan elke pagina staan links naar de pagina met contactinformatie, die overigens zeer compleet is. Zo hoort dat: de complete bedrijfs- en contactinfo op een voor de hand liggende pagina. Dezelfde informatie staat overigens ook op de pagina ‘Wie zijn wij’. Daarbij staat in de header van de site ook nog eens overduidelijk het telefoonnummer, de bereikbaarheidsinformatie en een link naar de chatfunctie. Perfect!

Testmailtje ++
Het door mij gestuurde testmailtje werd binnen een uur beantwoord. Jawel, zo kan het dus ook! Waar ik me regelmatig erger aan mailtjes die niet of pas na dagen worden beantwoord, werd ik nu aangenaam verrast door de snelle reactie. Take it Now lijkt duidelijk gebrand op goede klantcommunicatie, dit blijkt ook uit de aanwezigheid van een chatfunctie. Deze staat duidelijk op elke pagina aangegeven en staat ook daadwerkelijk aan. Dit is namelijk lang niet altijd het geval. Uiteraard heb ik de chat getest waarbij ik binnen enkele seconden netjes te woord werd gestaan.

Algemene voorwaarden +
Take it Now hanteert verschillende voorwaarden voor consumenten en bedrijven. Voor de eerste groep zijn de Thuiswinkel.org-voorwaarden van kracht en voor de zakelijke markt een apart stel voorwaarden. Omdat het nogal grote lappen tekst zijn, heb ik ze niet doorgespit en vergeleken maar de consumentenvoorwaarden zijn in elk geval gewaarborgd door Thuiswinkel.org. Beide voorwaarden zijn nogal lang en uitgebreid, maar inhoudelijk redelijk goed te begrijpen als je de moeite neemt ze te lezen. Zo op het oog heb ik er geen vreemde zaken in aangetroffen.

Privacyreglement ++
De privacybepalingen zijn snel te vinden via de Help-sectie. Deze zijn duidelijk en bondig opgesteld en inhoudelijk vertrouwenwekkend. Klantgegevens worden alleen gebruikt voor de afhandeling van orders en niet aan derden overhandigd.

Garanties ++
Ook de garantiebepalingen van Take it Now zijn snel te vinden in de Help-sectie en worden in drie pagina's behandeld: 14 dagen niet-goed-geld-terug-garantie, 21 dagen omruilgarantie en defecte-producten-garantie. De voorwaarden zijn duidelijk omschreven en inhoudelijk lijken ze me heel redelijk. Het is voor klanten erg prettig om precies te weten op welke garanties ze kunnen rekenen en bij Take it Now is dat geen probleem.

Website +
Vormgeving +
De webwinkel is traditioneel vormgegeven en heeft een vertrouwde maar wel wat saaie uitstraling. Ik schat dat het ontwerp een paar jaar oud is. Daarbij is de vormgeving van links nogal een rommeltje, die hebben namelijk diverse kleuren en zijn soms wel en soms niet onderstreept. Des te verwarrender doordat sommige kopjes ook onderstreept zijn, maar geen links zijn. Ook voor de diverse teksten op de site zijn er - naar mijn mening - teveel verschillende kleuren, lettergroottes en lettertypes gebruikt. Uiteraard moet je daarin differentiëren, maar het kan wel wat smaakvoller en consistenter dan dat nu het geval is.
Beetje raar vind ik de lichtgrijze randjes om kaders die zelf al randen hebben. Dit kan door een simpele CSS-aanpassing ongedaan worden gemaakt en zal het uiterlijk van de site verbeteren. Ook mag er wat meer eenheid komen in de vormgeving van kaders, knoppen en grafische titels.

Zoeken en selecteren +
Bij een groot assortiment als dat van Take it Now is het natuurlijk essentieel dat er uitgebreide en krachtige selectiemanieren zijn om snel het gewenste product te vinden. Wat filteropties betreft, doet deze winkel het niet slecht. In de linkerkolom staan talloze filtercriteria die je naar wens kunt in- en uitschakelen en uiteraard zijn deze criteria afgestemd op de betreffende categorie. Nu kun je altijd wel wat aanmerken op filtercriteria want soms staan de voor jou belangrijke er nét niet tussen, maar Take it Now biedt in elk geval een ruim aantal aan.
Alleen zijn de criteria binnen een filter helaas niet te combineren en kun je daardoor geen bereiken of combinaties aangeven. Bij een merkenfilter moet je dus eerst zoeken op bijvoorbeeld Dell, dan op HP en dan op Toshiba in plaats van dat je deze tegelijk kunt opzoeken. Doordat er veel filters zijn met ieder vaak een flink aantal criteria, werkt dat in de praktijk nogal moeizaam. Hoewel veel webwinkels zo werken, is het vooral bij zeer grote assortimenten zoals hier eigenlijk te omslachtig. En het kan in principe best anders door de mogelijkheid te bieden meerdere filtercriteria toe te staan, in plaats van slechts één criterium binnen elk filter te laten kiezen. Het komt in technisch opzicht neer op het verschil tussen radiobuttons en aankruisvakjes.

Naast de filters kun je gebruik maken van tien sorteeropties, waaronder ‘Beste koop’. Dat vind ik een onduidelijk criterium, want nergens wordt duidelijk gemaakt waar het voor staat en het zou zo maar kunnen dat mensen denken dat het ‘Beste Kopen’ van de Consumentenbond betreft en dat grenst aan misleiding.

De webwinkel heeft ook een soort getrapte zoekfunctie waarmee je binnen de zoekresultaten een tweede zoekopdracht kunt geven. Dat werkt prettig.

Een onmisbare functie voor mensen die op zoek zijn naar een artikel dat bepaalde specificaties moet hebben, is de mogelijkheid om artikelen te kunnen vergelijken op deze specificaties. Gelukkig biedt Take it Now deze functie ook. Het spijtige daarbij is wel dit soort grote webwinkels van technische producten gebruik maakt van automatisch door fabrikanten aangeleverde informatie en dat zie je terug in de vergelijkingsfunctie. Er kunnen specificaties missen en soms worden er verschillende eenheden, talen of formuleringen gebruikt waardoor vergelijken niet altijd lukt. Maar dat ligt niet aan de webwinkel in kwestie.

Erg handig zijn de zogenaamde keuzehulpen: een soort wizards waarmee je stap voor stap specifieke artikelen kunt zoeken die via het menu lastig zijn te vinden, bijvoorbeeld geheugenmodules, kabels, cartridges en onderdelen.

Techniek ++
Voor zover ik heb kunnen beoordelen, werkt de site technisch gezien prima. Alles gaat zoals het hoort, de site is behoorlijk snel en ik ben geen foutmeldingen of storingen tegengekomen.

Gebruiksvriendelijkheid +
Afgezien van de niet optimale filterfunctie is Takeitnow.nl een gebruiksvriendelijke webwinkel. Zoals eerder vermeld, is het een traditioneel opgebouwde shop en het gebruik ervan zal dan ook bij niemand problemen opleveren. Functies werken zoals je mag verwachten en er zijn geen zaken die qua bediening afwijken van het gangbare. De site werkt prettig snel en dat bevordert ook de gebruiksvriendelijkheid. Wat je ook als gebruiksvriendelijk zou kunnen bestempelen, is de vermelding van alle prijzen inclusief en exclusief btw.

Teksten en informatievoorziening ++
Op tekstgebied doet Take it Now het heel behoorlijk. Ik heb weinig taalfouten kunnen ontdekken en de weinige die er zijn, vallen meestal in de categorie spatiefouten (bijvoorbeeld ‘prijs alarm’ en ‘voorraad alarm’). De teksten op de site zijn over het algemeen lekker bondig, prettig leesbaar en goed gestructureerd. Hetzelfde geldt overigens voor de test- en ordermailtjes. Take it Now gebruikt vrijwel overal ‘u’ als aanspreekvorm, maar hier en daar glipt er een ‘je’ doorheen, zoals in een homepage-banner met de tekst ‘Abonneer je op onze RSS Feeds!’.

E-commerce ++        
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Bij de link ‘Help’ wordt het bestellen en betalen summier toegelicht. Tijdens het bestellen zelf is de communicatie duidelijk over de te volgen stappen en over zaken als beveiliging en privacy.

Handig is de automatische adresherkenning op basis van postcode en huisnummer en hetzelfde geldt voor de optie om een afwijkend bezorgadres op te geven, inclusief nadere informatie over het betreffende adres (buren, werk, familie of iets anders).

Betaalopties ++
Consumenten kunnen bij Take it Now betalen via overboeking vooraf, iDeal, creditcard en PayPal. Deze laatste staat niet genoemd bij de Help-informatie, maar wel in een kadertje in de linkerkolom en is ook daadwerkelijk als betaalmethode beschikbaar. Je ziet dat PayPal in Nederlandse webwinkels steeds vaker als extra betaalmethode opduikt. Een gunstige ontwikkeling, want PayPal heeft veel voordelen en is niet voor niets mondiaal gezien al vele jaren een zeer populaire betaalmethode.
Helaas rekent Take it Now voor zowel creditcard als PayPal een toeslag van 2 procent. Toch een beetje jammer, aangezien ze er prat op gaan dat er geen bezorg- en/of administratiekosten in rekening worden gebracht. Dat ze dan wél betaalkosten rekenen bij sommige betaalmethodes is dan een klein smetje. Aan de andere kant: het is wel een effectieve manier om klanten te sturen in hun keuze voor een betaalmethode.
Waarschijnlijk mede om te voldoen aan de wettelijke eis dat klanten moeten kunnen kiezen om ná levering te kunnen betalen, worden creditcardbetalingen pas na aflevering afgeschreven. Dit wordt ook duidelijk vermeld tijdens het bestellen.
Bedrijven en (semi-)overheidinstanties kunnen (na acceptatie) buiten de bovengenoemde methodes ook bestellen op rekening en zelfs producten afnemen op leasebasis.

Veiligheid bestelproces ++
Zodra je het afrekenproces start en toe bent aan het invoeren van persoonlijke en/of bedrijfsgegevens, wordt er duidelijk in woord en beeld gecommuniceerd dat er vanaf dat moment sprake is van een beveiligde verbinding. Ook verschijnt er een link naar de Privacy-policy . Prima gedaan, want klanten haken nog wel eens op het laatste moment af door twijfel over veiligheid en privacy. Het privacybeleid verschijnt ook netjes in een pop-up, zodat het de flow niet onderbreekt.

Afwikkeling testorder +
Mijn testbestelling verliep volgens verwachting. Ik bestelde 's avonds en het artikel werd keurig binnen de aangekondigde bezorgtermijn van twee dagen afgeleverd. Na verzending ontving ik een netjes verzorgde voortgangsmail. Klein minpuntje: het product werd in zijn eigen verpakking geleverd, dus het zat niet in een aparte verzenddoos van Take it Now of de distributeur. Nu is dit wel beter voor het milieu en bespaart het kosten voor de verzender, maar de kans op beschadiging is groter en het transportbedrijf hoeft van mij eerlijk gezegd ook niet te zien wat er in de doos zit. Daarom hiervoor een beoordeling met 'goed' in plaats van 'uitstekend'.

Conclusie +
Ik kan niet anders zeggen dan dat Takeitnow.nl een degelijke webwinkel is, met een zeer groot assortiment, een gebruiksvriendelijke bediening en goede klantcommunicatie. Het ontbreken van bezorg- en/of administratiekosten is prettig, hoewel voor enkele betaalmethodes helaas wel extra kosten worden gerekend.
Het enige kritiekpunt van wezenlijk belang is de filterfunctie die ruimte voor verbetering biedt. Want als je een product zoekt op basis van eigenschappen en niet op een specifiek merk of type, is het nu nogal omslachtig. Maar verder: een welverdiende dikke plus!

Dit is de uitgebreide versie van een artikel uit Twinkle 4-2010.