Interview met Jitse Groen van Thuisbezorgd.nl

Nederland is te klein voor het ‘grote stedenconcept’ Thuisbezorgd.nl. Vandaar dat oprichter en eigenaar Jitse Groen het over landgrenzen heen zoekt. Belangrijk wapen in de verovering van het buitenland is de nieuwe url Takeaway.com.

‘Als het aan mij lag, zouden we in elk land een nationaal merk onder een nationale url neerzetten. Maar het is een drama om aan goede domeinnamen te komen.’

Tekst: Marieke Verdonk

Eigenlijk is Thuisbezorgd.nl niet zo’n goede naam, vindt Jitse Groen. Hij heeft de site groot gemaakt en piekert er niet over om de naam te veranderen, maar in essentie - vindt Groen - moet de naam duidelijk zeggen wat je doet. In principe kun je alles thuisbezorgen, maar bij Thuisbezorgd.nl kun je alleen maaltijden bij restaurants bestellen en die aan de deur laten afleveren. Al was dat in de begindagen - negen jaar geleden - anders: toen konden er (naast eten) ook bijvoorbeeld mobiele telefoons en cd’s van Madonna worden besteld. Dat gebeurde alleen niet.

Takeaway.com, de domeinnaam die Groen eind vorig jaar heeft gekocht, dekt de lading beter. Vandaar dat er nu op zijn kaartje prijkt: CEO Takeaway.com. Maar hij zal daarvoor nooit de url Thuisbezorgd.nl aan de kant zetten. ‘Mensen zijn gehecht aan merken. Als het aan mij lag, zouden we in elk land een nationaal merk onder een nationale url neerzetten. Maar het is een drama om aan goede domeinnamen te komen. Vandaar dat we voor Takeaway.com hebben gekozen. In landen waar we geen specifieke domeinnaam kunnen krijgen, gaan we Takeaway.com gebruiken.’ Een url die een lieve duit heeft gekost. Hoeveel, wil Groen niet zeggen, maar ‘over een paar jaar zal ik zeggen dat het een koopje was.’ Feit is dat in gesprekken met buitenlanders Takeaway.com lekkerder bekt dan Thuisbezorgd.nl. En ook beter dan Citymeal.com, de eerder gebruikte naam voor de gehele organisatie. Groen: ‘Een fantasienaam werkt niet goed. Takeaway is één woord en het is een bestaand woord, dus dat is makkelijker te onthouden. Nederlanders denken bij takeaway misschien eerder aan afhalen, Engelstaligen noemen de afhaalmaaltijd - ook al wordt deze bezorgd - “takeaway”.’

Cultuurverschillen
Het afgelopen jaar heeft Thuisbezorgd.nl voor 45 miljoen euro aan online-maaltijdbestellingen verwerkt. Groen zegt dat de omzet van Takeaway.com daarmee met 80 procent is gestegen ten opzichte van 2008. Behalve aan Thuisbezorgd.nl, is de groei vooral te danken aan Lieferservice.de, Lieferservice.at en Pizza.be. Het Duitse Lieferservice is trouwens een topnaam, zegt Groen. ‘Als je het in Duitsland hebt over Lieferservice, gaat het echt over het bezorgen van eten.’ De buitenlandse uitrol begint flinke vormen aan te nemen (zie kader). ‘In essentie is het concept niet ingewikkeld’, legt Groen uit. ‘Je hebt een menukaart en een bestelling die doorgestuurd moet worden. De grote uitdaging is het verwerken van veel gelijktijdige bestellingen. Daarnaast heb je met enorme cultuurverschillen te maken.’ In Nederland lopen we voorop als het om afhalen en laten bezorgen van eten gaat, weet Groen. De immigratie van Chinezen, Italianen en Turken naar ons land heeft aan deze cultuur bijgedragen. ‘En ketens als New York Pizza - wat gewoon een Nederlands bedrijf is - Domino’s en Taco Mundo hebben de markt flink opgekrikt. Maar Takeaway.com blijft een “grote stedenconcept”, daar-buiten is het aanbod relatief klein. Dat maakt dat Nederland verzadigd is en we voor uitbreiding weinig anders kunnen dan naar het buitenland gaan.’

Lage marge
Groen ziet twee trends die eraan bijdragen dat zijn bedrijf groeit als kool. Allereerst zit hij in een vervangingsmarkt. In plaats van dat mensen bellen om een bestelling door te geven aan het restaurant, doen ze dat via internet bij een eten-bestelsite. Daarnaast ziet hij de maatschappelijke trend dat alles gemakkelijk en snel moet kunnen. ‘In Nederland gaat die omslag veel sneller dan in andere Europese landen. Kijk in de supermarkt maar naar het vak met kant-en-klaarmaaltijden, dat blijft maar groeien. In het buitenland zie je dat nog nauwelijks. En dan heb ik het nog niet eens over alle voorgesneden groenten en vlees. Wij koken niet meer.’ In Duitsland, weet Groen, heeft het afhalen en laten bezorgen van maaltijden een slecht imago. Toch richt hij zich met Lieferservice.de nadrukkelijk op onze oosterburen. ‘Het is niet eenvoudig om daar voet aan de grond te krijgen. In Nederland heb je vier grote steden, daar zijn 26 steden met meer dan één miljoen inwoners. Wij hebben nu 1500 restaurants in Duitsland, maar we willen naar zesduizend. Dat we in Enschede zitten, zo ver van de Randstad vandaan, was vroeger een enorme handicap. Nu is het heel handig omdat we van daaruit de Duitse markt goed kunnen bedienen. Het callcenter voor Nederland, Duitsland en Oostenrijk zit er en wordt bemand door Duitse studenten.’ Lokale aanwezigheid is niet noodzakelijk, meent Groen. ‘Voor België, Frankrijk en Engeland hebben we een kantoor in Brussel omdat je daar ¬eenvoudig aan Vlaams-, Frans- en Engelstalig personeel kunt komen. We hebben nog wel een kantoor in Kopenhagen.’ De Verenigde Staten staan hoog op het verlanglijstje van Groen, maar hij kan nog niet zeggen wanneer Takeaway.com daar aan de slag gaat. ‘We willen ook niet te snel gaan. Elk land heeft een lange aanloop nodig en de marge is heel laag, wij ontvangen een fee van 6 procent over elke bestelling.’

Food Tracker
Eigenlijk is Thuisbezorgd.nl te vroeg begonnen, maar dat geeft hun wel een voorsprong op andere eten-bestelsites, zegt Groen. ‘Negen jaar geleden had je nog inbelinternet en was het vrij ingewikkeld om een bestelling op de juiste plaats te krijgen’, verklaart Groen. ‘Maar ondertussen zijn we technologisch het verst gevorderd. We hebben zelf software ontwikkeld. Daar is flink wat tijd ingestoken - drie jaar - maar nu hebben we een prima systeem. Bovenop dat systeem kunnen we vrij eenvoudig nieuwe applicaties bouwen. Zoals die voor de iPhone. Het is een vreemd idee dat een Oostenrijker met een iPhone, met een applicatie die wij in Enschede hebben bedacht, via een server in Amsterdam een bestelling plaatst bij een restaurant bij hem in de buurt. Dat is een lusje van 2500 kilometer in slechts een paar seconden.’ Eind vorig jaar haalde Thuisbezorgd.nl het NOS Journaal met de Food Tracker, zelf ontwikkelde software waarmee de klant zijn bestelling tot aan de voordeur kan volgen. ‘Vroeger ging alles per fax. Maar tegenwoordig hebben de meeste restaurants door ons ontwikkelde terminals staan. Daarvan krijgen wij retourinformatie die wij voor de Food Tracker kunnen ¬gebruiken. Het is gebleken dat de klant zo’n dertig minuten na de bestelling gaat twijfelen. Is het wel goed gegaan? Dan klimt ‘ie in de telefoon en daar zitten de restaurants natuurlijk niet op te ¬wachten. Dus het is een service die twee kanten op werkt. Wij willen die informatie zo betrouwbaar mogelijk krijgen.’ Daarvoor heeft Thuisbezorgd.nl een callcenter dat alleen met de restaurants communiceert. De medewerkers monitoren de bestelling en trekken aan de bel als in een restaurant de printer leeg is, het internet eruit ligt of er iets anders misgaat met de bestelling. De terminal geeft daarnaast ook signalen af om te zorgen dat het proces gestroomlijnd verloopt. Consumenten kunnen Thuisbezorgd.nl niet bellen. ‘Op piek¬momenten hebben we 150 bestellingen per minuut, daar kan geen callcenter tegenop. En ik vind: als mensen gaan bellen dan snappen ze de website niet. De meeste mensen zoeken contact omdat ze een klacht hebben over een restaurant. Die kunnen ze via een formulier melden, maar in de eerste plaats moeten ze toch bij het restaurant zijn. Tegenwoordig hebben we ook een groot scherm met Buienradar.nl hangen. Dan kunnen we de restaurants waarschuwen voor bijvoorbeeld sneeuwbuien, zodat ze op tijd kunnen doorgeven wanneer ze niet meer bezorgen.’

Nieuwe site
Groen verwacht dat halverwege dit jaar een nieuwe site voor Thuisbezorgd.nl live gaat. ‘We hebben er een hoop nieuwe ideeën voor, maar hij zal niet socialer worden. Ik vind dat nogal overschat, eerlijk gezegd. Een bezoeker is bij ons gemiddeld 15 seconden op de site, dan heeft hij gedaan waar hij voor kwam. De bulk van de mensen wil gewoon eten bestellen; de site zal alleen maar simpeler worden.’

____________________

Thuisbezorgd.nl
Thuisbezorgd.nl is in 1999 opgericht en heeft meer dan tweeduizend restaurants aangesloten. De site ontvangt meer dan een half miljoen unieke bezoekers per maand. In 2009 heeft Thuisbezorgd.nl voor 45 miljoen euro aan online-maaltijdbestellingen verwerkt, daarmee is de omzet van moederbedrijf Takeaway.com met 80 procent gestegen ten opzichte van het jaar ervoor. Thuisbezorgd.nl ontvangt voor elke bestelling een fee van 6 procent. Jitse Groen, de 31-jarige oprichter en eigenaar van de site, staat op de 57ste plaats van de Quote 100% Selfmade-lijst. Hij zou goed zijn voor tien miljoen euro.
____________________

Takeaway.com
Onder Takeaway.com vallen de volgende domeinnamen:
Cityresto.fr
Lieferservice.de
Lieferservice.at
Thuisbezorgd.nl
Pizza.be
Pizza.co.uk
Pizza.dk
Pizza.lu
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2010.