2010 het jaar van crosschannel services?

In 2010 zullen crosschannel services als onderdeel van de multichannel-strategie een hoge vlucht nemen. Een van de aspecten is ‘buy online, pick up in-store’.

Tot de crosschannel services kunnen we onder andere de volgende diensten rekenen:

* online-bestelling ophalen in fysieke winkel
* online-besteling retourneren in winkel
* online de voorraad van fysieke winkel inzien
* online bestellen in de fysieke winkel

Over de eerste service, ‘Buy online, pick up in-store’, is al vele malen gezegd dat het een positieve invloed heeft op de verkopen. Recent heeft eMarketer een onderzoek gepubliceerd dat gebaseerd is op de Amerikaanse markt. Het lijkt erop dat het nu eindelijk begint door te breken.

Het blijkt dat 34 procent van de retailers in de VS klanten de mogelijkheid biedt om bestelde artikelen in de winkel op te halen. Nog eens 44 procent was in oktober van plan die optie vóór het eind van 2010  te implementeren (7 procent nog in 2009, 37 procent in 2010).

Consumenten vinden crosschannel services erg belangrijk, blijkt uit een ander onderzoek dat eMarketer aanhaalt:

Het aantal consumenten dat het belangrijk vindt om de mogelijkheid te hebben hun product in de winkel op te halen is in 2009 verdubbeld ten opzichte van 2008. Opvallend hierbij is dat Amerikanen het geen probleem vinden om hiervoor een half uur in de auto te moeten zitten. Blijkbaar is het feit dat ze verzendkosten besparen, het product kunnen zien voor aankoop en de onmiddelijke beschikbaarheid van het product, voldoende om deze moeite te nemen.

Toename crosschannel services in Nederland
Je zou kunnen verwachten dat crosschannel services juist ook in Nederland een hoge vlucht zouden nemen. Immers, de fysieke retailers zitten vlakbij en de Nederlanders houden van de zekerheid om een product te kunnen zien en voelen. Overigens is uit onderzoek gebleken dat het autoluw maken van de binnensteden een positief effect heeft op e-commerce omzet in die gebieden.

Het aantal Nederlandse fysieke retailers dat deze service aanbiedt is op dit moment echter nog beperkt. De meeste partijen zijn nog multiple channel in plaats van geïntegreerde multichannel. De Bijenkorf gaat het in het voorjaar aanbieden, waarbij ze overwegen om de klanten er een klein bedrag voor te laten betalen. Ook Hema biedt de mogelijkheid. Als je er nog meer weet, laat het dan in de comments weten. Het zou mooi zijn om er een overzicht van te hebben… Je ziet echter bij de meeste multichannel-retailers dat ze de optie niet actief op de homepage gepromoot wordt.

Het feit dat de echte multichannel-integratie nog beperkt is, komt doordat de bestaande retailers nog maar recent de stap naar echte online-transacties hebben gezet en eerst hun e-commerce operatie zelf op orde moeten krijgen. Bovendien zijn crosschannel services lastig te implementeren en duur. Je moet immers organisatorisch de filialen integreren in de e-commerce operatie en dat is makkelijker gezegd dan gedaan.
De crosschannel services kunnen echter wel degelijk een belangrijk wapen vormen tegen de concurrentie van de pure online players zoals Bol.com enWehkamp.nl.

Juist de inzet van deze middelen maakt dat je daadwerkelijk online gaat profiteren van de dure aanwezigheid offline ...