´Kleine aanpassing vergroot opbrengsten webshop´

Een onderzoek dat ATG (Art Technology Group, Ltd.) in september publiceerde naar de verschillen in online koopgedrag wijst uit dat eenvoudige aanpassingen aan de webshop al tot grotere opbrengsten kunnen leiden. ATG voerde het onderzoek ‘European Consumer Views of e-Commerce’ uit onder meer dan 65.000 consumenten uit Groot-Brittannië, Duitsland, Spanje, Frankrijk en de Benelux.  De aanpassingen verschillen per land. Zo  is het verkorten van de betalingsprocessen een aanbeveling voor webshops in Groot-Brittannië en Duitsland, integratie van customer service in Frankrijk en Spanje, het toevoegen van peer reviews in Groot-Brittannië en het toepassen van mobile commerce in de Benelux.

Meer dan 65.000 consumenten uit Groot-Brittannië, Duitsland, Spanje, Frankrijk en de Benelux gaven hun mening wat betreft tevredenheid, de voor- en nadelen, algemene irritaties en hun bestedingsgewoonte met betrekking tot online winkelen. Uit het onderzoek bleek dat, terwijl veel retailers zich online in Europa hebben uitgebreid, de behoefte van de consument in eigen land nog niet volledig wordt bevredigd. Zo kwam bijvoorbeeld uit het onderzoek naar voren dat 1 op de 5 Spanjaarden en 1 op de 10 Fransen hun ervaring met online winkelen als ‘slecht’ en ‘zeer slecht’ beoordeelden. Dit in tegenstelling tot ondervraagde consumenten uit Duitsland, Groot-Brittannië en de Benelux waarvan 86% hun ervaring als ‘goed’ en ‘zeer goed’ beschreef. Zij waren echter weer negatief op punten als online betalingen, inloggegevens en accounts.

How would you describe your experience of online shopping?

Dat internationalisering van een webshop meer vergt dan alleen het vertalen van de website was al duidelijk. Zo worden alleen al de voordelen van het online winkelen per land zeer verschillend beoordeeld blijkt uit het onderzoek. Ook deze voorkeuren moeten in gedachten worden gehouden om op de juiste behoeftes per land in te kunnen spelen. Voor een derde van de Franse respondenten is de mogelijkheid om producten te kunnen vergelijken het gunstigste voordeel van het kopen via internet. In Duitsland vinden ze juist de snelheid en de efficiëntie van het webwinkelen het voordeligst. Eén op de 5 Britten geeft de voorkeur aan het lezen van peer reviews en meningen van andere kopers voor het besluiten van een aankoop. In de Benelux prefereert 1 op de 10 respondenten informatie via e-mail of SMS wat betreft online winkelen.

What do you like best about online shopping?

(klik op afbeelding voor vergroting)

Ook de grootste ergernissen met betrekking tot webshops zijn per land in kaart gebracht, ,De meerderheid van de ondervraagde Europeanen gaf aan aan het meeste geërgerd te zijn door het gebrek aan een online klantenservice. Een andere irritatiepunt dat vooral in Frankrijk en Spanje naar voren kwam is de moeilijke bereikbaarheid van de organisatie achter een webshop. Een derde van Duitsers is het meest geïrriteerd door problemen bij het online betalen. Voor 1 op de 3 Britten zijn problemen bij het inloggen de grootste frustratiebron.

What are your most common frustrations with online shopping sites?

(klik op afbeelding voor vergroting)