Mysteryshopper bezoekt Plutosport.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Plutosport.nl.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen

Algemene eerste indruk +/-
Plutosport.nl heeft de goedkope en drukke uitstraling van een prijsknaller, een low-budget outlet store ergens op een willekeurig bedrijventerrein. Finesse en esthetiek in vormgeving ontbreken geheel en de slogan “De goedkoopste online sportwinkel van Nederland” sluit daar naadloos op aan. Kortom: oogstrelend is het zeker niet, maar je weet wel gelijk wat de insteek is van deze webshop. Ben je op zoek naar zo goedkoop mogelijke sportartikelen, dan zal de homepage je misschien aanspreken. Is dat niet je doel, dan kan het zijn dat de goedkope, chaotische uitstraling van de pagina je afschrikt en dat je zo snel mogelijk de site weer verlaat.

Aanbieder +/-
Contactinformatie en bereikbaarheid+/-
Plutosport omvat meerdere bedrijfsonderdelen: de webwinkel, een mega store, diverse sport outlets  en een fysiek service point (een afhaal- en retourlocatie). De informatie over deze onderdelen staat verspreid over verschillende pagina's. Het algemene mailadres en telefoonnummer worden gelukkig op meerdere pagina's genoemd en staan ook in de FAQ.

De bedrijfs-, contact- en bereikbaarheidsgegevens van de meeste bedrijfsonderdelen zijn ook te vinden op de Contactpagina. Deze pagina is echter alleen te vinden via een klein linkje in de footer van de homepage, en dan alleen nog maar als je de homepage direct benadert of via sommige andere pagina's. Soms gaat er namelijk technisch iets mis waardoor de pagina niet goed geladen wordt en de footer uit beeld verdwijnt. Kortom, de informatie is er wel, maar staat verspreid en is moeilijk te vinden.

Testmailtje +/-
Mijn testmail werd supersnel beantwoord: binnen enkele minuten. Als dat bij iedereen zo snel gebeurt is dat een groot pluspunt. Met de kwaliteit van het antwoord was het minder goed gesteld. In mijn mail had ik twee vragen gesteld, waarvan de eerste half en onduidelijk werd beantwoord en de tweede in geheel niet. Op mijn antwoordmailtje met het verzoek om volledige beantwoording van mijn vragen werd gelukkig ook weer snel gereageerd. Maar helaas kon of wilde de Pluto-medewerkster mijn tweede vraag inhoudelijk niet beantwoorden. Ik had gevraagd naar de afmetingen van een bepaalde tent in ingepakte toestand, in verband met vervoer. Ik kan me voorstellen dat je het antwoord op zo'n vraag niet direct weet, maar het lijkt me niet zo moeilijk om even uit te zoeken en te beloven er op terug te komen. Als ik een echte (potentiële) klant zou zijn geweest, zou ik niet tevreden zijn geweest met de dooddoener “Sorry, dat weten we niet” en zou ik mijn heil anders zijn gaan zoeken.

Algemene voorwaarden+/-
Plutosports algemene voorwaarden zijn net als de Contactpagina alleen te raadplegen via het buggy footer-menu en dus niet op elke pagina te vinden. Er is ook geen link naartoe opgenomen in de FAQ. De voorwaarden zijn opgesteld in de pseudo-juridische en taalkundig kreupele stijl die je vaak tegenkomt in voorwaarden. Inhoudelijk beginnen ze al gelijk nogal wonderlijk. Bovenin staat “Plutosport is een handelsnaam van Plutosport. Waar Plutosport vermeld staat mag ook Plutosport worden gelezen, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld.” Nou, ik ben blij dat dat dan tenminste helder is...

Er staan meer vreemde zinnen zin, zoals “De toepasselijkheid van enige algemene specifieke voorwaarde van Afnemer wordt door Plutosport uitdrukkelijk van de hand gewezen.” Algemeen en specifiek tegelijk dus. Hm.

En het wordt nog gekker: “Een aanbieding of (prijs)opgave bindt Plutosport niet en geldt slechts als een uitnodiging tot het plaatsen van een Order, tenzij uitdrukkelijk anders is vermeld.” Met andere woorden, Plutosport acht zich niet gebonden aan hun eigen prijsopgaves. Dat klinkt niet bepaald vertrouwenwekkend en van de voorwaarde “Plutosport behoudt zich het recht voor zonder opgave van redenen bestellingen of opdrachten niet te accepteren.” moet ik ook even achter mijn oren krabben eerlijk gezegd.

Ik zal wegens ruimtegebrek niet verder ingaan op de inhoud, maar Plutosport stelt naar mijn mening een aantal voor de consument onaantrekkelijke voorwaarden, die ook deels met elkaar in tegenspraak lijken te zijn. Ik vraag me zelfs af of er een jurist te pas is gekomen bij het opstellen van de voorwaarden... In elk geval is het een goed idee om de voorwaarden goed door te nemen alvorens een bestelling te plaatsen.

Privacyreglement++
Ook de link naar de privacybepalingen staat in het niet optimaal werkende footer-menu en is dus niet via iedere pagina te vinden. Inhoudelijk zijn ze helder en het is duidelijk dat Plutosport persoonlijke gegevens alleen doelmatig voor bestellingen gebruikt en niet aan derden verstrekt.

Garanties+/-
Plutosport biedt (naast het wettelijke zevendaagse retourrecht) aan haar kopers niet meer dan de garanties waarop ze zelf aanspraak kan maken bij haar toeleveranciers. Dat zal dus in de meeste gevallen alleen de fabrieksgarantie zijn. Als klant weet je dus niet welke garantie je precies hebt op een specifiek artikel tot er daadwerkelijk iets aan de hand is.

Website +/-
Vormgeving +/-
De homepage is wat vormgeving betreft indicatief voor de rest van de website, die er dan ook nogal goedkoop, druk en achterhaald uitziet. Er wordt gebruik gemaakt van diverse stijlen, kleuren en grafische elementen die niet altijd evenveel samenhang hebben en/of een goede combinatie vormen. Iedere hoofdsectie heeft een dominante steunkleur: blauw voor mannen, roze voor vrouwen, groen voor kinderen en rood voor actieshops. Als hoofdkleur wordt veelvuldig oranje gebruikt. En dat is al met zo'n beetje de enige visuele structuur in het ontwerp.

De artikelpagina's zijn eenvoudig en functioneel vormgegeven. Helder in gebruik, dat wel, maar uitnodigend is anders. Sommige producten hebben meerdere foto's, maar inzoomen is niet mogelijk. Als webdesigner word ik treurig van een site als deze, maar ook als gemiddelde bezoeker word je volgens mij echt niet blij van plutosport.nl. Er is bijzonder weinig gedaan om de webwinkel visueel aantrekkelijk te maken. Maar nogmaals, het past misschien wel bij de low-budget insteek die gekozen is. Of de prijzen zo laag zijn als de vormgeving impliceert weet ik overigens niet.

Techniek +
Zoals eerder aangegeven werkt de footer niet goed op veel pagina's. Hierdoor valt deze buiten beeld en veroorzaakt een storende horizontale scrollbalk, of is gewoon niet te zien. De plaatjesfunctie bij de producten werkt goed en handig met mouse-overs. Jammer dat er niet op details ingezoomed kan worden, maar gelukkig zijn de meeste afbeeldingen wel van goede kwaliteit. De navigatiemenu's op de site werken ook allemaal goed. Er worden op plutosport.nl geen moderne of geavanceerde websitetechnieken toegepast. Afgezien van het footer-probleem werkt de site goed.

Zoeken en selecteren+/-
Er zijn diverse selectiemethoden beschikbaar, met de navigatiemenu's natuurlijk als belangrijkste. Via een keuze in het hoofdmenu kun je verder navigeren via getrapte submenu's in het linker zijmenu. Dat gaat prima.

In de rechterkolom van de site staan veel (alle?) merklogo's afgebeeld en klikken op een logo brengt je naar de productsectie van dat merk. Dat werkt op zich handig en gemakkelijk als je gericht zoekt naar een merkartikel. Alle producten worden vervolgens alfabetisch geordend en gepagineerd als thumbnails met namen getoond. Helaas valt er vervolgens geen selectie of ordening aan te brengen en er zit niets anders op dan te bladeren door het aanbod waarin volstekt geen thematische ordening is aangebracht. Nogal onhandig bij grote merken met honderden verschillende artikelen. Niet echt van deze tijd... Hier mis ik echt een mogelijkheid om ofwel te ordenen, ofwel verder te navigeren zoals met de hierboven vermelde submenu's.

De zoekfunctie werkt met een geautomatiseerde full text search index. Dat betekent dat de artikelomschrijvingen in zijn geheel doorzoekbaar zijn en dat je delen van woorden kunt gebruiken als zoekterm. Dat is veel krachtiger dan zoeken in een handmatig aangelegde zoektermenindex.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
De drukke interface en chaotische, versnipperde informatiestructuur maken de site minder gebruiksvriendelijk dan zou kunnen. Door informatie te bundelen, de informatiestructuur te verbeteren en de vormgeving wat rustiger en overzichtelijker te maken zou de gebruiksvriendelijkheid toenemen.

Wat bediening betreft: de productselectie via de menu's verloopt duidelijk en gebruiksvriendelijk, maar de ingang via de merklogo's loodst bezoekers naar een ongeordende voorraad aan artikelen en dat is zeker niet gebruiksvriendelijk te noemen. Hier is nog veel aan te verbeteren.

Teksten en informatievoorziening+/-
De teksten op plutosport.nl zijn redelijk van kwaliteit. Ze zijn best goed leesbaar en grotendeels foutloos, maar om nou te zeggen dat ze altijd even lekker lopen, nee. De gebruikelijke spatiefouten ontbreken overigens niet en hier en daar zijn ook andere taalfouten te bespeuren. Maar gelukkig blijft het binnen de perken.

De bezoeker wordt in de meeste teksten getutoyeerd, maar er glipt ook regelmatig een 'u' tussendoor. Dit was ook in de test- en ordermailtjes het geval. Persoonlijk houd ik er niet van om ongevraagd getutoyeerd te worden door webwinkels, maar daar zullen anderen minder of geen moeite mee hebben.

Inhoudelijk is er nog het een en ander te verbeteren aan de informatievoorziening, met name door een betere structurering en combinatie van informatie die nu verspreid op de site staat. Ook de kwantiteit van de informatie is vaak summier, met name de artikelbeschrijvingen komen er vaak behoorlijk bekaaid af. Dat vind ik moeilijk te begrijpen, want het lijkt me toch algemeen bekend dat online consumenten het zeer op prijs stellen als de webwinkel uitgebreide productinformatie (in woord en beeld) biedt. Een goede informatievoorziening is van grote invloed op de uiteindelijke conversie. Een paar regeltjes algemene tekst en 1 of 2 fotos is dan wel bijzonder karig...

E-commerce +      
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces+
Wat nogal eens ontbreekt in webwinkels is informatie over het bestelproces, maar Plutosport is een uitzondering. Onder het menu-item “Vragen” wordt het bestellen van artikelen stapsgewijs besproken. Prima!

Het bestellen zelf verloopt ook zonder problemen en alle stappen worden via een knoppenbalk visueel aangegeven, met een highlight op de stap waarin je je op dat moment bevindt. Tijdens het bestellen kun je aangeven of de bestelling bezorgd moet woren, of dat het afgehaald wordt in het servicepoint.

Betaalopties+
Betalingen kunnen via betaalprovider Ogone worden voldaan met American Express, VISA en Mastercard creditcards en er kan worden betaald via iDEAL en handmatige overboeking (vooruitbetaling). Bij afhalen op het servicepoint kan ook met PIN worden betaald. Afwezig als betaalopties zijn PayPal, machtiging en rembours. Omdat iDEAL het belangrijkste online betaalmiddel in Nederlands is, geef ik toch een plus als score voor dit onderdeel.

Veiligheid bestelproces+/-
Het betaalproces via Ogone verloopt in een beveiligde omgeving, maar het formulier en beheerpanel voor de persoonlijke gegevens zijn niet beveiligd, ondanks dat in de privacy policy staat “Wanneer u een bestelling plaatst of uw Plutosport.nl-account raadpleegt, wordt gebruik gemaakt van één van de modernste technieken; de Secure Socket Layer.”

Afwikkeling testbestelling ++
De proefbestelling en betaling ervan via credit card verliep soepel en ik werd keurig via diverse mailtjes op de hoogte gehouden van de voortgang van de orderafhandeling. Ik had als test een artikel van textiel besteld en dat werd verpakt in een stevige plastic verzendzak gewoon via de brievenbus bezorgd. Ideaal! Bij grotere en hardere voorwerpen zal dat natuurlijk anders zijn en zul je het pakket van de bezorger in ontvangst moeten nemen.

De retourprocedure verliep al even gladjes. Voordat je een artikel terugstuurt moet je wel eerst een retourformuliertje invullen op de site, maar dat is zo gepiept. De verzendkosten van het retourneren komen helaas wel voor kosten van de klant.

Conclusie +/-
Stel je als webconsument niet te veel eisen aan look & feel van een webwinkel, duidelijke algemene voorwaarden, uitgebreide artikelomschrijvingen en krachtige filter- en selectiemogelijkheden, maar ben je op zoek naar lage prijzen en in een functionele winkel zonder poespas, dan is Plutosport de moeite van het bezoeken waard. Wel is er desondanks voor Plutosport het nodige kwalitatief te verbeteren op aan flink aantal aspecten: op de meeste punten scoort de webwinkel niet hoger dan gemiddeld.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 08-2009.