Woensdag 17 januari a.s. wordt een gedenkwaardige dag voor webshoppend Nederland. Een dag met verstrekkende gevolgen. Op die dag dient het kortgeding tussen Otto en zo’n 850 klanten die via Otto’s webshop een televisie bestelden voor slechts 99 euro.
'Foutje! Dat ding kost 1.200 euro, beweert Otto. 'Niks foutje, wij hebben tot twee maal toe een bestelbevestiging ontvangen - dus hier met dat ding', stellen de kopers.
Hoe de rechter ook oordeelt: voor de markt - voor u dus - gaat dat veel werk aan de winkel opleveren. Letterlijk. Want als Otto zijn tv’s alsnog moet verkopen voor een prijs die volgens Otto een vergissing was, wordt het versturen van automatische bestelbevestigingen levensgevaarlijk. Eén klein foutje op uw webshop kan dan snel tot een al dan niet georganiseerde kopersbestorming leiden – en tot uw faillissement.
Aan de andere kant: als Otto niet hoeft te leveren betekent dit dat al uw concurrenten zich voortaan leuke ‘prijsfoutjes’ kunnen gaan veroorloven. Enig idee wat dat betekent voor uw marketing?
Maar er tikken nog een paar bommetjes onder de zaak. Aspecten die tot nog toe niet zijn belicht. Daarover straks.
Eerst nog even de gebeurtenissen op een rijtje, voor wie het niet helemaal gevolgd heeft:
- Otto biedt op zijn webshop een televisie aan voor 99 euro.
- Honderden consumenten reageren en ontvangen een bestelbevestiging. Juridisch gezien is de koop daarmee gesloten: een overeenkomst via internet komt namelijk tot stand door aanbod, aanvaarding (de bestelling) en bevestiging (bijvoorbeeld automatisch, per e-mail).
- Otto meldt de klanten dat de prijs foutief was - als gevolg van een technische storing. De tv zou eigenlijk rond de 1.200 euro moeten kosten. Otto beroept zich op zijn voorwaarden.
- De klanten protesteren. Otto zegt de kopers een tegemoetkoming toe.
- Als zich vervolgens nog meer koopjesjagers melden (de tv staat ondanks alle aandacht nog dagenlang te koop voor 99 euro) trekt Otto het aanbod in. Otto wil geen ‘misbruik van de situatie’ belonen.
- De boze klanten melden zich bij de site Ik wil mijn Otto TV. De site inventariseert om hoeveel gedupeerden het gaat, en wat er voor hen juridisch haalbaar is.
- Ruim 850 kopers verenigen zich in de Stichting Postwanorder. De stichting daagt Otto.
De kernvraag tijdens de zitting op 17 januari zal zijn: konden de kopers redelijkerwijs weten dat de prijs foutief was? Ondanks het feit dat de fout lange tijd bleef staan, en ondanks het feit dat veel klanten tot twee keer toe een bestelbevestiging kregen? Belangrijke vraag, want als het antwoord ‘Ja” is mag Otto zich op zijn leveringsvoorwaarden beroepen en is er - ook voor u - niets aan de hand.
Maar kan en mag je van een consument verwachten dat hij zelf prijzen op juistheid beoordeelt? In deze snelle tijden? 'Vlieg nu naar Berlijn - slechts 23 euro!' 'Gratis mobieltje bij uw abonnement!' Redelijkerwijs kan het allemaal niet, maar het zijn toch geen foutjes.
Toch hoop ik van harte dat Otto aan het kortste eind trekt. Niet omdat ik u en andere webshops op kosten wil jagen om de procedure voor automatische bestelbevestigingen extra te checken. Of om dagelijks alle prijzen te controleren. Maar als het antwoord op de kernvraag inderdaad “Ja” is en Otto in het gelijk gesteld wordt, voorspel ik u dit: prijsfouten worden meer regel dan uitzondering. Een golf van aanbiedingen overspoelt ons. Elke e-Bay winkelier, elke Marktplaats-koopman gaat z’n spullen aanbieden voor 1 euro. Met als excuus: ' Foutje van de database!'. Het wordt chaos.
Waarom? Omdat de zoekmachines en prijsvergelijkers intussen hun werk gedaan hebben. Die daardoor voor consumenten onbetrouwbaar worden, met al die ‘foutjes’. Ik heb hierover met zoekmachine-deskundige Keesjan Deelstra gebeld en hij bevestigt: een toename van Otto-cases zal de resultaten van de zoekmachines vervuilen. Waardoor de webmarketing van ‘eerlijke’ webshops er onder gaat lijden.
Kortom: als Otto wint, verliest u. Verliest de markt.
Is Otto dan een doorgewinterde zoekmachine-manipulant? Ik mag het denken, maar niet zeggen. In ieder geval is een ding grappig treffend: in de maand voorafgaand aan de ‘tv-case’ ontving Michael Otto, de bestuursvoorzitter, een heuse Duitse Thuiswinkel Award. Reden: “met zijn jarenlange inzet voor de thuiswinkelbranche heeft hij het voor elkaar gekregen om Otto tot een van ’s werelds grootste postorderaars te maken.” Ik weet nu hoe, denk ik dan.
Over Awards gesproken: hoewel Otto lid is van Thuiswinkel.org, bleef het daar oorverdovend stil. Terwijl het hier toch om een uiterst principiële zaak gaat, met mogelijk verstrekkende gevolgen. De stichting Postwanorder vulde het vacuüm en plotseling heeft Thuiswinkel.org er een heuse concurrent bij: één die wél opkomt voor de consument.
Het schept in ieder geval duidelijkheid: Thuiswinkel.org komt vanaf nu alleen op voor de belangen van de webshops, en Postwanorder voor die van de consumenten. Een nieuw keurmerk is in de maak. Stel dat u consument was: aan welke merk zou u de meeste geloofwaardigheid toekennen? Dus hoe de zitting op 17 januari ook uitpakt: Thuiswinkel.org verliest.
Zijn er ook winnaars? Jawel: Twinkle en ondergetekende. Want dank zij de kop boven dit artikel zal ‘t vaker worden gevonden – met dank aan de zoekmachines.
Het ontstaan van een consumtenorganisatie is denk ik een goede zaak, maar je kunt dit probleem denk ik nog breder trekken dan alleen webshops. Want in gedrukte media staat ook vaak "onder voorbehoud van drukfouten". In feite zou het Otto verhaal ook echt een fout kunnen zijn geweest. Denk dat door de marktwerking en de diverse "controlerende" organisaties misbruik op termijn niet lonend is voor bedrijven en dat dus misbruik ook wel zal meevallen.
Martin, voor het grootste deel ben ik het met je eens. Maar heb je ooit van de consumentenbond gehoord? Zij moeten voor de consument opkomen. ik vind het erger dat hun stil zijn dan dat de thuiswinkel dat is!
Thuiswinkel.org is de branchevereniging van webshops en is geen consumentenorganisatie. Dat was vijf jaar geleden al zo en is vandaag de dag niet anders. De webshops verenigd in Thuiswinkel.org voeren het keurmerk Thuiswinkel Waarborg, waarmee zij consumenten het recht bieden bij klachten of geschillen de onafhankelijke en door de Conusmentenbond ondersteunde Geschillencommissie Thuiswinkel aan te spreken. Leden zijn gehouden aan uitspraken van deze Geschillencommissie.
Thuiswinkel.org heeft zich in deze zaak niet geroerd omdat het primair een geschil is tussen bedrijf en consument. Dat consumenten geen gebruik willen maken van het laagdrempelige (kosten) recht om naar de Geschillencommissie te stappen, zegt iets over de intentie van deze groep consumenten en de Stichtting Postwanorder.
Tenslotte, over keurmerken en belangenorganisatie van consumenten. Thuiswinkel.org is van de consumenten. Thuiswinkel Waarborg is bij SER besluit defacto van bedrijven en van consumenten.
Een keurmerk met inhoud biedt namelijk garanties (Thuiswinkel Waarborg), iets wat tussen bedrijven (Thuiswinkel.org) en consumenten (Consumentenbond) geregeld is
Laat onverlet dat consumenten of vertegenwoordigers van consumenten het recht hebben naar de rechter te stappen om uitspraak te vragen over een geschil tussen bedrijf en consument.
Dit is een zaak voor de rechter. Het is de vraag in hoeverre consumenten weten wat zij in dit soort gevallen van de Thuiswinkel-organisatie kunnen verwachten. Hetzelfde geldt wellicht voor verschillende bedrijven in de branche zelf. Ik denk dat daarover onduidelijkheid bestaat. Het had Thuiswinkel-organisatie gesierd als eerder een duidelijk standpunt was gecommuniceerd, inspelend op de informatiebehoefte van consumenten.
Lees hier een redactioneel stuk over de zaak.
boll.com had laatst (eind vorig jaar) ook gratis boeken (2 titels) op z'n site staan (in hun aanbiedingskelder, na gesorteerd te hebbben op prijs). Deze 2 boeken zijn gewoon geleverd. Stonden ook gewoon voor 0,00 euro op de factuur.
Jammer dat dat nu niet meer aan te tonen is. Had leuk geweest, zeker gezien het feit dat Otto en Bol.com van hetzelfde systeem gebruik maken.
Wel keurig van Bol.com dat zij destijds wel besloten voor die "prijs" uit te leveren. Daar kan menig postorderbedrijf nog wat van leren.
Stel Otto wint. Je kunt je dan natuurlijk afvragen of bedrijven die te vaak 'foutjes' als marketingstunt inzetten, niet zichzelf uiteindelijk in de vingers snijden. Als het winkelpubliek daar achter komt en dit via blogs, fora etc doorvertelt, dan doet dat de merknaam geen goed!
Er is sinds kort de Consumentenautoriteit, dus de suggesties zijn achterhaald en alweer een nieuw keurmerk werkt alleen maar verwarrend... http://www.consumentenautoriteit.nl/
http://www.consuwijzer.nl/
Als we deze zaak verliezen, gaan we OTTO toch gewoon treiteren door massaal bestellingen te plaatsen, bij aflevering te weigeren en ons dan te beroepen op een 'foutje'...? Dat zal ze leren!
Hoop dat otto nu is gewoon op zijn bek gaat.. 3 dagen de tv prijs laten staan drie verschillende lcd tv plaatjes op hun site met die prijs..en laten we ook niet vergeten dat diezelfde philips lcd tv op de duitse otto site voor 799 geprijsd was..
LS, Een waar stukje met lof aan de colomnist. Otto heeft zowiezo geen slimme advocaat want rekenen kan die niet. In het verweer werd genoemd dat het Otto miljoenen euro's zou kosten de klanten die tv te verkopen voor die � 99,-. Een klein rekensommetje levert mij 950 x 1200,- min de 99,- die de mensen betalen betalen = net een miljoen. Zoals genoemd een pure reclame stunt. Hoort zegt het voort Otto is gestoord. Will Zaaiman Nieuw-Vennep
LS, Helaas is een consumentenorganisatie niet altijd geheel onafhankelijk. Zo worden er bij testen van producten ook alleen die artikelen meegenomen van de aangesloten bedrijven. De testen zelf van de producten onderling zijn wel subjectief. Nee een heel goed plan van de heer die zegt, Als door ons verloren wordt, BESTEL ZO VEEL JE KUNT VOOR EEN ZO HOOG MOGELIJK BEDRAG EN WEIGER BIJ AFGIFTE OM HET AAN TE NEMEN. EN ZEG SORRY EN " FOUTJE, ZEKER DOOR MIJN KINDEREN AANGEKLIKT". BEDANKT VOOR DIT UITSTEKENDE IDEE. IK GA DIT METEEN BIJ MIJN COLEGA'S ( grote Nederlandse luchtvaartmaatschappij ) BEKEND MAKEN. Eens zien hoe lang het duurt voor we op een lijst met wan-bestellers geplaatst worden. Will Zaaiman
Edwin zei: "Denk dat door de marktwerking en de diverse "controlerende" organisaties misbruik op termijn niet lonend is voor bedrijven en dat dus misbruik ook wel zal meevallen."
Mijn reactie hierop: Zowel positieve als negatieve reclame is positief voor een bedrijf in zoekmachines, je word erg goed gevonden! bijna ieder media publiceerd jou naam! en wanneer er dan iemand zoekt op LCD zal deze als eerste OTTO vinden... wat dus in feite misbruik is van een bepaalde situatie...
De rechtbank heeft ondertussen uitspraak gedaan. Lees hier het bericht.
Ik hoop dat Otto wint. Als het een foutje is geweest, dan hebben ze terecht gewonnen. Als het geen foutje is geweest, dan komt het op het geweten van otto. Eén keer komen ze daar mee weg, maar geen tweede keer. Er zal dus ook zo geen massa "foutjes" op ons afkomen. En als dat wel zo is, dan waait ook dat wel weer over.
Het pleit is nog niet definitief beslecht. Zie http://www.postwanorder.nl/