Twinkle | Digital Commerce

Te koop: iPod. Nu 1 euro!

2017-05-26
  • 3:43

Woensdag 17 januari a.s. wordt een gedenkwaardige dag voor webshoppend Nederland. Een dag met verstrekkende gevolgen. Op die dag dient het kortgeding tussen Otto en zo’n 850 klanten die via Otto’s webshop een televisie bestelden voor slechts 99 euro.
'Foutje! Dat ding kost 1.200 euro, beweert Otto. 'Niks foutje, wij hebben tot twee maal toe een bestelbevestiging ontvangen - dus hier met dat ding', stellen de kopers.

Hoe de rechter ook oordeelt: voor de markt - voor u dus - gaat dat veel werk aan de winkel opleveren. Letterlijk. Want als Otto zijn tv’s alsnog moet verkopen voor een prijs die volgens Otto een vergissing was, wordt het versturen van automatische bestelbevestigingen levensgevaarlijk. Eén klein foutje op uw webshop kan dan snel tot een al dan niet georganiseerde kopersbestorming leiden – en tot uw faillissement.

Aan de andere kant: als Otto niet hoeft te leveren betekent dit dat al uw concurrenten zich voortaan leuke ‘prijsfoutjes’ kunnen gaan veroorloven. Enig idee wat dat betekent voor uw marketing?

Maar er tikken nog een paar bommetjes onder de zaak. Aspecten die tot nog toe niet zijn belicht. Daarover straks.

Eerst nog even de gebeurtenissen op een rijtje, voor wie het niet helemaal gevolgd heeft:

  • Otto biedt op zijn webshop een televisie aan voor 99 euro.
  • Honderden consumenten reageren en ontvangen een bestelbevestiging. Juridisch gezien is de koop daarmee gesloten: een overeenkomst via internet komt namelijk tot stand door aanbod, aanvaarding (de bestelling) en bevestiging (bijvoorbeeld automatisch, per e-mail).
  • Otto meldt de klanten dat de prijs foutief was - als gevolg van een technische storing. De tv zou eigenlijk rond de 1.200 euro moeten kosten. Otto beroept zich op zijn voorwaarden.
  • De klanten protesteren. Otto zegt de kopers een tegemoetkoming toe.
  • Als zich vervolgens nog meer koopjesjagers melden (de tv staat ondanks alle aandacht nog dagenlang te koop voor 99 euro) trekt Otto het aanbod in. Otto wil geen ‘misbruik van de situatie’ belonen.
  • De boze klanten melden zich bij de site Ik wil mijn Otto TV. De site inventariseert om hoeveel gedupeerden het gaat, en wat er voor hen juridisch haalbaar is.
  • Ruim 850 kopers verenigen zich in de Stichting Postwanorder. De stichting daagt Otto.

De kernvraag tijdens de zitting op 17 januari zal zijn: konden de kopers redelijkerwijs weten dat de prijs foutief was? Ondanks het feit dat de fout lange tijd bleef staan, en ondanks het feit dat veel klanten tot twee keer toe een bestelbevestiging kregen? Belangrijke vraag, want als het antwoord ‘Ja” is mag Otto zich op zijn leveringsvoorwaarden beroepen en is er - ook voor u - niets aan de hand.

Maar kan en mag je van een consument verwachten dat hij zelf prijzen op juistheid beoordeelt? In deze snelle tijden? 'Vlieg nu naar Berlijn - slechts 23 euro!' 'Gratis mobieltje bij uw abonnement!' Redelijkerwijs kan het allemaal niet, maar het zijn toch geen foutjes.

Toch hoop ik van harte dat Otto aan het kortste eind trekt. Niet omdat ik u en andere webshops op kosten wil jagen om de procedure voor automatische bestelbevestigingen extra te checken. Of om dagelijks alle prijzen te controleren. Maar als het antwoord op de kernvraag inderdaad “Ja” is en Otto in het gelijk gesteld wordt, voorspel ik u dit: prijsfouten worden meer regel dan uitzondering. Een golf van aanbiedingen overspoelt ons. Elke e-Bay winkelier, elke Marktplaats-koopman gaat z’n spullen aanbieden voor 1 euro. Met als excuus: ' Foutje van de database!'. Het wordt chaos.

Waarom? Omdat de zoekmachines en prijsvergelijkers intussen hun werk gedaan hebben. Die daardoor voor consumenten onbetrouwbaar worden, met al die ‘foutjes’. Ik heb hierover met zoekmachine-deskundige Keesjan Deelstra gebeld en hij bevestigt: een toename van Otto-cases zal de resultaten van de zoekmachines vervuilen. Waardoor de webmarketing van ‘eerlijke’ webshops er onder gaat lijden.

Kortom: als Otto wint, verliest u. Verliest de markt.

Is Otto dan een doorgewinterde zoekmachine-manipulant? Ik mag het denken, maar niet zeggen. In ieder geval is een ding grappig treffend: in de maand voorafgaand aan de ‘tv-case’ ontving Michael Otto, de bestuursvoorzitter, een heuse Duitse Thuiswinkel Award. Reden: “met zijn jarenlange inzet voor de thuiswinkelbranche heeft hij het voor elkaar gekregen om Otto tot een van ’s werelds grootste postorderaars te maken.” Ik weet nu hoe, denk ik dan.

Over Awards gesproken: hoewel Otto lid is van Thuiswinkel.org, bleef het daar oorverdovend stil. Terwijl het hier toch om een uiterst principiële zaak gaat, met mogelijk verstrekkende gevolgen. De stichting Postwanorder vulde het vacuüm en plotseling heeft Thuiswinkel.org er een heuse concurrent bij: één die wél opkomt voor de consument.

Het schept in ieder geval duidelijkheid: Thuiswinkel.org komt vanaf nu alleen op voor de belangen van de webshops, en Postwanorder voor die van de consumenten. Een nieuw keurmerk is in de maak. Stel dat u consument was: aan welke merk zou u de meeste geloofwaardigheid toekennen? Dus hoe de zitting op 17 januari ook uitpakt: Thuiswinkel.org verliest.

Zijn er ook winnaars? Jawel: Twinkle en ondergetekende. Want dank zij de kop boven dit artikel zal ‘t vaker worden gevonden – met dank aan de zoekmachines.