Klant staat te los van bedrijfsstrategie

De belangrijkste motor van langetermijngroei van bedrijven is het op maat bedienen van klanten en het voorspellen van klantgedrag. Te veel organisaties koppelen echter de informatie over die klanten niet aan hun ondernemingsstrategie. Dat is de belangrijkste conclusie uit het onderzoek 'Customer intelligence: concurreren in de toekomst'.

Dit onderzoek is door SPSS, leverancier van analytische software en oplossingen voor marketing-managementinformatie, opgezet om meer inzicht te krijgen in de markt voor klantinformatie. Onderzoeksbureau Synovate hield rondetafelgesprekken met 50 marketing-directeuren en interviewde 110 professionals die werkzaam zijn in de financiele dienstverlening en in de retailbranche. Telefonisch zijn 200 consumenten geïnterviewd.

Het rapport wordt door Ed Peelen, hoogleraar Direct Marketing/CRM op Nyenrode, aangeduid als de eerste verkenning naar hoe we in Nederland omgaan met customer intelligence. Tegen het Tijdschrift voor Marketing Online zei Peelen: 'Wat doen we, wat willen we anders, zijn we tevreden, gebruiken we het, gaan we er strategisch mee om? Antwoord op deze vragen ontbrak tot dusver.'

Volgens Ed Peelen is de belangrijkste uitkomst uit het onderzoek de vaststelling dat de inzet van klantinformatie nog niet gekoppeld is aan de strategie van de organisatie: 'Op directieniveau wordt customer intelligence nog niet belangrijk genoeg gevonden.' Volgens hem is de enige uitweg keihard aantonen hoe klanttevredenheid en -loyaliteit zich direct doorvertalen in opbrengsten.

Het gehele artikel vindt u hier. 

Bron: Telecommerce.nl