Het jaar waarin Google Analytics offline gaat

Zo aan het begin van het nieuwe jaar buitelen bloggers over elkaar met hun voorspellingen voor 2009. Ook ik waag me aan een aantal voorspellingen die te maken hebben met marketing intelligence. Ze gaan over de integratie van internet, over klantwaarde, over Google Analytics en over text- en voicemining.

1. Internet wordt als kanaal verder geïntegreerd
Internet is de laatste jaren voor veel bedrijven een belangrijk, zo niet het belangrijkste kanaal geworden. Deze ontwikkeling zet zich in 2009 verder door. Het online kanaal is echter bij de meeste organisaties nog een losse silo, die eigen KPI's en daarmee een eigen methode van sturing kent. Om echt de dialoog met klanten te kunnen aangaan zal het online kanaal op klantniveau moeten worden ontsloten. In 2009 gaat hierin een omslag plaatsvinden. Organisaties die zowel offline als online klanten kunnen identificeren, zoals banken en telecomproviders, kunnen betrekkelijk eenvoudig beide kanalen aan elkaar knopen.

2. Klantwaarde komt terug in de belangstelling
In mindere economische tijden wordt het moeilijker (en daarmee duurder) om nieuwe klanten te winnen. Een groter gedeelte van de omzet zal dus uit eigen klanten moeten worden gehaald. Retentie en Upselling zijn de marketingtermen van 2009!

3. Google Analytics gaat offline
De laatste jaren is er een sterke consolidatie van de webanalyticsmarkt geweest. De introductie van Google Analytics heeft webanalytics voor iedere organisatie toegankelijk gemaakt. Hiermee werden pakketleveranciers gedwongen om echt meerwaarde te leveren. Webanalytics aanbieders zijn steeds minder gaan focussen op reporting en meer op analyse. Hiermee is de markt steeds dichter naar Business Intelligence gekropen. Partijen als Omniture maken het mogelijk om ook data uit andere systemen in het pakket in te laden, terwijl een partij als Oracle met deovername van Moniforce webanalytics integreert. Voor veel organisaties zijn dergelijke paketten echter te kostbaar. Ik verwacht dat Google hier wederom de markt op z'n kop gaat zetten, door een geintegreerde BI oplossing te bieden. Wellicht onder de naam Google Intelligence?

4. Doorbraak text- en voicemining
Zoals in punt 2 aangegeven wordt retentie een belangrijke KPI in 2009. Hiermee samenhangend zal het van belang zijn om klanttevredenheid te blijven monitoren. Klanttevredenheidsonderzoek en bijvoorbeeld de Net Promotor Score zijn instrumenten om de vinger aan de pols te houden. Deze zijn echter vaak pas na langere tijd beschikbaar. Text- en voicemining maken het mogelijk om actueel inzicht te krijgen in de houding van klanten op de website en/of aan de telefoon. De tools om deze analyses uit te voeren is sterk verbeterd. In 2009 zullen deze analyses snellere en betrouwbaardere informatie gaan bieden dan marktonderzoek.