Hoge werkdruk, maar geen stress

Bol.com heeft een gouden E-Mail Marketing Award gewonnen voor online-magazine Bomvol, dat het midden houdt tussen een tijdschrift en een tv-programma. Manager CRM Patrick Flerackers is de bedenker van Bomvol en tevens verantwoordelijk voor de uitwerking. 'Het is toch wel heel bijzonder om dit met een team mensen voor elkaar te boksen', aldus de winnaar.

Bomvol

'We merkten dat we een deel van onze klanten niet meer kunnen bereiken via een gewone e-mailnieuwsbrief. Daarom wilden we een andere, meer verrassende vorm van communicatie die mensen niet alleen zouden bekijken, maar waar ze ook langer in zouden blijven lezen. Het idee voor dit interactieve magazine zat al snel in mijn hoofd. De uitdaging was om dit goed aan het team over te brengen en uit te werken, maar ik moet zeggen dat dat heel goed is gelukt.'

Eerste webaankoop

'Het is zeker tien jaar geleden dat ik voor het eerst iets online kocht. Ik weet al niet eens meer wat, het zal een boek bij Amazon.com zijn geweest. Toen vond ik het heel spannend en was erg voorzichtig. Ondertussen heb ik zo veel aankoopervaring dat die voorzichtigheid is verdwenen. Ik weet mijn weg, koop veel bij vaste winkels. Als ik als klant bij een bepaalde winkel een positieve ervaring heb opgedaan, kom ik er vaak weer terug.'

Betaling

'Ik betaal al mijn online-aankopen met creditcard. Het is weleens gebeurd dat ten onrechte een bedrag was afgeschreven, maar met één telefoontje naar de creditcardmaatschappij was dat opgelost en had ik mijn geld terug.'

Vertrouwen

'Webwinkelen neemt momenteel een grote vlucht: de consument omarmt het en het aanbod professionaliseert. Cruciaal is wel dat consumenten de webwinkels vertrouwen. Wij investeren daar veel in. Klanten kunnen een product altijd retourneren. Daarnaast zijn we momenteel drukdoende om de aankoopbeleving nog beter te maken. We richten daarvoor een nieuwe afdeling binnen CRM op, Customer Focus Management. Die gaat onze interne processen toetsen aan de klantbeleving en zorgt voor goede klantprocessen, zodat de klant van Bol.com nog tevredener wordt dan hij nu al is. Ik geloof dat dat de basis is waarom mensen bij je terugkomen.'

Persoonlijke noot

'In mijn leven zijn balans en harmonie heel belangrijk. Ik zoek voortdurend naar evenwicht, tussen werk en privé, gezin en vrienden, inspanning en ontspanning. Ik werk keihard, maar wel op de momenten dat het past. Ik heb een ontzettend druk leven, maar door dingen te doen op de momenten dat het mij uitkomt, ervaar ik toch nauwelijks stress. Dat is heerlijk.'

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2007