Groter risico op ontevreden klanten?

Mede door de komst van webwinkels heb ik als klant steeds meer zeggenspraak over het te leveren eindproduct. Zo kan ik mijn eigen fotoboek samenstellen, en aangeven welk formaat en welke lay out een pagina moet hebben. Ook kun je tegenwoordig je eigen blouse samenstellen, welke boord wil ik, welke stof, etc. Zo heb je altijd een origineel en eigen eindproduct. Maar ook voor 'serieuzere' zaken geldt dit. Verzekeren kan je immers zelf! Om maar een voorbeeld te noemen...

Nu vraagt het Klantenservice Kenniscentrum zich af: is de klant 'die het zelf doet' meer tevreden over het samengestelde pakket, of de geleverde dienst. Het Kenniscentrum zet de voor- en nadelen van co-productie op een rijtje:

'Bij de bedrijven die hun klanten in het productieproces betrekken wordt meestal gekeken naar de financiële voordelen van een dergelijk strategie. Immers, door een aantal activiteiten door klanten zelf te laten doen kunnen kosten worden bespaard, waardoor producten en diensten aantrekkelijker geprijsd kunnen worden.'

Vaak worden echter meer fundamentele voor- en nadelen over het hoofd gezien, aldus het Kenniscentrum:  

'Zo is het bijvoorbeeld de vraag of een klant die grotendeels zelf zijn of haar eigen autoverzekering samenstelt meer tevreden is over de service en uiteindelijk de polis. (...) En, leidt dit tot hogere klantentrouw, of is het risico van het ontstaan van ontevredenheid juist groter omdat de kans op het maken van fouten groter is?'

Ook blijkt uit onderzoek dat in situaties waarin mensen samenwerken een vertekend beeld over de eigen bijdrage ontstaat.

'Als de samenwerking succesvol is dan zijn mensen eerder geneigd dit toe te schrijven aan zichzelf. Echter, als het mis gaat dan is de kans groot dat de schuld op het bordje van de ander wordt gelegd.'

Een goede band met de klant is een buffer, schrijft het Kenniscentrum, en concludeert:

'Co-productie is als het ware een mes dat aan twee kanten snijdt. Enerzijds is er een groter risico op ontevreden klanten. Anderzijds lijkt een genuanceerde positionering van co-productie waarbij rekening wordt gehouden met de psychologische effecten juist een kans op het vergroten van de tevredenheid en loyaliteit van de klant.'

Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen!