Online dvd-verhuurder Netflix en Amazon staan boven aan de lijst van online retailers wat betreft online koopervaring voor de feestdagen, meldt DM News. Multichannel retailers naderen echter snel, blijkt uit onderzoek van ForeSee Results.
Pure online spelers
De twee pure online retailers staan op nummer 1 en 2 in de top 40 van de Online Retail Satisfaction Index van ForeSee, in samenwerking met FGI Research. Netflix behaalde een score van 86 op een schaal van 100. Een stijging van 2,4 procent ten opzichte van 2005. Amazon steeg eenzelfde percentage, en heeft nu een score van 84. Dat de pure online spelers het hoogste in de lijst staan is volgens ForeSee niet verwonderlijk, omdat zij zich alleen focussen op het online kanaal. Netflix behaalde de beste resultaten bij site experience, merchandise, merk en prijs. Allemaal hoofdfactoren voor klanttevredenheid en toekomstig gedrag, zoals kopen, terugkomen en het aanbevelen van de webshop aan anderen. Dat gold ook voor Amazon.
Multichannel grootste stijgers
Maar de grootste stijgers in de index in vergelijking met vorig jaar zijn juist de multichannel retailers. Sears.com, JCPenney.com, OldNavy.com, SonyStyle.com, Target.com en HPShopping.com behaalde allemaal een stijging van 5 procent of meer in vergelijking met 2005. Sears.com bijvoorbeeld zag de tevredenheidscore met 7,4 procent stijgen naar 73. Vorig jaar was de score nog 68.
Andere kanalen ondersteunen
Multichannel retailers evenaren hun pure online tegenhangers wat tevredenheid betreft steeds meer. De andere kanalen, zoals de catalogus, spelen daarbij een ondersteunende rol. Het gat tussen de multichannel retailers en pure online spelers wordt steeds kleiner, luidt de conclusie. Multichannel retailers focussen zich steeds meer op het online kanaal. ‘Als je kijkt naar de voordelen die multichannel retailers hebben, verwachten wij dat deze trend zich voort zal zetten en daardoor zal zorgen voor een zeer competitief landschap voor beide retailers’, aldus Larry Freed, president/CEO van ForeSee.
'Focus op klant'
‘Focus op de klant’, luidt het advies van Freed. ‘Ik denk dat de grootste uitdaging in online retail de klantloyaliteit op lange termijn is en het tegemoetkomen aan de behoeften van de klant. We weten dat tevredenheid de loyaliteit verhoogd en dat een hoge loyaliteit leidt tot financiële successen.’
Het onderzoek is gebaseerd op de reactie van 10.500 consumenten, en gehouden tussen 28 november en 19 december. Vooral webwinkels met kleding en accessoires konden rekenen op een hoge notering in de index, net als sites voor computer en elektronica.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Multichannel retailers scoren steeds beter
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.