Voor het succes van uw webwinkel bent u afhankelijk van uw klanten. Net als iedere andere winkelier wilt u natuurlijk het liefst tevreden klanten en als het goed is zullen de meesten dat ook zijn. Maar klanten zijn netmensen en vroeg of laat krijgt u te maken met afnemers die om welke reden dan ook niet voor honderd procent tevreden zijn met uw product of dienst. Niet leuk natuurlijk, maar uitermate belangrijk om goed af te handelen.
In dit artikel vindt u een aantal praktische richtlijnen.
Het is onvermijdelijk dat u te maken krijgt met mensen die aanmerkingen hebben op het gekochte product of de afgenomen dienst, of die klachten hebben over uw bedrijfsvoering. Dat is voor geen enkele ondernemer leuk, maar u hoeft er ook weer niet wakker van te liggen. Of klachten terecht of onterecht zijn, daar kunnen we hier natuurlijk weinig over zeggen, maar wel over hoe u met klachten kunt omgaan. De belangrijkste richtlijn: de klant is koning, ook al heeft hij ongelijk. Probeer te voorkomen dat u in de verdediging schiet of een strijd aangaat. Wat kunt u nog meer doen?
Sta open voor klachten
Zet duidelijk op uw website dat u naar tevreden klanten streeft en dat u het graag wilt weten als iemand zich teleurgesteld voelt, desnoods anoniem. Veel mensen hebben namelijk de neiging hun onvrede voor zich te houden en een volgende keer gewoon naar een concurrent te gaan. Maak dus duidelijk dat u prijs stelt op opmerkingen over uw bedrijf en producten en diensten, ook al zijn ze negatief. Biedt bijvoorbeeld een webformulier aan voor klachten en dan het liefst eentje die het de klant zo makkelijk mogelijk maakt diens klacht te verwoorden. Misschien hebt u het gevoel dat u het op die manier wel erg stimuleert om negatieve feedback te uiten. Welnu, dat is ook zo, maar uiteindelijk levert u dat erg nuttige informatie op én de kans een ontevreden klant om te toveren in iemand die wél tevreden is.
Neem klachten serieus
Een menselijke reactie is om een verdedigende houding aan te nemen, de klacht als onzin of lastig te bestempelen en de zwarte piet bij de klant neer te leggen. Pas op voor die valkuil. Toon begrip, maak duidelijk dat u het erg vervelend vindt dat uw klant ontevreden is en dat u er alles aan zult doen om dat te verhelpen. En doe dat dan vervolgens ook. Een klant zal het zeer waarderen als u daarbovenop ook nog eens een beloning of goedmakertje weggeeft, bijvoorbeeld korting op een ander product of een volgende aankoop. Informeer ook bij uw klant of de afhandeling van de klacht naar tevredenheid is verlopen. Uw klant neemt het initiatief om de klacht te melden, het is uw taak die melding goed te verwerken en af te ronden.
De juiste proporties
Maak van klachten geen principekwesties, zoals we een winkelier in een consumentenprogramma op televisie zagen doen. Deze man had een lang-lopend principegeschil met een klant over een bedrag van 15 euro en het was tenenkrommend te zien hoe hij in zijn halsstarrigheid volhardde en het dus zelfs de moeite waard vond dit geschil op tv uit te vechten. Hij kwam door deze actie per definitie als verliezer uit de strijd, ook al had hij wellicht gelijk. Daarom: houd simpele klachten simpel, los ze snel op en geef desnoods de klant gewoon gelijk, ook al denkt u er zelf anders over. Het scheelt u veel kostbare tijd en moeite en uw klant zal tevreden zijn over uw klachtafhandeling en met een beetje geluk uw klant blijven.
Leg klachten goed vast
Zeker als u meerdere medewerkers hebt en/of op meerdere manieren bereikbaar bent, kunnen klachten via verschillende ingangen uw bedrijf bereiken. Zorg dat ze echter centraal verzameld en nauwgezet worden gedocumenteerd, het liefst door middel van een standaardformulier waarop alle informatie en handelingen kunnen worden vastgelegd. Belangrijk daarbij is het noteren van de exacte data en tijden en het bewaren van alle relevante mailtjes en eventueel andere correspondentie. Dit is niet alleen efficiënt en overzichtelijk, maar ook van groot belang voor een eventuele escalatie tot een juridisch geschil.
Houd contact met de klant
Soms kost het even tijd om een klacht af te handelen. Houd uw klant zoveel mogelijk op de hoogte van het verloop en laat het ook weten als het langer zal duren dan verwacht. Doet u dit niet, dan zal een klant al snel denken dat er sprake is van aan het lijntje houden. Weet u van tevoren dat een klachtafhandeling een bepaalde tijd in beslag zal nemen, laat dit dan ook weten.
Probeer te leren
Wat klachten betreft geldt het gezegde 'waar rook is, is vuur'. Vaak zijn klachten geheel of gedeeltelijk gegrond. Maak gebruik van de kritiek en zie het als bruikbare informatie over de (concrete of waargenomen) kwaliteit van uw producten, diensten of bedrijfsvoering. Zeker als een klacht vaker voorkomt, zal er waarschijnlijk écht iets aan de hand zijn. Zoek uit wat dat is en neem uw maatregelen.
Tips en informatie over klachtenmanagement kunt u onder andere vinden op www.staiksterk.nl, www.klachtenmanagement.nl en op de site van EZ
Klachtervaringen
Er zijn diverse websites waarop klanten hun (web)winkelervaringen kunnen delen, bijvoorbeeld op Kieskeurig.nl en Tweakers.net/shopsurvey. Zeker als u een wat grotere webwinkel hebt, is het goed om regelmatig de sites te bezoeken en te kijken of u wellicht wordt genoemd. Online gepubliceerde kritieken kunnen door hun openbaarheid voor lange tijd schade berokkenen aan uw onderneming, dus een reden te meer om uw klachtafhandeling serieus te nemen.
Clicks
www.staiksterk.nl
www.kieskeurig.nl
www.klachtenmanagement.nl
www.ez.nl/content.jsp?objectid=34339
www.tweakers.net/shopsurvey
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2006
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Klachten van klanten: doe er iets mee!
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.