Wijziging consumentengedrag gunstig voor webwinkeliers

De nieuwe consument

Steeds minder consumenten laten zich alleen nog in de winkel voorlichten om vervolgens tot aankoop over te gaan. Directeur Geert-Jan Smits van internetadviesbureau Jungle Rating: ‘Er is een nieuwe consument op komst die meer kanalen gebruikt bij de aankoop van goederen en diensten. En dat door elkaar heen. De één gaat zich eerst oriënteren op het net en dan naar de winkel, de ander gaat eerst naar de winkel om dingen te voelen, te ruiken om het daarna in alle rust thuis via internet ook werkelijk aan te schaffen.’ En dat is gunstig voor webwinkeliers, want onderzoeksbureau Forrester  concludeerde dat online tot dertig procent meer wordt gekocht dan de ’ouderwetse consument’ die alleen maar naar de winkel gaat.

Gewoon verkoopkanaal

Ook Wijnand Jongen, directeur van branchevereniging Thuiswinkel.org, geeft aan dat het consumentengedrag veranderd. ‘Internet is een gewoon verkoopkanaal aan het worden. Dat komt enerzijds door de techniek, het snelle internet via adsl is inmiddels in veel huizen doorgedrongen. Bovendien is de computer verhuisd van de zolderkamer naar de huiskamer. En anderzijds is er de demografie. Er is een groeiende groep jonge mensen die met internet is opgegroeid – op school en thuis – die bijna van nature gaat thuiswinkelen.’ 

55-plussers

Volgens Jongen gebruiken ook 55-plussers internet veel, meer dan de leeftijdsgroepen eronder. ‘Dat begon met het mailen naar kinderen en kleinkinderen. Zo zijn ze langzamerhand het fenomeen ingezogen. Bovendien hebben zij tijd en geld.’ Maar volgens Fred van Raaij, hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit Tilburg, zijn dat vooral de hoogopgeleide 55-plussers. Laagopgeleiden ‘gaan steeds meer buiten de boot te vallen.’ Doordat steeds meer mensen op internet hun informatie zoeken en zaken doen, worden ze steeds geinformeerder en dus kritischer. Webwinkels moeten zich onderscheiden, maar niet alleen in prijs. ‘Het vertrouwen ontbreekt vaak’, zegt hoogleraar Van Raaij. ‘Je bestelt iets zonder iemand in de ogen te kunnen kijken. Krijg je dat ook geleverd? is de betaling wel veilig? hoe is het met de garantie? Dat soort zaken is voor velen nog een te hoge drempel.’ Volgens Jongen draait het om klantenkennis. ‘Kennis van de tijdgeest. Op internet is het niet anders.’

Toekomst

En voor de toekomst? Jongen: ‘Ik denk dat de combinatie van een echte winkel en internet de winnende is. Niet voor niets gaat Bol.com binnenkort winkels openen. Verkopen via internet is een wetenschap op zich. Dat doe je er niet even bij, zoals lang is gedacht.’

Bron: Trouw, Jungle Rating