Wehkamp.nl heeft naar eigen zeggen ‘het eerste mobiele warenhuis van Nederland’ gelanceerd. Verder denkt het bedrijf na over een omslag in zijn telefonische klantenservice, werd gister duidelijk op eDay.
Bezitters van een telefoon met internetverbinding kunnen voortaan meer dan honderdduizend artikelen uit het assortiment van Wehkamp.nl bekijken en bestellen. Op de mobiele site worden ook reviews en dagelijkse aanbiedingen gecommuniceerd.
2.000 procent
Volgens de thuiswinkelreus steeg het aantal mobiele bezoekers van Wehkamp.nl in de afgelopen vier maanden met ruim 2.000 procent. Manager internet Alexander van Slooten noemt de komst van m.wehkamp.nl dan ook logisch: ‘Onze klanten bekijken Wehkamp.nl niet alleen thuis via de PC, maar ook onderweg met de mobiele telefoon. Ook bij de mobiele variant is veel aandacht besteed aan gebruiksgemak.’
Live meekijken
Ander nieuws over Wehkamp.nl kwam gister van de vloer van Emerce eDay. Daar maakte Ewald Hoppen duidelijk dat het bedrijf callcenter-medewerkers live mee wil laten kijken naar sessies van klanten op Wehkamp.nl.
Sinds het bedrijf in zee ging met Tealeaf brengt het alle muisbewegingen op zijn site in kaart: er worden ‘filmpjes’ gemaakt van hoe bezoekers navigeren. Deze opnamen, die Wehkamp.nl twintig dagen bewaart, bieden het online-warenhuis allerhande inzichten over de hindernissen waar bezoekers over struikelen.
Volgens Hoppen worden geen persoonlijk identificeerbare data als naw-of bankgegevens geregistreerd. Wel kan Wehkamp.nl, dat onlangs nog sneed in zijn telefonische bereikbaarheid, op basis van e-mailadressen in contact treden met klanten die vast liepen in het bestelproces op de site.
Realtime sessies
In de nabije toekomst wil Wehkamp.nl callcenter-medewerkers realtime laten instappen in sessies als de klant daarvoor toestemming verleent. Zo kunnen ze op hun scherm zien met welke vraag of problemen de klant kamp. Hoppen: ‘We verwachten veel van deze dienstverlening, die we natuurlijk op een goede manier moeten inkleden. Het moet niet zo zijn dat klanten het idee krijgen dat we standaard over hun schouder meekijken.’
Training
Volgens Hoppen is niet iedere callcenter-medewerker geschikt om hulp te bieden in realtime sessies: ‘Er zal in ieder geval een goede training aan vooraf moeten gaan. Op dit moment hebben we geen eigen callcenter, dus we zullen moeten zien hoe we een en ander gaan aanpakken.’
Interessante ontwikkeling. Met het steeds verder inburgeren van mobiel internet is dit opzich een logische stap. Ik vraag me echter wel af hoe hoog de conversie rate zal zijn. Ikzelf zou bijvoorbeeld wel in b.v. de trein een webshop bezoeken maar pas later thuis op mijn gemak bestellen. Ik denk dus dat het belangrijk is dergelijke websites in te richten op informatieverstrekking en functies als het opslaan en mailen van een winkelmandje naar de gebruiker, bij voorkeur zonder dat registratie hiervoor nodig is.
Héél interessante ontwikkeling. Blijkbaar is mijn reactie van december jl. verwijderd omdat die als kwetsbaar werd ondervonden voor de commerciële of andere belangen van Wehkamp. In die reactie gaf ik aan dat de Wehkamp website manager, die alles wat u als klant aan gegevens opgeeft registreren kan, tevens eigenaar is van de zieke website sterfdatum.nl. Dit is een aantoonbaar feit. Als Wehkamp dit kwetsend acht voor hun commerciële belangen, dan kan Wehkamp twee dingen doen. Klanten de mond snoeren, of website manager Alexander van Slooten ontslaan. Blijkbaar kiest Wehkamp voor het eerste. Zoals al gezegd: interessante ontwikkeling! Marissa.
Beste Marissa,
Volkomen met je eens. Het toont maar weer eens hoe Wehkamp, ooit een groot en sterk brand, is vervallen en zich niet richt tot types die privacy gevoelige data op slinkse wijze verzamelen via lugubure sites als sterefdatum.nl Met algemene voorwaarden die volgens het Nederlandse recht niet eens door de beugel kunnen. Kennelijk maakt het Wehkamp allemaal niets uit. Klanten en gevoeligheden zijn niet meer belangrijk.
Ik vind dit mobiele gebeuren allemaal zwaar opgeklopt. Okay mensen kopen apps of andere dingen op hun mobiel. Maar kleding? En reizen? Ik denk dat de mensen die dit schreeuwen aandelen hebben in bedrijven die mobiele 'sites' ontwikkellen of programma's
Het is verdacht dat ze al 2 jaar erover schrijven. Ik geloof er niet zo in.