Slechts 24 procent van de onderzochte Nederlandse webshops laat klanten kiezen uit meerdere bezorgmomenten. Dat terwijl 79 procent van de consumenten zelf de bezorgdag wil bepalen. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen, Breda University of Applied Sciences en PostNL.
Vandaag besteld, morgen in huis. Het is al jaren een bekende belofte in e-commerce, maar die sluit lang niet altijd aan bij de wensen van consumenten. Uit het gezamenlijke onderzoek blijkt dat consumenten vier op de vijf pakketten als niet urgent beschouwen. Toch is snelle bezorging bij veel webshops nog altijd de standaard.
Onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen analyseerden de check-out van honderd Nederlandse webshops, geselecteerd uit de driehonderd grootste webshops van de Twinkle100. Bij 27 webshops konden consumenten helemaal geen bezorgoptie selecteren. Nog eens 49 webshops boden uitsluitend een afhaalpunt als alternatief. Slechts 24 webshops gaven klanten de mogelijkheid om uit meerdere bezorgmomenten te kiezen.
Snelle bezorging niet altijd gewenst
Dat de snelste bezorging niet altijd de voorkeur heeft, blijkt ook uit aanvullend consumentenonderzoek. Zo geeft 44 procent van de ondervraagden aan geen uitgesproken voorkeur voor een specifieke bezorgdag te hebben. Consumenten die wel een voorkeur hebben, kiezen relatief vaak voor woensdag, vrijdag of zaterdag.
In de praktijk worden juist veel pakketten aan het begin van de week verwerkt en bezorgd. Volgens cijfers van PostNL werd in 2026 bijna 38 procent van alle pakketten op maandag en dinsdag gesorteerd, om vervolgens de volgende dag te worden bezorgd. Dat komt onder meer doordat consumenten in het weekend veel online bestellen.
Meer bezorgkeuze kan conversie verhogen
Voor webwinkeliers biedt het onderzoek ook commerciële inzichten. Wanneer consumenten tijdens het afrekenen uit meerdere bezorgdagen kunnen kiezen, kiest 10 tot 20 procent uit zichzelf voor een latere bezorgdag.
Dat hoeft niet ten koste te gaan van de conversie. Integendeel: in een praktijktest van PostNL leidde het expliciet tonen van meerdere bezorgopties tot een relatieve conversiestijging van 6,7 procent. Tegelijkertijd nam het aandeel gekozen bezorgingen op maandag en dinsdag met 4 procent af.
Een ander voorbeeld is biologische wijnproducent Neleman. De webshop stapte met behulp van technologiepartner Wuunder over van één standaardbezorgoptie naar een check-out waarin klanten zelf hun bezorgdag kunnen kiezen. Na de invoering steeg de conversie relatief met 30 procent.
Standaardinstelling beïnvloedt bezorgkeuze
Opvallend is hoe sterk webshops het keuzegedrag van consumenten kunnen beïnvloeden. Uit onderzoek van Markteffect blijkt dat 58 procent van de consumenten de suggestie van de webshop of bezorgdienst volgt, in plaats van zelf actief een bezorgmoment te kiezen.
Onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen onderzochten negen maanden lang het effect van verschillende bezorgopties in de check-out van webshop Soxs.co. Zonder aanvullende informatie, korting of voorselectie koos ongeveer 7 procent voor een latere, duurzamere bezorgoptie. Wanneer die optie vooraf werd geselecteerd, liep dat aandeel op tot ongeveer 75 procent.
Ook korting kan consumenten overhalen. Zo geeft 37 procent aan bereid te zijn een latere bezorgdag te kiezen voor 10 cent korting op de bezorgoptie. Bij 25 cent korting stijgt dat percentage naar 42 procent.
Voorselectie kent echter ook nadelen. In een praktijktest van PostNL leidde het vooraf selecteren van een latere bezorgdag tot 23 procent minder gekozen bezorgingen op maandag en dinsdag. Niet iedere consument bleek echter door te hebben dat een andere bezorgdag was geselecteerd. Dat leidde tot vragen aan de klantenservice.
Meer keuze zorgt voor minder bezorgpieken
Meer keuze kan daarnaast bijdragen aan een efficiëntere logistieke operatie. Uit onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen, op basis van gegevens van Wuunder, blijkt dat het voldoende kan zijn als ongeveer een kwart van de bestellingen maximaal drie dagen later bezorgd mag worden. Een vervoerder kan dan met een zo klein mogelijke vloot werken, terwijl de betreffende bestellingen gemiddeld slechts één tot twee dagen later aankomen.
Een betere spreiding van pakketvolumes kan daarmee bijdragen aan minder piekdrukte en een duurzamere bezorging. De onderzoekers plaatsen daarbij wel een kanttekening: als veel consumenten dezelfde alternatieve bezorgdag kiezen, kan de drukte zich simpelweg verplaatsen naar een andere dag.
Bovendien moeten webshops en logistieke dienstverleners de aangeboden bezorgmomenten daadwerkelijk kunnen waarmaken. Meer keuze werkt immers alleen als consumenten erop kunnen vertrouwen dat hun pakket op de afgesproken dag wordt bezorgd.
Selma Postma, Managing Director E-commerce bij PostNL, ziet daarin een volgende stap voor e-commerce: ‘De volgende stap is niet om alles nóg sneller te bezorgen, maar om consumenten te helpen een bezorgmoment te kiezen dat bij hen past.’
De bevindingen zijn gebundeld in de whitepaper De beste bezorgdag begint bij de consument (PDF), die is opgesteld door de Rijksuniversiteit Groningen, Breda University of Applied Sciences en PostNL.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Consument wil zelf bezorgdag kiezen, maar meeste webshops bieden die keuze niet