Voor vrijwel ieder e-commercebedrijf is het een jaarlijks dilemma. Richt je de klantenservice zo in dat het team de drukte rond black friday aankan, dan betaal je die capaciteit ook op een rustige dinsdag in februari. Stem je de bezetting af op februari, dan dreigt black friday het team te overspoelen. Één ideale omvang van het serviceteam voor het hele jaar bestaat simpelweg niet.
Tekst: Charlie Adams
Het is hét klassieke capaciteitsprobleem van retailers en e-commercebedrijven. Volgens benchmarks wordt 40 tot 45 procent van de jaarlijkse e-commerceomzet in november en december gerealiseerd, waarbij veel omzet zich concentreert rond enkele belangrijke koopmomenten. Volumes lopen gedurende het jaar niet geleidelijk op, maar schieten in specifieke weken omhoog om daarna weer snel terug te vallen.
Daar ligt een belangrijke rol voor uitbestede klantcontactcenters. In plaats van het hele jaar vaste kosten te maken voor capaciteit die slechts enkele weken volledig nodig is, kan de bezetting worden aangepast aan de daadwerkelijke vraag.
Meer mensen aannemen lijkt de meest voor de hand liggende oplossing voor zo’n volumepiek. Toch werkt dat om verschillende redenen maar beperkt. Om te beginnen kost werving tijd. Nieuwe medewerkers moeten worden gevonden, geselecteerd, ingewerkt en getraind voordat ze zelfstandig klantvragen kunnen beantwoorden. Dat duurt weken en soms maanden. Black Friday wacht uiteraard niet op het onboardingschema van een organisatie.
Op Cyber Monday kunnen de ordervolumes bovendien oplopen tot vier keer die van een gemiddelde verkoopdag. Daar komt het kostenaspect bij. Wie de vaste personeelsbezetting afstemt op de drukste zes weken van het jaar, betaalt de overige maanden voor capaciteit die grotendeels onbenut blijft. Feitelijk koop je daarmee het hele jaar een dure verzekering voor een probleem dat zich slechts enkele weken voordoet.
Minstens zo belangrijk is de kwaliteit. Wie vlak voor de piekperiode haastig medewerkers aanneemt, moet die mensen doorgaans ook versneld opleiden. Juist op de commercieel belangrijkste dagen kan dat zichtbaar worden in de klantervaring. Precies op het moment dat een merk zich geen kwaliteitsverlies kan permitteren.
Black Friday duurt dagen, overcapaciteit kost maanden
Pieken
Een gespecialiseerde outsourcingpartner kan deze problemen ondervangen. Zo’n partij beschikt al over getrainde medewerkers, kan de bezetting aanpassen aan het daadwerkelijke verkeer en heeft doorgaans ruime ervaring met seizoenspieken.
Daarbij is het belangrijk te begrijpen wat er tijdens zo’n piek precies gebeurt. Het gaat zelden alleen om ‘meer telefoontjes’. Vooral fashion- en kledingmerken kunnen een sterke stijging zien. Branchegegevens wijzen bijvoorbeeld op een toename van de gebruikersactiviteit van ongeveer 64 procent tussen oktober en november.
Een belangrijke aanjager van klantcontact is WISMO: ‘Where is my order?’ Vragen over de status van een bestelling behoren in een normale week al tot de meest voorkomende contactredenen. Tijdens piekperiodes kunnen ze de wachtrij domineren. Bezorgnetwerken staan onder druk, levertijden lopen op en consumenten kijken vaker en ongeduldiger naar hun track-and-trace.
Aantal kanalen neemt toe
Na de verkooppiek volgt bovendien een tweede golf: retouren. De januaripiek is voorspelbaar. Ongewenste cadeaus worden teruggestuurd, kleding blijkt niet te passen of consumenten komen terug op een aankoop. Dat gebeurt juist wanneer de consumentenbestedingen in februari en maart doorgaans afnemen.
Een maand die vanuit verkoopperspectief rustig oogt, kan voor de klantenservice dus nog altijd bijzonder druk zijn. Goede capaciteitsplanning kijkt daarom minstens twee golven vooruit.
Tegelijkertijd neemt de druk op verschillende contactkanalen toe. Een klant die in maart de telefoon pakt, stuurt in december misschien liever een WhatsApp-bericht omdat dat sneller lijkt. Een ander kiest voor een DM via Instagram, omdat hij daar toch al actief is. Piekperiodes zorgen daardoor niet alleen voor meer contacten, maar zetten alle kanalen tegelijkertijd onder druk.
In kleinere vorm gebeurt hetzelfde tijdens de zomerperiode en rond back-to-school, wanneer ordervolumes eveneens boven het jaargemiddelde kunnen uitkomen.
Flexibiliteit
Goede outsourcing draait daarom om meer dan simpelweg extra medewerkers inzetten. Werkelijke flexibiliteit betekent dat een leverancier gedurende bijvoorbeeld zes weken snel kan opschalen en daarna net zo gemakkelijk weer kan afschalen, zonder hoge kosten of contractuele beperkingen. Kan een leverancier alleen omhoog schalen, dan wordt het oorspronkelijke vastekostenprobleem vooral verplaatst.
Ook omnichannel klantcontact is belangrijk. Telefonie, livechat, WhatsApp, e-mail en social DM’s zouden vanuit het perspectief van de klant één gesprek moeten vormen. De consument mag niet het gevoel krijgen met vijf afzonderlijke systemen te maken te hebben en steeds opnieuw zijn verhaal moeten vertellen. Drukte op het ene kanaal moet bovendien zoveel mogelijk via andere kanalen kunnen worden opgevangen.
Integratie met bestaande systemen is daarbij essentieel. Een outsourcingpartner moet kunnen aansluiten op platforms als Shopify, Zendesk, Gorgias of Salesforce. Medewerkers hebben dan direct actuele informatie over bestellingen en klanten tot hun beschikking, in plaats van zonder context vragen te moeten beantwoorden.
Kostenefficiëntie & technologie
Flexibele of pay-as-you-go-prijsmodellen voorkomen daarnaast dat bedrijven tijdens rustige periodes betalen voor overcapaciteit. De besparing is daarbij niet eens het belangrijkste voordeel. Interessanter is dat bedrijven tijdens piekweken voldoende mensen kunnen inzetten, juist omdat ze diezelfde capaciteit niet gedurende de rest van het jaar hoeven te bekostigen.
Technologie kan helpen om bij snel opschalen de kwaliteit te bewaken. Custom Connect gebruikt daarvoor bijvoorbeeld de eigen AI-suite myia, waarmee interacties realtime worden beoordeeld en nieuwe of tijdelijke medewerkers sneller productief kunnen worden. Het doel is de kwaliteit en klanttevredenheid op niveau te houden, ook wanneer een team gedurende zes weken in omvang verdubbelt. Capaciteit opschalen is één ding; dat doen zonder dat de CSAT daalt, is aanzienlijk moeilijker.
Het draait niet om aantallen, maar om mensen
Achter alle cijfers over capaciteit, volumes en kanalen gaat bovendien iets eenvoudigs schuil. Iedere WISMO-vraag, ieder retourverzoek en ieder gehaast WhatsApp-bericht op Black Friday komt van een persoon met een concrete vraag over een aankoop.
Capaciteit opschalen draait daarom uiteindelijk niet om zoveel mogelijk contacten verwerken, maar om ervoor te zorgen dat ook tijdens extreme drukte een goed en menselijk antwoord volgt.
De merken die seizoenspieken het beste opvangen, zijn dan ook niet noodzakelijk de merken met de grootste klantenserviceteams. Het zijn organisaties die hun dienstverlening zo hebben ingericht dat de capaciteit meebeweegt met de vraag, zonder dat de klant iets merkt van de drukte achter de schermen.
Dat is uiteindelijk waar een goede outsourcingpartner het verschil maakt. Als alles goed werkt, is die samenwerking voor de consument vrijwel onzichtbaar. De klant hoeft niet te weten wie er aan de andere kant van de lijn zit. Het enige wat telt, is dat er iemand klaarstaat wanneer hulp nodig is.
Tekst: Charlie Adams
Director Of Customer Success & Experience, Custom Connect
