Greenwheels groeit hard, maar één onderdeel van de klantreis stond nog in de file: de betaling. In samenwerking met Mollie koos het bedrijf voor een koerswijziging, met directe facturatie na elke rit. Het bleek het startpunt van een nauwe samenwerking waarin klantbeleving, technologische integratie en schaalbare processen centraal staan.
Beeld: Zuiver Beeld
Greenwheels is een pionier in autodelen en duurzame mobiliteit en de grootste aanbieder van Nederland. De rode deelauto’s maken al ruim dertig jaar deel uit van het straatbeeld. Het bedrijf ontwikkelde zich tot een echte techspeler, met duizenden auto’s en een geavanceerd digitaal platform. ‘We begonnen ooit met sleutelkastjes waaruit je met een code de juiste autosleutel moest pakken’, vertelt CFO Hans van Hoeij. ‘Vergelijk dat met hoe het nu gaat: het proces is volledig geautomatiseerd. Je reserveert, opent en sluit de auto met de app op je telefoon.’
‘Slimmer dan een eigen auto’, zo moet Greenwheels aanvoelen voor zijn gebruikers. Van Hoeij: ‘Je hebt geen onderhoud, geen gedoe bij pech, geen schoonmaak, geen keuringen. Ook de administratie zoals wegenbelasting is geregeld. Daarnaast is het – als je niet extreem veel rijdt – vaak goedkoper omdat je de vaste lasten niet hebt die mensen vaak vergeten.’ Dat besef begint nu snel in te dalen, vooral in de grote steden. ‘Steeds meer huishoudens hebben daar geen auto meer, omdat die voor 95 procent van de tijd stilstaat en omdat autobezit duurder wordt. Dan is het fijn als je een auto op afroep hebt. Daardoor groeien wij ieder jaar.’
Mollie als ideale partner
Met de digitalisering en groei in het aantal autodelers nam bij Greenwheels de druk op backend-processen toe, met name rond de facturen en betalingen. Het volledige proces werd nog intern uitgevoerd, van facturatie tot collectie en de boekhouding, wat veel handmatig werk met zich meebracht. Het oude systeem, met onder andere een tweewekelijkse facturatiecyclus als standaard, was complex en kon voor Greenwheels-rijders soms onduidelijk zijn. Dit gebrek aan integratie werd een rem op de groei. ‘We merkten dat onze facturatie en incasso gewoon niet goed waren meegegroeid.’
Greenwheels besefte dat het tijd was voor een inhaalslag, en ging op zoek naar een passende betaalpartner. De keuze viel op Mollie vanwege de technische fit. ‘De API-integratie van Mollie was echt perfect voor ons’, zegt Van Hoeij, ‘daardoor konden we het gemakkelijk in ons systeem integreren. En natuurlijk speelt de snelheid van alle transacties een rol, zowel van incasso’s als uitbetalingen.’ De overstap was niet alleen een technische implementatie, maar een grondige herziening en automatisering van deze financiële back-end processen. Greenwheels zocht daarom niet zomaar een leverancier, maar een partner. ‘Wij zijn als organisatie wel groot, maar we hebben geen batterij aan specialisten. De oplossing die Mollie biedt, sloot perfect aan bij hoe wij als organisatie werken en denken.’ De goede documentatie van Mollie zorgde ervoor dat het IT-team van Greenwheels alles goed kon terugvinden. ‘Zij konden daardoor ook veel zaken zelf oppakken en implementeren.’
Intensieve samenwerking
De samenwerking tussen Greenwheels en Mollie was allesbehalve oppervlakkig. ‘Het was een intensieve samenwerking die bijna een jaar heeft geduurd, van de eerste gesprekken tot de daadwerkelijke implementatie’, vertelt Christiaan Kopitz, Senior Business Development Manager bij Mollie. ‘We hadden wekelijkse sessies met het team van Greenwheels, inclusief hun financial controller en productmanager. Daarin zagen we duidelijk dat er veel vraag was naar onze expertise, en wij hebben tegelijkertijd veel geleerd van de manier waarop zij hun processen hebben ingericht.’
Deze aanpak was nodig om een oplossing op maat te realiseren, die niet alleen technologisch perfect aansloot, maar ook organisatorisch goed werd geïntegreerd. ‘Greenwheels zat met een aantal complexe uitdagingen waar verbetering nodig was. Ze waren echt op zoek naar een partner die kan helpen en adviseren’, aldus Kopitz, ‘en dat is waar wij als Mollie graag waarde toevoegen.’
Geïntegreerde betaalervaring
De kern van de verandering lag in het maken van finance tot een integraal onderdeel van de klantreis. Daarvoor moest het hele proces van begin tot eind opnieuw worden ontworpen en geautomatiseerd. ‘We wilden betalingen écht integreren in het klantproces’, legt Van Hoeij uit. Concreet betekende dit voor een groot deel van de gebruikers de implementatie van dagelijkse facturatie en automatische incasso direct na elke rit, in plaats van twee keer per maand. ‘We maken direct na afloop van de rit een eenvoudige factuur op. Als je die meteen incasseert, weet een gebruiker precies: oh ja, dat was mijn rit van gisteren. Bij opgespaarde facturen gaan mensen twijfelen of ze die rit wel gemaakt hebben.’
De samenwerking van Greenwheels met Mollie laat zien hoe de betaling kan veranderen van een sluitstuk in de klantreis, naar een groeimotor van het bedrijf. E-commerce en digitale diensten draaien steeds meer om flexibiliteit, gebruiksgemak en ‘seamless payments’, benadrukt Kopitz van Mollie. ‘Je ziet dat een soepele betaalervaring steeds belangrijker wordt, zeker bij de jongere generatie. Die verwacht dat alle digitale processen, waaronder betalen, frictieloos verlopen. De minste frictie kan ervoor zorgen dat klanten afhaken of zelfs volledig vertrekken.’
Betere klantervaring en schaalbaarheid
De impact van de integratie was direct merkbaar, vertelt Van Hoeij. Greenwheels-rijders ervaren duidelijkheid, transparantie en een veel natuurlijker betalingsproces. ‘Nu de betaling goed geïntegreerd is, loopt het allemaal veel vlotter en is de gebruiker meer tevreden met het hele proces.’
Een bijkomend voordeel van deze nieuwe aanpak is een afname van piekmomenten bij het callcenter. Veel vragen komen daar over een ontvangen factuur. ‘Vroeger moesten we goed plannen op welke dag de facturen eruit gingen, vanwege de verwachte drukte. Dankzij dagelijkse facturatie wordt de workload in het callcenter nu automatisch gespreid.’
Misschien wel nog belangrijker is dat het Greenwheels als organisatie schaalbaar maakt. ‘Dankzij Mollie zijn we nu écht schaalbaar geworden als financiële afdeling’, benadrukt Van Hoeij. ‘Dit stelt ons in staat om onze groeiambities waar te maken. We willen komende periode met dertig procent groeien, van 3000 nu naar 4000 auto’s eind volgend jaar. Dat kan nu, zonder dat het betekent dat we daarvoor ook dertig procent meer mensen hoeven aan te nemen.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Mollie.
