Het redesign van ... leapp

E-commerceorganisaties vertellen over hun nieuwe websitedesign. Wat is er veranderd, vergeleken met de oude site? Wat zijn de verwachtingen? Is het design gevalideerd? En welke lessen heeft het opgeleverd? Voor deze refresh sprak Twinkle met Eric Schoenmakers, ceo van leapp.

Kun je iets vertellen over de vorige site?

‘Onze vorige site ging live in 2019. Hij paste goed in die tijd waarin refurbished nog een niche was in plaats van een volwaardige keuze. De site is destijds gemaakt op basis van het uitleggen “wat is refurbished”, überhaupt om de klant hier wegwijs in te maken.’

Wat was daar eigenlijk mis mee?

‘Helemaal niks, maar voor klanten is het overwegen van een refurbished device bijna net zo vanzelfsprekend geworden als het vergelijken van een nieuwe auto met een occasion. Dat betekent dat we meer aandacht kunnen besteden aan de vervolgvraag: Wat is de beste keuze binnen refurbished?

‘Het grootste technische nadeel van onze vorige site was dat we voor alles afhankelijk waren van developers, wat ons traag maakte. De nieuwe site geeft de controle volledig terug. We kunnen nu direct inspelen op de markt. Het platform was behoorlijk productgericht: iPhone en Mac-modellen stonden centraal, met per item varianten in specificaties, herkomst en drie kwaliteitsgradaties: “gebruikt”, “licht gebruikt” en “als nieuw”. Door die hoeveelheid opties zonder duidelijke gids raakten bezoekers soms het spoor bijster. Toch bood de shop een stabiele basis voor onze eerste e-commercejaren en hielp hij een loyale klantenkring opbouwen.’

Wat is er veranderd ten opzichte van de vorige website?

‘De grootste verandering is dat we écht hebben geluisterd naar waar klanten tegenaan liepen. De meest gehoorde feedback was: help me om de juiste keuze te maken. Dat werd het startpunt van onze nieuwe aanpak. Met onze keuzehulp door de hele site heen helpen we je nu het perfecte product te vinden voor jóuw specifieke gebruik.’

Wat is de leukste nieuwe feature?

‘Mijn favoriete feature is dat we het keuzeproces hebben benaderd als een slimme winkel. Eigenlijk net zoals ze dat bij bijvoorbeeld kleding vaak doen. Op de collectiepagina's filter je nu heel eenvoudig op gebruikssituatie én op specs, en je ziet direct de beschikbare kleuren per model. Dit haalt alle ruis weg en geeft rust op de productpagina. Daar hoef je je alleen nog maar te focussen op de laatste, leuke stap: kies je voor de gradatie “als nieuw”, “licht gebruikt”, of “zichtbaar gebruikt”? Het maakt kiezen overzichtelijk.’

Waar verwacht je het meeste van?

‘De echte gamechanger is de interne versnelling. De boost in werkplezier en wendbaarheid, omdat onze teams nu zelf direct ideeën kunnen testen op de site, is enorm. Dat maakt ons als bedrijf veel slimmer en sneller, en dat is op de lange termijn onbetaalbaar.’

Is de website extern of intern ontwikkeld en waarom?

‘Volledig intern. De reden: snelheid. We hebben bewust gekozen voor een low-code aanpak. We erkennen absoluut de waarde van externe specialisten, maar de mogelijkheid om als businessteam direct te kunnen inspelen op klantfeedback geeft ons een groter strategisch voordeel. Het is misschien niet altijd helemaal perfect, maar de winst in wendbaarheid is voor ons doorslaggevend.’

Heb je het nieuwe design gevalideerd en op welke manier is dat gedaan?

‘Jazeker! Vóór de lancering hebben we prototypes en designs getest met een panel van vaste klanten. Hun feedback op de nieuwe keuzehulp was cruciaal. Maar de echte validatie gebeurt nu, elke dag. Omdat onze teams zo snel kunnen schakelen, zetten we continu kleine A/B-testen live. We analyseren heatmaps, monitoren de data en een eventueel knelpunt kunnen we direct aanpakken. De validatie is dus verschoven van een projectfase naar de kern van onze dagelijkse operatie.’

Was het moeilijk om voor een platform te kiezen, en waarom is deze gekozen?

‘Door onze ervaring was de keuze eigenlijk makkelijker dan je zou denken. We hebben met Magento 1, Magento 2 én Shopify gewerkt, dus we wisten precies wat we wel, en vooral ook wat we níet meer wilden. Magento betekende voor ons te veel complexiteit en afhankelijkheid van developers. Shopify geeft ons precies het tegenovergestelde: snelheid en autonomie voor onze teams. De combinatie van gebruiksgemak, het ijzersterke app-ecosysteem en het feit dat wij ons niet meer druk hoeven te maken over hosting of security, maakte het een heel duidelijke keuze. We kunnen ons nu 100 procent op de business richten.’

Wat zijn achteraf gezien de lessen?

‘Onze belangrijkste les: snelheid is het nieuwe perfect, maar dat kan alleen als je de technische wachtrij doorbreekt. Door onze teams de juiste tools te geven, gaan de beste ideeën niet meer verloren in een wachtrij, maar staan ze direct live. Dat is de echte winst.

‘Een andere les was het maken van scherpe keuzes in wáár we onze energie in steken. We hebben geleerd om ons “speelveld” af te bakenen. We innoveren en passen alles aan waar we het verschil kunnen maken voor de klant: de voorkant, de keuzehulpen, de content. Dat is het domein van onze teams.’

Wat is de volgende stap voor jullie site?

‘We hebben een duidelijke, tweeledige strategie voor de toekomst. Enerzijds is dat schaalvergroting, anderzijds propositie-verbreding. Voor de schaalvergroting focussen we op internationale groei naar België, Duitsland, Spanje en Frankrijk, en het openen van nieuwe verkoopkanalen via partners als bol en Amazon. Maar minstens zo belangrijk is dat we continu onze propositie versterken. Concreet betekent dit dat we nu twee diensten die we het afgelopen jaar al succesvol hebben getest, gaan versnellen en opschalen. Dit betreft het verhuren van MacBooks en het terugkopen van gebruikte Apple-devices. De nieuwe site geeft ons het fundament om dit efficiënt en op grote schaal te doen.’