'Onze digitale collega Hans werkt dag en nacht en klaagt nooit'

Als wereldwijd horlogemerk met een groeiend klantenbestand krijgt Invicta dagelijks honderden vragen binnen. Hoe combineer je persoonlijke service met schaalbaarheid, zonder een gigantisch supportteam? Bram van Buul, E-commerce Specialist bij Invicta, vertelt hoe hun digitale collega ‘Hans’ – een AI-assistent van Neople – daarin een sleutelrol speelt.

Beeld: Zuiver Beeld

‘We zijn een familiebedrijf en de Europese tak van het Amerikaanse horlogemerk Invicta’, begint Van Buul. ‘Vanuit Hedel bedienen we heel Europa en zelfs daarbuiten. We versturen bestellingen naar India, Afrika en Zuid-Amerika. In Nederland hebben we een kantoor, magazijn én twee fysieke winkels. Daarnaast zijn er winkels in Portugal en Spanje, die ook als verzendlocatie functioneren.’ Ondanks die internationale schaal is het team zelf relatief compact. ‘Iedereen heeft meerdere petten op. Ik zit de ene dag op de heftruck, en de andere dag in een meeting met Amazon. Dat houdt het werk dynamisch.’

2500 modellen, 1 klantenservice

Invicta verkoopt via B2B en B2C, met name via Amazon en de eigen webshop. Het aanbod is gigantisch. ‘We hebben zo’n 2500 modellen live staan – allemaal van één merk’, vertelt Van Buul. ‘Dat komt doordat we geen seizoenscollecties hanteren, maar constant nieuwe modellen toevoegen. Klanten verwachten dus ook dat ze alles kunnen krijgen wat ze op social media zien.’ De keerzijde van dat succes: een inbox die steeds voller loopt. ‘De afgelopen jaren hebben we onze website enorm zien groeien, en daarmee ook het aantal klantvragen’, zegt Van Buul. ‘We bedienen klanten uit verschillende landen en tijdzones, maar ons team werkt van maandag tot vrijdag, negen tot vijf. We merkten dat we niet meer konden bijbenen.’

Digitale collega Hans

Toen kwam Neople op hun pad. ‘We werden benaderd door Menno Zevenbergen, één van de oprichters. Dat kwam precies op het juiste moment: onze vorige klantenservicemedewerker was net vertrokken. Hans – zo noemen we onze Neople – werd binnen een paar uur gekoppeld aan onze systemen en was operationeel.’ De naam ‘Hans’ heeft een persoonlijke reden. ‘We zijn een familiebedrijf, en mijn opa heet Hans. Hij heeft geen idee wat AI is, maar legt aan zijn vrienden uit dat het allemaal door hem komt. Dus we vonden het leuk om hem op deze manier toch een rol te geven.’ Hans is gekoppeld aan het ordermanagementsysteem, de FAQ en de webshop. ‘Als iemand vraagt ‘waar is mijn pakket?’, dan vraagt Hans eerst om verificatie, en geeft daarna een nauwkeurige statusupdate. Alles loopt via onze systemen, inclusief verzenddata via Sendcloud.’ En Hans leert dagelijks bij. ‘We trainen hem net als een nieuwe collega. In het begin maakt hij foutjes – net als mensen. Maar geef je feedback, dan doet hij het de volgende keer goed. Hij weet inmiddels van elk horloge welk uurwerk erin zit, en kan zelfs de bijbehorende verhalen vertellen.’ Dat gaat ver, zelfs voor tech-savvy klanten. ‘Als iemand vraagt welk type kroon of uurwerk er in een specifiek model zit, weet Hans dat meestal. En als hij het niet weet, zorgen wij dat hij het leert.’

Meer dan alleen functioneel

De antwoorden die Hans opstelt zijn niet alleen juist, maar ook afgestemd op tone of voice. ‘We hebben ingesteld dat hij altijd informeel en vriendelijk aanspreekt. Niet ‘geachte klant’, maar ‘hoi’. Dat maakt het menselijker. En het helpt ons om ook ’s avonds en in het weekend service te bieden.’ Hoewel de antwoorden aanvankelijk nog door een medewerker werden goedgekeurd, gaat Hans inmiddels een stap verder. ‘We zijn nu bezig om bepaalde automatische antwoorden ook echt zonder goedkeuring te laten versturen – maar wel alleen als we zeker weten dat het kan. Een order annuleren? Dat mag Hans bijvoorbeeld niet automatisch doen buiten kantooruren. Dat blijft een risico.’

Fans, geen klanten

Invicta heeft een opvallend loyale klantenbasis. ‘We hebben mensen die al honderden horloges bij ons hebben gekocht. Echt waar. Vroeger had je één zilveren of gouden horloge. Nu willen mensen een horloge bij elke outfit. En wij hebben het aanbod om dat mogelijk te maken.’ Elke maandag organiseert de oom van Van Buul een livestream: ‘Let’s Talk Invicta’. ‘Daarin bespreekt hij tien modellen live op Facebook en YouTube. Klanten reageren, stellen vragen, en die beantwoorden we ook meteen. Die betrokkenheid is uniek.’ De meeste fans weten inmiddels alles van het merk. ‘Ze stellen zelden moeilijke vragen. En als ze dat doen, gaat het om details. Dan vragen ze bijvoorbeeld iets over een nieuw model dat ze op de Amerikaanse Instagram hebben gezien. En ja – ook daar speelt Hans een rol. Die beantwoordt 80 tot 100 vragen per dag, nog voordat wij überhaupt inloggen.’

Slimme voorraad, wereldwijd bereik

Met vestigingen in meerdere landen en een koppeling naar het Amerikaanse warehouse, biedt Invicta maximale voorraad zonder cashflowproblemen. ‘Producten die niet op voorraad zijn in Europa, komen gewoon uit de VS. De klant merkt daar niets van: wij regelen de inklaring en verzending, het duurt alleen iets langer.’ Het systeem bepaalt zelf wat waar vandaan komt. ‘Als een horloge zowel in Amsterdam als Roosendaal ligt, kiest het systeem de snelste of voordeligste locatie. En als het nergens in Europa is, schakelen we over naar de VS.’ Dat internationale bereik vraagt om een supportoplossing die meebeweegt. Van Buul: ‘We kunnen natuurlijk niet alles zelf blijven doen. Hans helpt ons met vertalingen van klantvragen uit het Bulgaars, Arabisch of Pools – iets wat we anders nooit zelf hadden gekund. Hij vertaalt de vraag, stelt een antwoord voor, en wij keuren het alleen nog goed.’ Neople blijft betrokken wanneer nodig. ‘In het begin hadden we veel contact. Nu eigenlijk alleen als we iets nieuws willen toevoegen of als er een update komt in Neople Studio – de backend waarin we zelf steeds meer kunnen aanpassen. Het systeem is steeds zelfstandiger geworden.’

Technologie met een glimlach

Het enthousiasme van Van Buul is aanstekelijk. ‘Het mooie is: Hans is altijd beschikbaar, werkt 365 dagen per jaar en wordt nooit ziek. En hij maakt het werk voor ons ook leuker. In plaats van de hele dag dezelfde vraag goedkeuren, kun je creatief meedenken. Voeg een marketingboodschap toe, verwijs naar een actie – dat houdt het werk levendig.’ En als er al iets misgaat? ‘Dan is het meestal te herleiden en snel opgelost. We leren elke dag – net als Hans.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Neople