Bezorgd om bezorging: hoe jonge online shoppers afhaken bij slechte service

Online groeit nog, maar niet meer explosief. Waar tijdens de pandemie het aantal online aankopen met 18 tot 20 procent per jaar toenam, ligt die groei nu op gemiddeld 6 procent. In dit nieuwe normaal wordt klantbehoud belangrijker dan ooit. Maar dat blijkt lastig, zeker bij jongeren. Slechts 11 procent van de consumenten onder de 35 jaar is altijd tevreden over de bezorgervaring. Ter vergelijking: bij 65-plussers is dat 22 procent.

Wie koopt er nog wél meer online? De jonge generatie. Ruim 43 procent van de onder 35-jarigen zegt meer te zijn gaan kopen, tegenover 32 procent van de ouderen. Maar juist die kritische doelgroep blijkt ook het minst vergevingsgezind als het gaat om bezorgproblemen.

Bezorgen is het breekpunt

In het onderzoek zegt 66 procent van de consumenten in de afgelopen drie maanden een probleem te hebben ervaren met bezorging. Onder jongeren loopt dit op tot 79 procent. Veelvoorkomende frustraties zijn vertraagde of verkeerd getimede leveringen, beschadigde pakketten of afleveren op onveilige plekken.

Het effect is voelbaar: een kwart van de respondenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst en 22 procent bestelde niet opnieuw bij dezelfde retailer. Jongeren delen hun frustraties ook actief via social media of richting hun netwerk.

Retourstress als conversiekiller

De ergernis stopt niet bij bezorgen. Ruim 1 op de 5 jonge consumenten heeft afgezien van een retour vanwege een omslachtig proces. Slechts 47 procent kon een retour zonder problemen thuis afronden. Bij ouderen ligt dat percentage op 59 procent.

Een slechte retourervaring betekent vaak: een klant die je definitief kwijt bent. In een tijd van dure klantacquisitie is dat een risico dat je niet wilt lopen.

Duurzaam en flexibel: zo wil Gen Z het

Opvallend is dat snelheid niet altijd meer prioriteit heeft.

Slechts 22 procent van de jongeren wil de snelst mogelijke bezorging. Liever kiezen ze voor goedkoop (28%). Anderen kiezen juist voor bezorging op een exact uitgekozen tijdstip (18%) of milieuvriendelijke bezorging (14%). Sterker nog: 40 procent van hen toont expliciet interesse in duurzame bezorgopties.

Ook interesse in gebundelde levermomenten groeit: bijna de helft van de jongeren wil best wachten op één wekelijkse levering, mits dat duurzamer is.

Dat bezorging méér is dan een logistieke taak, wisten we natuurlijk al. Maar dit onderzoek toont dat des te meer aan. Het is een essentieel onderdeel van de merkervaring, zeker voor de generatie die digitaal opgroeide.

Bron: Descartes 4th Annual Ecommerce and Home Delivery Consumer Sentiment Study