Succes draait om data en inzicht

Uit het jaarlijkse onderzoek E-commerce Monitor 2025 blijkt dat het opzetten van een webshop misschien eenvoudig is, maar het runnen van een succesvol e-commercebedrijf al snel complex wordt. Zeker vanaf een omzet van 3 miljoen euro is goed inzicht in data en kosten essentieel om winstgevend te blijven.

Het onderzoek, uitgevoerd onder 391 Nederlandse webshops en aangevuld met verdiepende interviews, biedt een rijk cijfermatig overzicht. Zo baseert 58% van de startende webshops zich op de intuïtie van de ondernemer, terwijl dit bij bedrijven met een omzet boven de 30 miljoen euro daalt naar 30%. Van deze grotere spelers neemt 58% beslissingen op basis van financiële analyses en 50% doet dat met behulp van businesscases.

Data als sleutel tot groei

Voor bedrijven met een omzet tussen 3 en 30 miljoen euro blijkt het inzichtelijk maken van data een uitdaging: 46% worstelt met het verzamelen van KPI's, het algehele gemiddelde is 35%. Bij bedrijven boven de 30 miljoen euro omzet is 54% bezig met het verbeteren van data-integratie.

Daarnaast zegt 39% van de stijgers binnen de e-commercesector moeite te hebben met het analyseren en vertalen van data naar strategische inzichten, tegenover 33% van de bedrijven die stagneren of krimpen.

Complexiteit in logistiek en marketing

Voorraadbeheer (38%) en leverbetrouwbaarheid (28%) zijn de twee grootste logistieke zorgen. Bij bedrijven in de scale-upfase (3 tot 30 miljoen euro omzet) piekt het voorraadprobleem met 48%. Ook neemt het aantal vervoerders toe: 25% van de bedrijven met een omzet vanaf 30 miljoen euro werkt met vijf of meer vervoerders, bij starters heeft 42% er twee.

Marketing blijft voor veel bedrijven gericht op acquisitie: tot 3 miljoen euro omzet gaat gemiddeld 78% van het marketingbudget naar nieuwe klanten. Boven de 30 miljoen euro is dit nog altijd 66%. Loyaliteitsmarketing groeit mee: 47% noemt het verhogen van herhaalaankopen als belangrijke uitdaging.

Klantenservice met AI

De meest genoemde vragen aan klantenservice gaan over de status van bestellingen (35%), gevolgd door productinformatie (32%) en problemen met levering (12%). AI wordt gezien als oplossing: 64% van de bedrijven wil AI inzetten, vooral voor snellere hulp (45%) en ondersteuning van medewerkers (32%).

Aanbevelingen voor duurzame groei

De monitor adviseert ondernemers om al vroeg in de groeifase (vanaf 1 miljoen euro omzet) aandacht te besteden aan schaalbaarheid, data-integratie en kostenbeheer. Succesvolle bedrijven investeren vroeg in CDP's (Customer Data Platforms): het gebruik stijgt van 41% bij de kleinste webshops naar 82% bij de grootste.

Ook in personeelsbeleid ontstaan verschillen per fase. Slechts 39% van alle bedrijven zegt op dit moment het juiste team of organisatiestructuur in huis te hebben voor de huidige fase. Vooral het werven (39%) en behouden (37%) van personeel blijft een knelpunt.

Het volledige rapport ‘E-commerce Monitor 2025’ is opgesteld door FRMWRK, Spotler, Neople, Commerce Network en Sendcloud. Het biedt ondernemers een cijfermatig onderbouwde routekaart voor strategische keuzes richting duurzame groei. Het rapport is hier te downloaden.