‘We gaan toe naar een wereld waar ieder zijn eigen agent heeft’

De e-commercesector staat aan de vooravond van een grote transformatie. AI agents gaan onze manier van online winkelen fundamenteel veranderen. Niet in een verre toekomst, maar binnen afzienbare tijd. Deze slimme, digitale assistenten nemen binnenkort de winkelervaring over – zowel voor de consument als voor de winkelier. Wat betekent deze stille machtsovername voor retailers? Hoe bereid je je voor? Waar liggen de gouden kansen tussen alle uitdagingen?

Tijdens het Agentforce-evenement van Salesforce legden we deze brandende vragen voor aan drie experts in de AI-transformatie. De komende weken lichten we de verschillende interviews uit. Vandaag: Reinier van Leuken, AI-expert bij Salesforce.

Reinier van Leuken schetst een toekomst die dichterbij is dan je denkt. Volgens hem staan we binnen één à twee jaar in een digitale wereld waar agents niet alleen met mensen praten, maar vooral met elkaar onderhandelen – namens ons.

‘Nu hebben we het allemaal nog over een mens die met een agent schakelt,’ zegt Van Leuken. ‘Maar dat is een tussenstadium. We gaan toe naar een wereld waar ieder zijn eigen agent heeft die praat met de agents van de bedrijven waarmee jij transacties doet. Die agent heb je zelf op je telefoon, of misschien is hij device-onafhankelijk en zit hij ergens in de cloud, toegankelijk via je laptop, telefoon, horloge, waar dan ook. Die agent gaat namens jou interacteren met andere partijen.’

Hij schetst een alledaags tafereel uit de nabije toekomst: ‘Je wilt een tafeltje boeken in een restaurant. Jij wilt niet zelf met het restaurant bellen, dus je zegt tegen jouw agent: ‘Ik wil aan het raam zitten, dit soort gerechten eten, voor ongeveer deze prijs, op deze datum en tijd.’ Jouw agent gaat dat afwegen, belt misschien wel honderd restaurants en regelt voor jou die tafel.’

Sciencefiction? Allesbehalve, benadrukt Van Leuken. Maar: dit werkt alleen als ook webwinkels en andere bedrijven hun eigen digitale vertegenwoordigers krijgen. ‘Als iederéén straks honderd restaurants gaat bellen voor een reservering, dan gaat het mis. Tenzij die restaurants ook agents hebben om die vragen te beantwoorden. Dat is de agent-to-agent-wereld waar we naartoe gaan.’

Datamijnen delven

In zijn dagelijkse werk bij Salesforce delft Van Leuken in de techniek achter deze digitale assistenten. In vaktaal: hij houdt zich bezig met RAG (Retrieval-Augmented Generation) en vector databases. Voor de leek: hij zorgt dat AI Agents alle ongestructureerde bergen aan bedrijfsdata kunnen doorploegen.

De toekomst van online zichtbaarheid krijgt een revolutionaire wending, als we Van Leuken mogen geloven. ‘Als jouw webwinkel straks benaderd wordt door een leger aan agents die namens mensen shoppen, hoe blijf je dan relevant voor die agent en hoe zorg je dat die agent een mandje maakt voor zijn consument? Dan ga je je dus richten op de agent, in plaats van de consument. Search Engine Optimization (SEO) wordt Agent Optimization (AO).’

Dit betekent niets minder dan een aardverschuiving in het digitale marketinglandschap. Je webshop moet niet langer scoren bij zoekmachines, maar bij slimme digitale assistenten die kritischer zijn dan de meest veeleisende shoppers. Voor webshops betekent dit een grote verandering in hoe ze hun online aanwezigheid structureren. ‘Dat vereist een heel andere inrichting van de website en een enorme agile mindset,’ antwoordt Van Leuken. ‘Het is moeilijk te voorspellen hoe snel dit precies zal gaan en wie de winnaars worden. Wie gaat zo’n persoonlijke agent bouwen? Wat worden de winnende platforms?’

Grijp je kans

Van Leuken ziet de AI-revolutie niet als doem, maar als gouden kans voor ondernemende retailers. ‘Over het algemeen zijn executives vrij goed in het inschatten van risico’s, maar niet altijd even goed in het inschatten van kansen, zeker als die extern zijn. We moeten niet onderschatten hoe groot de transformatie door die agent- en GenAI-laag gaat zijn. De vraag is: wie ziet die opportunity en wie pakt hem?’

Zijn advies aan retailers die nog niets met AI Agents doen, is glashelder: ‘De luxe om de kat uit de boom te kijken heb je niet, of at your own risk.’ Van Leuken raadt aan om pragmatisch te denken: ‘Benader het als een automatiseringsslag. Ga er gewoon mee experimenteren. Het klinkt misschien gratuit uit de mond van een software vendor, maar als je dat niet doet, loop je het risico een spiergroep niet te ontwikkelen die je heel hard nodig gaat hebben.’

Bedrijven die niet weten waar ze moeten beginnen, adviseert hij om bij de klantenservice te starten: ‘Waar we klanten het gemakkelijkst mee zien versnellen, is toch aan de servicekant, de dienstverlening. Elk bedrijf heeft een klantenservice. Die omgevingen zijn redelijk eenvoudig verder te automatiseren met agents.’

Hij benadrukt ook dat de consument er klaar voor is: ‘Zeker nu iedereen met ChatGPT in aanraking is geweest, zijn we eraan gewend dat systemen fatsoenlijk terugpraten. Je hoeft niet meer op zoek naar de snelste manier om een echt mens te spreken, als je ook een goed gesprek kunt hebben met een digitale agent. De markt is er al klaar voor.’