Het E-commerce Playbook 2025 van Mollie bundelt inzichten van meer dan 35 experts, bureaus en merken. Het biedt concrete oplossingen voor e-commerce uitdagingen. Wat kunnen webwinkels hiervan leren? Marianne Deenik, Country Partnerships Lead Benelux, deelt de belangrijkste inzichten.
Als we de inzichten van 35 experts bundelen, zien we drie dominante trends:
- De groeiende rol van AI in personalisatie
- Het belang van naadloze betaalervaringen over alle kanalen
- De versmelting van online en offline retail
Vooral dat laatste punt wordt nog vaak onderschat, vindt Deenik. ‘Veel e-commerce bedrijven zien online en offline nog te veel als gescheiden werelden. Voor de klant zijn beide kanalen een belangrijk servicepunt. Ze vinden iets online, doen in de winkel hun eerste aankoop, en herbestellen vervolgens weer online. Of ze bestellen juist iets online en gaan daarna naar de winkel om het te ruilen.’
Consumenten schakelen inmiddels moeiteloos tussen kanalen. Of, zoals het playbook stelt: ‘Omnichannel is geen modewoord, het is de realiteit van hoe mensen winkelen.’
Voor veel e-commerce bedrijven is die online-offline integratie nog een uitdaging, ziet Deenik. ‘Je ziet dat veel online bedrijven retail vaak zien als ‘iets wat ze erbij doen’, terwijl het voor de klant een belangrijk servicepunt is. Het zijn geen losstaande werelden of kanalen. ‘Zorg dat de klant het gevoel heeft dat ie bij een specifieke retailer aan het winkelen is, of het nou online of offline is.’
Deenik benadrukt dat partnerships cruciaal zijn bij het oplossen van deze uitdaging. Een retailer kan onmogelijk expert zijn in kassasystemen, betaalplatforms, logistiek én online marketing. Door strategische partnerships aan te gaan, kunnen retailers de expertise van anderen benutten en zich focussen op wat zij het beste doen: een goede klantervaring bieden.
Naadloze klantervaring
Een belangrijk aspect van deze naadloze omnichannel ervaring is hoe betalingen worden afgehandeld. Het playbook vat het mooi samen: ‘Als de betaling vlot verloopt, voelt kopen goed.’
Deenik illustreert dit met een persoonlijke ervaring. Bij de meeste winkels verloopt een retour naadloos. Ze scannen een bon, en het geld wordt automatisch teruggestort. Maar bij een online lampenwinkel ging het mis door een inefficiënte betaalflow bij het achteraf betalen.
‘Ik miste de oproep van een onbekend nummer – wat later een check van de betaaldienst bleek te zijn – waarna mijn bestelling on hold werd gezet. Doordat die betaalflow zo inefficiënt is ingericht, en het zo lang duurt, verlies je mij als klant. Het gevolg: ik heb de lamp inmiddels al ergens anders besteld dus ik retourneer de lamp. De webshop heeft alleen maar kosten in plaats van dat ze iets aan mij verdienen.’
Bovendien is de kans op een nieuwe bestelling klein. ‘Het fragiele van betalen is dat het heel erg op vertrouwen werkt,’ gaat Deenik verder. ‘Als een betaling misgaat, is dat enorm schadelijk voor het vertrouwen van je klanten.’
Het playbook geeft inzicht waarom klanten hun winkelwagentje verlaten:
- Hoge verzendkosten (54%)
- Zorgen over betalingsveiligheid (47%)
- Het ontbreken van hun voorkeursbetaalmethode (41%)
Dit laatste cijfer onderstreept het belang van de juiste betaalmethodes: 80% van de consumenten noemt hun favoriete betaalmethode als belangrijke kooptrigger. Met andere woorden: de juiste betaalopties aanbieden voorkomt niet alleen afgebroken aankopen, maar levert ook meer conversies op.
Voor betaalmethodes vermeldt het playbook belangrijke trends als embedded finance en de integratie van betaaloplossingen direct in de klantreis. Deenik verwijst naar ontwikkelingen als iDeal 2.0: ‘Je krijgt als klant een profiel en vanuit daaruit kun je een betaling faciliteren.’
Een functionaliteit als ‘Click to Pay’ kan de conversie met 10% verhogen, terwijl intussen ook ‘Buy Now, Pay Later’ en abonnementsmodellen aan populariteit winnen.
Deenik: ‘Verschillende betaalmethodes gaan meer in elkaar overvloeien omdat je profielen achter je modellen krijgt. Maar het gaat niet zozeer om de betaling zelf, maar om de toepassing ervan om het voor de klant zo makkelijk mogelijk te maken.’
Personalisatie met AI
De laatste trend die het playbook noemt is de snelle ontwikkeling van AI-technologie. Het playbook voorspelt dat AI in 2025 nog prominenter aanwezig zal zijn in retail, met gepersonaliseerde aanbevelingen die voor 41% van de consumenten een belangrijke kooptrigger vormen.
Deenik illustreert de snelle vooruitgang met een concreet voorbeeld:
‘Een partner van ons deed tweeëneenhalf jaar geleden AI-tests voor upselling-scenario’s, met teleurstellende resultaten. Toen ze dezelfde test onlangs opnieuw uitvoerden, konden ze het in bijna een uur tijd valideren met enorm succes. Deze technologie gaat ongelofelijk snel en is zelflerend, waardoor bedrijven grote optimalisatieslagen kunnen maken.’
Andere AI-toepassingen die het playbook belicht omvatten ‘Spotify’-achtige productaanbevelingen, dynamische prijsstelling en voorraadbeheersystemen. De conclusie is veelzeggend: ‘AI zal in 2025 nog prominenter aanwezig zijn – klanten verwachten dat AI precies weet wat ze zoeken, nog voordat ze het zelf weten.’
Partnerships
Zowel Deenik als het Mollie E-commerce Playbook benadrukken dat e-commerce nooit een solo-reis is. In een wereld waar technologie zich razendsnel ontwikkelt, blijft één ding onveranderd: de kracht van samenwerking. ‘De meest succesvolle bedrijven zijn niet per se degenen met de beste technologie, maar degenen die de juiste partners verzamelen om sneller te schalen en best practices uit te wisselen.’
Het playbook draait volgens Deenik dan ook niet alleen om trends en inzichten, maar vooral om de rol die partnerships spelen in het succes van e-commercebedrijven. ‘Onze partners zijn essentieel voor innovatie. Ze brengen expertise, nieuwe perspectieven en bewezen strategieën waarmee bedrijven wendbaar en competitief blijven. Dit playbook is daar een direct bewijs van: een verzameling inzichten van pioniers in de sector, gebundeld om de volgende generatie groei mogelijk te maken.’
Het E-commerce Playbook 2025 van Mollie is gratis te downloaden en bevat ruim 200 tips van meer dan 35 experts. De whitepaper biedt concrete tactieken voor conversie-optimalisatie, de nieuwste trends in betalingen en abonnementen, praktisch advies over AI-implementatie, en beproefde strategieën om de grootste e-commerce uitdagingen aan te pakken.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Mollie
