De e-commerce consument wil keuzevrijheid, zo merkte London Lash toen het zijn activiteiten naar meerdere markten ging uitbreiden. Jay crossland, chief operations officer bij London Lash, vertelt hoe het wimperextension merk dankzij een samenwerking met de ERA Group zijn e-commercekanalen uitbreidde en de serviceniveaus verbeterde.
Toen London Lash zijn e-commerce activiteiten naar andere markten wilde uitbreiden, ontdekte het al snel dat een gefragmenteerde en kostbare toeleveringsketen de groei belemmerde. Voor de verzending werkte het bedrijf met één vervoerder in het VK en enkele andere in Europa. ‘Het was erg versnipperd’, zegt COO Jay Crossland, ‘met individuele vervoerders voor elk land. We hadden contracten met een 3PL voor de opslag, waardoor we daar eigenlijk geen controle over hadden.’ De verzendkosten waren slechts één van de zorgen voor het bedrijf. Ook het serviceniveau en de wens van het bedrijf om meer controle over de vervoerderscontracten te hebben, waren cruciaal. ‘Daarom zijn we een proef begonnen met de ERA Group, voorheen bekend onder de naam Expense Reduction Analysts, in het VK. We vonden hen eigenlijk bij toeval, maar het bleek zo succesvol dat we hen ook met Europa aan de slag lieten gaan.’
Breder perspectief
ERA Group is een van ‘s werelds meest toonaangevende organisaties gespecialiseerd in kostenoptimalisatie en leveranciersrelatiebeheer. Crossland zag dat de nieuwe samenwerking al snel leidde tot een kostenreductie van 20 tot 30 procent in het VK. ‘Dit inspireerde me om met hen te praten om te zien of we het project konden uitbreiden naar de EU en het grotere plaatje konden bekijken. We wilden de beschikbare opties verkennen voor het bundelen van onze zendingen, maar konden daaruit geen voordeel behalen vanwege de omvang van ons bedrijf. Voor een bedrijf met grotere omvang zou dat anders zijn.’
Crossland spreekt uit ervaring. Voordat hij zich drie jaar geleden bij London Lash aansloot, werkte hij binnen de distributie voor een wereldwijde meubelretailer en andere grootschalige organisaties. Maar of het nu gaat om grote meubelzendingen of wimper extensions, zijn verantwoordelijkheid is altijd vergelijkbaar: ‘Zorg ervoor dat dingen goedkoop en snel op hun bestemming aankomen. Dat geldt voor elk bedrijf.’
Terugkerende klanten
Crossland is ervan overtuigd dat bedrijven die een dienst leveren, een verlengstuk moeten zijn van het merk waar klanten van kopen. ‘Als de vervoerder een fout maakt, wordt het merk verantwoordelijk gehouden. De klant wil gewoon weten: hoeveel gaat de levering me kosten, hoe lang gaat het duren, en krijg ik wat ik besteld heb?’ Het huidige, hogere serviceniveau van London Lash draagt bij aan de groei, voegt hij toe. ‘Ongeveer 60 procent van onze klanten zijn terugkerende klanten. Als we hen een goede service, een goede ervaring en een goede levering bieden, willen ze niet elders winkelen.’
ERA Group kwam in beeld om London Lash te ondersteunen, waarbij ERA Group UK een specialist van ERA Group Nederland inschakelde om de EU-zendingen te optimaliseren. Voor de gehele EU gaf het London Lash het voordeel van een direct contract met vervoerder UPS. Daarnaast bood het operationele voordelen in de vorm van serviceverbetering en kostenverlaging. ‘Deze gaan meestal niet hand in hand’, stelt Crossland. ‘Een ander groot voordeel is dat ERA in de eerste twee jaar van de samenwerking audits voor ons uitvoert. Voor deze samenwerking voerden we iedere maand zes audits uit om te zien of er knelpunten waren. Dat was dus een duidelijke meerwaarde. Naast dat we nu de contracten zelf beheren, hebben we aanzienlijke kostenbesparingen bereikt van 36 procent.’
Meer keuze
De samenwerking biedt de klanten van London Lash meer keuze bij het afrekenen. Dat is een grote verbetering ten opzichte van de eerdere leveringsservice. ‘Klanten hadden destijds geen enkele controle. Wanneer ze een bepaald bedrag uitgaven, kregen ze gratis levering. Dat was erg basic. We wilden onze klanten meer keuze bieden. We weten dat e-commerce consumenten dol zijn op afhaalpunten, dus we wilden deze in de meeste grote landen aanbieden. We wilden ze ook een keuze bieden in lagere of hogere verzendkosten, afhankelijk van de gewenste levertijd. We vinden het heel belangrijk om onze klant altijd een passende keuze te bieden.’
De distributie voor de hele EU regelt London Lash via een bedrijf in Nederland. De reden hiervoor is dat dit bedrijf al het handelsverkeer van London Lash vanuit Azië organiseert, evenals de douaneafhandeling voor de EU. ‘We vroegen hen of ze geïnteresseerd zouden zijn in e-commercefulfilment, omdat ze zich voornamelijk bezighielden met volledige palletverzendingen in plaats van kleinere ladingen. Zo werden zij onze logistieke partner. Het grootste deel van ons Europese volume gaat nu naar Frankrijk, dat is onze op één na grootste markt wereldwijd, na het VK. Dus misschien openen we de komende jaren ook een magazijn in Frankrijk. Voor nu zijn we erg tevreden met onze operatie vanuit Nederland, en de vervoerders die we hebben naar andere landen zijn ook erg goed.’
Soepel verloop
De transitie naar ERA Group heeft Crossland ervaren als zeer snel en soepel. ‘Eerst moesten we onze 3PL-warehousepartner in Nederland onboarden, omdat zij de contracten met alle verschillende vervoerders bezaten. Het uitwerken van de details met hen duurde ongeveer een maand met dagelijkse vergaderingen, maar alles ging prima. Wat betreft transities is dit waarschijnlijk de meest soepele waarbij ik ooit betrokken ben geweest. Gedurende het hele proces was de hands-on aanpak van de mensen van ERA Group, de 3PL en het koeriersbedrijf fantastisch.’
London Lash en ERA Group werken nu twee jaar samen. Ze zijn momenteel in gesprek over de volgende groeimarkten van London Lash: Canada en de VS. Ook praten de partners over samenwerking in andere bedrijfsgebieden. Crossland: ‘Ik verwacht dat ERA Group een waardevolle toevoeging voor ons zal blijven en dat we alle verbeteringen, ontwikkelingen en zeker ook kostenbesparingen kunnen voortzetten in toekomstige producten en diensten. Ik kijk uit naar een langdurige relatie waarin we van elkaar blijven leren.’
ERA Group is een internationale consultancy die bedrijven helpt hun resultaten te verbeteren door maatwerkadvies en begeleiding. Met jarenlange ervaring optimaliseren ze processen, ontzorgen medewerkers en evalueren prijs-kwaliteitverhoudingen. Ze volgen marktinnovaties en wetgeving op de voet. Kort gezegd, ERA Group weet precies hoe ze waardevolle resultaten kunnen behalen en doen dit graag op een duurzame manier.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met ERA Group
Tekst: BBP Media
