‘De consument staat steeds vaker achter het stuur, en bepaalt waar en wanneer het pakket wordt bezorgd’, dat is de verwachting die PostNL-ceo Herna Verhagen vandaag tijdens de Webwinkel Vakdagen in Utrecht uitsprak. Het bedrijf haakt steeds meer in op die verwachting, zo bleek ook vandaag weer.
Op dit moment laat zo’n 92 procent van de consumenten bij PostNL zijn of haar pakket thuisbezorgen, maar Verhagen verwacht daar de komende jaren dus een verschuiving in. Een exact percentage plakte zij daar niet op. Maar dat er het een en ander gaat veranderen, is wat haar betreft duidelijk: ‘Consumenten laten hun pakket vaker bij een retaillocatie, pakketautomaat of bij de buren bezorgen. Zeker die eerste twee zijn contactloos, flexibel en makkelijk. En het is geschikt voor retouren.’
Op out of home-gebied zijn er de afgelopen jaren verschillende ontwikkelingen geweest bij PostNL, dat bijvoorbeeld veel investeert in pakketautomaten (‘Nu zijn het er nog bijna duizend, maar dat aantal gaat flink toenemen’). Niet toevallig kondigde het bedrijf vandaag aan zijn pakketautomaten open te stellen voor derden. GLS Nederland is de eerste die toehapt.
Technologie
Ook de digitale verschuiving kwam uitgebreid naar voren in de keynote-presentatie. AI heeft daar een belangrijke rol in. Met name hoe consumenten benadering zoeken. Verhagen: ‘Consumenten zoeken niet meer naar informatie als ze naar een site gaan. Maar ze zoeken naar intelligentie. Welke site is het meeste op mijn voorkeuren afgestemd. Dat wordt alleen maar meer.’
Die intelligentie, daar zet PostNL zelf ook meer op in. Zo worden de tijdsvensters in de app stapje voor stapje ‘tot op de minuut nauwkeurig’, test PostNL met een feedback-knop om sneller in contact te komen met de bezorger, en wordt middels de PostNL-ID klantgegevens direct ingeladen in een webshop, waardoor consumenten niet steeds een bulk gegevens hoeven in te vullen als ze voor het eerst op een webshop komen.
Ondanks dit alles ziet Verhagen zeker ook nog uitdagingen, vooral op economisch gebied, maar ook op logistiek vlak. Zo wordt er veel geïnvesteerd in de robotisering van pakketsortering. Voor kleine pakketten heeft het bedrijf al oplossingen bedacht, grote pakketten blijft vooralsnog een lastiger verhaal.
Ook bij INNOSEND zien we de trend bezorgen bij pakketautomaten en juichen dit toe.
Je reactie op Harold :
Dan is het toch jammer dat de verkopers op BOL.com nog steeds de optie NIET kunnen aanbieden om een pakket op een servicepunt te laten bezorgen. Daar laten ze de consumenten nu al jaren op wachten. Beide partijen hadden dit allang moeten regelen met elkaar en DHL. Kunnen ze groen doen, wat ze graag pretenderen te zijn, dan laten ze gewoon zo veel mogelijk diesels heen en weer rijden. Wat een gemiste kans.
Je reactie op Bart: