Geen B2C, maar D2C: Direct to Consumer. Als merk of fabrikant verkoop je een product of dienst rechtstreeks aan de eindconsument. Dat kan kosten besparen, maar levert daarnaast heel veel kennis over klanten op. En die kennis zorgt voor tevreden en dus trouwe klanten. Maar hoe regel je de logistiek, hoe verzamel je de data, wat doe je met de klantenservice? Eefje Seegers, de nieuwe Manager Sales & Marketing bij Sidekix uit Uden, over wat er allemaal komt kijken bij het D2C-proces.
Het klinkt mooi, Direct to Consumer. Een extra kanaal waarmee je als fabrikant rechtstreeks contact hebt met de consument. Seegers: ‘Rechtstreeks contact met de eindconsument geeft je veel meer inzicht in je eindgebruiker en wat de wensen van die eindgebruiker zijn, de zogenaamde consumer insights, inzicht in het koopgedrag, zoekgedrag etc. Hierdoor kun je sneller inspelen op hun wensen, trends en zaken testen. Deze consumentendata bieden je bijvoorbeeld heel veel kansen bij product innovaties. D2C geeft ook meer marge aangezien je de tussenhandel uitschakelt in een gedeelte van je stroom.’
D2C biedt bijzondere kansen én bijzondere uitdagingen
Potentieel
Als iemand weet wat er allemaal komt kijken bij D2C is het wel Sidekix, marktleider in marketing-fullfilment, e-fullfillment, klantenservice en direct mail. ‘Je moet van te voren goed eventuele kanaal-conflicten onderzoeken. Weegt dat op tegen het potentieel om D2C te gaan?’ zegt Seegers. ‘Het is een business stroom die niet in je regulier bedrijfsproces is ingeregeld en er komt veel bij kijken:
- Logistieke proces; inslag, opslag, order picken, verpakken;
- Verzenden, dus contracten met carriers;
- Retouren, de gehele verwerking daarvan;
- Klantenservice, voor alle consumenten vragen;
- Extra online platform voor bestellen;
- Verwerking van alle data;
- Managen kanaal-conflicten.’
Een voorbeeld bij wat er allemaal komt kijken bij een D2C-proces is de verzending van speciaalbieren voor Swinkels Family Brewers: Dare to Drink Different. Een online platform annex webshop waar bierliefhebbers hun favoriete biertje kunnen bestellen, of juist nieuwe bieren ontdekken. Sidekix zorgt voor de opslag, de (milieuvriendelijke) verpakkingen en het verzenden, maar ook voor eventuele retouren. Daar komt de klantenservice, waar klanten met vragen over de webshop of hun bestelling terecht kunnen, nog bij. ‘Bedrijven hebben vaak niet door hoeveel werk er aan de achterkant zit’ vertelt Seegers.
Acties
Acties kunnen veel opleveren voor een merk of fabrikant, maar kosten vaak ook veel werk. KPN bijvoorbeeld, al lange tijd klant van Sidekix, heeft een bijzonder succesvolle actie waarbij klanten die een nieuw internetabonnement afsluiten een smart-TV krijgen. Dat betekent dat de TV’s moeten worden opgeslagen en naar het juiste adres moeten worden verzonden. Bij voorkeur zo snel mogelijk. Het opslaan kost veel fysieke ruimte, het verzenden een uitgekiend logistiek proces. Een proces dat Sidekix, met het pas opgeleverde hypermoderne magazijn, voor KPN verzorgt. Maar daarnaast verzorgt Sidekix eventuele retouren en behandelt klachten, als een TV onverhoopt tijdens het verzenden toch beschadigd is geraakt. En zelfs enige technische ondersteuning. Sidekix heeft dan ook een eigen callcenter. ‘Onze medewerkers moeten een beetje weten over alles, maar binnen het team zitten weer vakmensen die alles weten over een beetje.’
Loyaliteitsprogramma’s
Eén van de redenen dat D2C groeit is dat het bij uitstek een kanaal is om de klant goed te leren kennen, om klantdata te verzamelen en uitgebreid te kunnen testen. Ook is het eenvoudig loyaliteitsprogramma’s op te zetten. Seegers: ‘Kijk naar Nike, dat een online loyaliteitsprogramma heeft opgezet waarbij, als je D2Conline aankopen doet, je punten spaart die je in de fysieke winkels kunt besteden. Dat zie je steeds meer ontstaan. Maar je kunt er ook voor kiezen om de verkoop volledig bij de retail en groothandel te laten en alleen het D2C-kanaal in te zetten voor loyaliteitsprogramma’s, winacties en product plus campagnes. Dan heb je wél de consumer insights en je platform om met wensen van de eindconsument, trends en andere zaken te testen, maar niet het hele logistieke bedrijfsproces.’
Duurzaamheid
Eén van de trends die Sidekix ziet is dat zowel consumenten als merken erg letten op duurzaamheid. Het bedrijf faciliteert dat door zelf zo duurzaam mogelijk te werken, maar ook door zoveel mogelijk in te spelen op de wensen van de klant. Dat vertaalt zich in de vraag naar bijvoorbeeld duurzame verpakkingen. Zo gebruiken de Nationale Postcode Loterij en de Vriendenloterij geen plastic meer bij de verzending, een wens die Sidekix weer doorspeelt aan de leveranciers en transporteurs die voor de prijzen en producten van de loterij zorgen. Een andere manier om de logistieke processen duurzamer te maken is door bij verzending naar de consument te kiezen voor milieuvriendelijker transport. Voor veel consumenten is het geen probleem dat de verzending dan wat langer duurt.. ‘Een fabrikant moet zich bezig kunnen houden met z’n kernactiviteit en niet opgeslokt worden door alle processen die komen kijken bij D2C. Wij zijn daar in gespecialiseerd. Omdat dit onze core business is kan de klant dit met een gerust hart aan ons overlaten, zodat zij zich kunnen focussen op hún core business’ zegt Seegers. ‘De uitvoering van D2C is een buitengewoon vak, óns vak. Bij Sidekix huldigen wij de uitspraak: We are not your ordinary fulfilment partner but your extra ordinary partner.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sidekix
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
