Recht op reparatie

In de Europese Unie wordt er jaarlijks 35 miljoen ton aan afgedankte producten bij het afval gezet. En dat kan een stuk minder, volgens de Europese Commissie. Afgelopen maart heeft deze commissie daarom een nieuw wetsvoorstel gepubliceerd, als onderdeel van de Europese Green Deal. De voorgestelde wet heeft als doel consumenten te laten kiezen voor reparatie van apparaten, in plaats van deze direct te vervangen.

Het wetsvoorstel roept de vraag op wat er momenteel al ter reparatie aangeboden wordt bij Nederlandse webshops. En wat gaat het voorstel in de toekomst betekenen voor webwinkeliers? Duurzaam is hot en elke webshop lijkt eraan deel te willen nemen. Vaak wordt er gekeken naar het gebruik van duurzame materialen of het recyclen van afgedankte producten, maar juist met reparatie kun je die eerder genoemde afvalberg doen slinken. In Nederland zijn er al diverse bedrijven die reparatie hoog op hun prioriteitenlijstje hebben staan.

Reparatie op 1

Een van die bedrijven waarvoor de wet al ‘snel’ zou gelden, is Dé Witgoed Specialist. Je kunt hier terecht voor diverse huishoudelijke apparaten, maar een belangrijk onderdeel van hun aanbod aan de klant is advies en reparatie. Volgens Jan van de Wouw, algemeen directeur van United Retail (waar Dé Witgoed Specialist en Electro World onder vallen), bieden aangesloten ondernemers eerst service aan en komt daarna pas verkoop om de hoek kijken. ‘De kracht van onze ondernemers ligt in de kennis, kunde en technische expertise’, aldus Van de Wouw. ‘En niet alleen binnen Dé Witgoed Specialist en Electro World. Bij ons hoort namelijk ook nog een aardige hoeveelheid zelfstandige en lokale ondernemers, die onder hun eigen naam werken. Hun kracht ligt echt bij de service en daar valt ook reparatie onder. We hebben er strategisch voor gekozen om minder te focussen op verkoop en meer op lokaliteit en service.’ Op de site van Dé Witgoed Specialist wordt dit beleid duidelijk gepromoot, staat hun reparatieservice als eerste op het menu. Je kunt er terecht om je wasmachine, droger, koelkast of vaatwasser te laten repareren. Doordat de ondernemers van United Retail landelijk de beschikking hebben over bijna vierhonderd monteurs, kunnen zij snel advies geven en het defecte apparaat op locatie komen repareren. Hun advies gaat verder dan alleen het aanbieden van reparatie: ook onderhoudstips maken er deel van uit. Van de Wouw geeft aan dat de keuze tussen reparatie en vervanging soms lastig kan zijn. ‘Een wasmachine van acht jaar oud verbruikt veel energie. Zie daar de spagaat, want kies je dan voor reparatie of toch voor vervanging? Overigens hangt dat heel erg af van de machine, van het merk en zelfs van de onderdelen. De geleerden hier in Nederland en in Europa zijn het er nog niet volledig over eens.’

Eigen werkplaats

Een ander bedrijf dat hierin vooroploopt is Decathlon. Daar vindt men het verlengen van de levensduur van een product zeer belangrijk. Dit zie je terug op de website, waarop circulaire initiatieven worden gepromoot. Zo kun je bij Decathlon onder andere terecht om producten te huren, gebruikte artikelen in te ruilen voor een cadeaubon, of tweedekansproducten aan te schaffen. Bezoek je de site omdat er een onderdeel kapot is gegaan, dan kun je er direct op zoek naar een vervangend onderdeel. Op het moment van schrijven staan er bijna 10.000 onderdelen online. Daarnaast biedt de sportwinkel ook circa honderd reparatiediensten aan, zoals het vervangen van een zadelpen of het maken van een tentstok. Ook voor het onderhoud van je snowboard of het bespannen van je racket kun je er terecht. Met een vanaf-prijs neemt Decathlon de ‘grote’ schok al voor je weg. Overigens kan deze prijs verschillen per winkel en is het tarief exclusief onderdelen. Voor al deze initiatieven is technische service onmisbaar, aldus Nico Werkman, circulair center leader bij Decathlon. Hij zegt hierover: ‘Elke winkel heeft een eigen werkplaats. Wij bieden reparaties aan voor producten als fietsen en fitnesstoestellen, maar ook voor tenten en watersportproducten. Reparatie draagt bij aan het reduceren van onze kosten en aan het verlengen van de levensduur van onze artikelen. Decathlon geeft lange garanties op veel producten en reparatie is bijna altijd een voordelige én milieuvriendelijke manier om hieraan te voldoen.’

Recht op Reparatie in het kort
Europese producenten moeten straks, afhankelijk van het type product, verplicht vijf tot tien jaar na aankoop de optie van reparatie aanbieden. Tenzij de reparatie duurder is dan vervanging, of wanneer het simpelweg onmogelijk is. De reparatie moet binnen een redelijke termijn en zonder overlast voor de consument plaatsvinden. Is de producent buiten de Europese Unie gevestigd, dan moet de gemachtigde vertegenwoordiger van de producent of de importeur/distributeur verplicht het product (laten) repareren. Het gaat hier om een richtlijn met grote impact voor webwinkels, omdat het voornamelijk betrekking heeft op (elektronische) producten. De implementatie zal stapsgewijs gaan, want op het moment dat de richtlijn van kracht is, zal deze gelden voor onder meer wasmachines, koelapparaten en stofzuigers. De komende jaren zullen meer producten worden toegevoegd, te beginnen met smartphones en tablets.

Geen eigen reparatieservice

Omdat Decathlon niet alleen retailer is, maar ook ontwerper en producent van het eigen assortiment, kunnen de lijnen voor wat betreft reparatie kort zijn. Voor andere bedrijven, zoals telecomaanbieders, zijn die lijnen wat langer. Zij zijn afhankelijk van de desbetreffende fabrikant. Jasper Geven, manager operations van Belsimpel, herkent dit: ‘Bij ons is het zo dat er vanuit de fabrikant een garantie gegeven wordt. In die zin moeten wij altijd al zorgdragen voor de juiste afhandeling, wanneer onze klanten ergens tegenaanlopen wat binnen de garantie valt. Wij repareren niet zelf. Fabrikanten geven ook aan wie er namens hen een reparatie uit mag voeren. Voor de gevallen waar het defect buiten de garantie valt, zoals een kapot scherm, hebben we een online portal waar je een reparatie aan kunt melden – als je klant bij ons bent.’ Op de site van Belsimpel vind je de weg naar reparatie onder het kopje klantenservice. Na de eerste bemoedigende woorden dat je je geen zorgen hoeft te maken wanneer je een probleem met een product hebt, volgt er een uitgebreid verhaal over wat er binnen én buiten de garantie valt. Wil je daarna je toestel nog steeds ter reparatie aanmelden, dan kom je op een portal terecht waar je als klant in kunt loggen.

Europese Green Deal
Eind 2019 presenteerde de Europese Commissie de Europese Green Deal met als doel: van Europa tegen 2050 het eerste klimaatneutrale continent maken, de economie stimuleren, de volksgezondheid en levenskwaliteit verbeteren en de natuur beschermen. De Europese Commissie heeft een reeks aanpassingen van het klimaat-, energie-, vervoers- en belastingbeleid van de EU voorgesteld. Deze aanpassingen moeten het onder andere mogelijk maken om in 2030 netto 55 procent minder broeikasgassen uit te stoten dan in 1990.

Service afkopen

Iets wat al jaren mogelijk is bij diverse elektronicabedrijven, is het extra verzekeren van een product. Dat kan interessant zijn wanneer de schade toch echt je eigen schuld is. Bij Belsimpel kun je bijvoorbeeld kiezen voor een Tulip Assist Mobile-verzekering (al voor € 1,95 per maand), waarmee je verzekerd bent tegen onverwachte hoge reparatiekosten. MediaMarkt gaat nog verder, daar kun je ook terecht met vragen over een product dat niet bij hen is aangeschaft. Mits je hun Altijd Support & Protect-service aanschaft, voor € 7,99 per maand. Zo bieden bedrijven extra service, waar de consument zelf voor betaalt. Vergoeding vanuit de overheid om het repareren te stimuleren is er (nog) niet. Terwijl die extra stimulans bedrijven over de streep zou kunnen trekken, zo ziet Decathlon. ‘Een concrete bonus,’ aldus Werkman, ‘gebaseerd op de CO₂-impact van gerepareerde producten, zou niet alleen financieel aantrekkelijk zijn. Het geeft ook een concrete extra waarde aan de prestaties van het reparatieteam en is niet gebaseerd op omzet. Financiële steun voor het opleiden en belonen van technische medewerkers zou ook erg helpen bij een cultuurverandering en het opnieuw gaan waarderen van het technische werk.’

Stimuleer technisch onderwijs

Daar snijdt Werkman een belangrijk punt aan. Om de boost in de reparatiesector aan te kunnen, zijn technische mensen nodig. En die zijn er (nog) niet. Van de Wouw van United Retail maakt zich wel zorgen: ‘Als je dit soort dingen echt op wilt lossen, stimuleer dan technisch onderwijs. Zorg voor de juiste vergoedingen voor mensen die het beleid volgen. We lopen echt tegen een groot probleem aan. Probeer maar eens het dak van je huis te laten maken, je bent op z’n vroegst over een half jaar aan de beurt. Er zijn te weinig vaklui op dat gebied en daardoor hebben we nog niet de middelen om die nieuwe wet uit te voeren. Zo merken wij binnen onze ondernemersgroep dat we onze vacatures heel moeilijk in kunnen vullen. Investeren in goed technisch onderwijs zou ons kunnen helpen om die nieuwe wetgeving beter te kunnen implementeren.’

De juiste weg?

De site van Thuiswinkel.org maakt duidelijk dat deze organisatie tevreden is met het wetsvoorstel: ‘Deze wet gaat ervoor zorgen dat verkopers minder kosten maken omdat zij vaker mogen kiezen voor reparatie in plaats van een nieuw vervangend artikel te moeten leveren.’ Wel vraagt de belangenvereniging zich af of de doelen van de richtlijn via deze weg worden bereikt. ‘Het is afwachten of reparaties daadwerkelijk aantrekkelijker worden dan vervanging of nieuwe aanschaffing. Ook zal reparatie niet altijd de meest duurzame mogelijkheid zijn, in vergelijking met de aanschaf van een nieuw product. Verder brengt de richtlijn praktische uitdagingen met zich mee: reserve-onderdelen zullen gedurende de gehele garantieperiode beschikbaar moeten zijn. En alhoewel de grote verantwoordelijkheid bij de producent komt te liggen, gaat ook e-commerce zelf een rol spelen via bijvoorbeeld de logistieke infrastructuur die aanknopingspunten biedt.’

Nationaal Reparateursregister
Ook Europese lidstaten krijgen het nodige te doen. In het wetsvoorstel staat dat ze een online reparatieplatform moeten opzetten om consumenten in contact te brengen met vakkundige reparateurs en verkopers van gerepareerde spullen. Sinds april dit jaar heeft Nederland zo’n reparateursregister. Techniek Nederland heeft samen met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat het initiatief genomen voor het register dat in samenwerking met Centraal Register Techniek is ontwikkeld. In deze eerste versie van het Nationaal Reparateursregister zijn reparatiebedrijven te vinden die voldoen aan de eisen in de Erkenningsregeling reparatiebedrijven consumentenelektronica.

Complete mindset

Van de Wouw van United Retail verwacht geen directe problemen als het gaat over bijvoorbeeld de onderdelenvoorraad. ‘De markt zal gaan veranderen en iedereen zal daarin moeten meebewegen. Maar waar vroeger alleen een bout aangedraaid moest worden, probeer je vandaag de dag elektronica aan te passen. Dat vereist heel wat anders van onze monteurs en van de markt.’ Dick Reijman, woordvoerder van Techniek Nederland, pleit er ook voor dat het eenvoudiger moet worden om apparaten te repareren. ‘De erkende reparateur moet betere toegang krijgen tot onderdelen. Met de komst van het Nationaal Reparateursregister (ook onderdeel van dit wetsvoorstel, red.) is hier al een grote stap in gezet: erkende reparateurs die vermeld staan in het register krijgen betere toegang tot onderdelen, service-documentatie en (reparatie)software.’ Maar daarmee ben je er nog niet, vindt Van de Wouw. ‘Het vereist nogal wat van onze markt, maar óók van de consumenten. Zij willen regelmatig liever een nieuw product in plaats van het defecte product te laten repareren. Het is een complete mindset die moet veranderen.’ Dat laatste beaamt Werkman van Decathlon: ‘De grootste uitdaging ligt er nog steeds in om klanten en collega’s er bewust van te maken dat reparatie een heel goede optie is en dat producten weggooien niet normaal mag zijn.’

Het voorstel zal nog worden besproken in het Europees Parlement en de Europese Raad. Als zij het voorstel goedkeuren, wordt de wet in de EU van kracht.