5 opstekers voor je Franse webshop

Demassagewinkel.com maakte eind 2020 de keuze om uit te breiden naar Frankrijk. De organisatie deed het op dat moment best goed in Nederland en Vlaanderen, en had een assortiment ontwikkeld dat interessant kon zijn voor het buitenland. Maar waarom kozen ze voor Frankrijk? En hoe maakten ze hun webshop daar winstgevend? Eigenaar Koen van der List deelt vijf ervaringen.

Waarom Frankrijk? Ligt Duitsland niet veel meer voor de hand? Die taal en cultuur komt meer overeen met de onze, de verzending is goedkoper en sneller en het is een (nog) grotere markt. Alhoewel dat allemaal klopt, is er één groot verschil voor de massage-niche: de concurrentie bij onze oosterburen is moordend. In Frankrijk blijkt de concurrentie een stuk minder aanwezig. Inmiddels komt ongeveer 20 procent van de totale omzet van Demassagewinkel.com uit de Franstalige webshop BoutiqueDuMasseur.

Tekst: Koen van der List

1. Zorg voor een native speaker

Toen we begonnen met de Franse webwinkel, hebben we de site laten vertalen door een native speaker. Daarna liep het niet meteen storm, qua orders, dus hadden we niet direct genoeg werk om iemand hiervoor vast in dienst te nemen. We kregen het ‘geweldige idee’ om met Google Translate de vragen van onze klanten te beantwoorden, want deze tool was volgens ons de laatste jaren flink verbeterd. We vielen echter snel door de mand en na een aantal negatieve reviews zijn we van strategie veranderd.

Lokale ondersteuning op afstand

We hebben op freelance basis iemand locatieonafhankelijk aangenomen, die gedurende één uur per dag Franse klantenservicemails behandelde en gemiste oproepen terugbelde. Hoogstwaarschijnlijk was deze persoon er in het begin wel langer mee bezig, maar het zorgde voor goede service aan Franse klanten tegen lage kosten.

Focus op ‘verfransen’

We hebben geleerd dat Franstalige klantenservice niet een kwestie is van letterlijk de standaardantwoorden vertalen, maar dat je deze antwoorden moet ‘verfransen’. Zo sturen Franse klanten veel langere e-mails dan Nederlanders die hetzelfde punt willen maken. Dat heeft vast te maken met de Nederlandse directheid … We merken dat we Franse klanten tevredener houden met langere antwoorden. Ook kiezen Fransen sneller dan Nederlanders voor een korting wanneer er iets misgaat – ook al gaat het om de levering die wij niet altijd zelf in de hand hebben. We gaan hier altijd mee akkoord, want het bespaart een hoop tijd en negatieve energie. Verder valt op dat bijvoorbeeld op Cdiscount (de Franse tegenhanger van bol.com) er een heel makkelijke optie is om een commercial gesture te maken in de partnerverkoopomgeving van deze webwinkel. Bij zo’n commercial gesture geef je een kleine korting aan een klant bij een geschil via het platform. Dat geeft ons het idee dat het in Frankrijk inderdaad gebruikelijker is.

2. Richt je webshop technisch goed in

Onze Nederlandse webwinkel draait op Shopify, dus wilden we de Franse shop in hetzelfde systeem opzetten. We probeerden een single-store set-up, waarbij we werkten met verschillende vertaalapps, zoals Langify en Weglot. Maar dat maakte de website traag en niet gebruiksvriendelijk. Bovendien kostte het gebruik van deze vertaalapps ons veel tijd. Nu hebben we een multi-store set-up, waarbij we een aparte Shopify-store voor BoutiqueDuMasseur hebben geopend. We kunnen lokaliseren en inspelen op de lokale behoeftes. We proberen zo ‘Frans’ mogelijk te zijn. Ironisch genoeg had iedereen ons al aangeraden om vanaf het begin te werken met een multi-store set-up, maar ik was eigenwijs. Dus laat je op dit gebied goed informeren en doe iets met die informatie.

3. Creëer een hoge orderwaarde

We verschepen alles vanuit ons magazijn in Nederland. En aangezien de verzendkosten naar Frankrijk vanuit Nederland best hoog zijn, is het lastig om met kleinere orderwaardes winst te maken. Daarom leggen we de focus op producten met een hogere orderwaarde. Dit betekent dat we voornamelijk massagetafels naar Frankrijk verschepen, en minder massageolie.

4. Investeer in SEO en linkbuilding

We hebben vanaf het begin flink geïnvesteerd in SEO en we werken samen met een lokaal linkbuilding bureau voor het verbeteren van onze domeinautoriteit. Een bijkomend voordeel: SEO lijkt in Frankrijk minder ver te zijn ontwikkeld dan in Nederland. Hierdoor is het relatief makkelijk om hoog te ranken en zijn links van blogs en nieuwssites vaak goedkoper dan in Nederland.

5. Denk na over de logistiek

In Nederland en België versturen we alles met PostNL, dus was het logisch om dat ook naar Frankrijk te doen. Maar Franse klanten zijn er niet altijd even blij mee. Eerst ontvangen ze een track and trace van PostNL, een vervoerder waar ze nog nooit van gehoord hebben – wat zorgt voor minder vertrouwen in een goede levering. Vervolgens verandert het track and trace-nummer zodra het pakket is overhandigd aan de lokale vervoerder in Frankrijk (DPD of Colisprive), wat vaak erg verwarrend is voor de klant. We overwegen nu om binnenkort alles met DPD naar Frankrijk te verschepen.

Anders doen

Als we nu opnieuw uit zouden breiden naar Frankrijk zou ik het volgende anders doen:

Me verdiepen in de Franse cultuur. Er zijn heel wat cultuurverschillen tussen Nederland en Frankrijk. We dachten dat dit voor een webwinkel misschien minder relevant zou zijn, maar kijkend naar het klantcontact hadden we veel situaties, negatieve reviews en andere problemen kunnen voorkomen als we meer bekend waren met de Franse cultuur. Het helpt uiteraard om een lokaal teamlid te hebben.

Beginnen met een multi-store set-up. Met een multi-store set-up kunnen we onze Franse webwinkel veel verder optimaliseren en ‘verfransen’. Sinds we zijn geswitcht, zien we dat de conversieratio is toegenomen, en daardoor ook meteen de winst en de omzet.

Linkbuilding uitbesteden. Omdat we niet meteen een Franse partij konden vinden die onze linkbuilding kon oppakken, hebben we het eerst een tijdje zelf geprobeerd. Dat was niet echt een succes.

Verzenden met een internationale vervoerder. We zouden meteen kijken hoe we met DHL, GLS, UPS of DPD kunnen versturen, zodat de klant altijd hetzelfde track and trace-nummer heeft en hier geen verwarring over ontstaat.

Koen van der List is eigenaar van Demassagewinkel.com.