Om internationaal succesvol te kunnen groeien, moeten retailers ervoor zorgen dat er aan de leveringsvereisten van hun klanten wordt voldaan.
“Eén voor allen, allen voor één.” Dit heeft u waarschijnlijk wel meer dan eens gehoord en associeert u met de “The Three Musketeers” van Alexandre Dumas. E-tailers en andere bedrijven die hun handel op internationaal vlak succesvol willen uitbreiden en op zoek zijn naar een passend motto voor hun strategie, moeten deze spreuk enigszins hermodelleren: “Eén voor allen, allen van één.” Dr. Johannes Plehn, oprichter en directeur van Seven Senders, legt in een interview uit waarom het voor toekomstgerichte bedrijven belangrijker is dan ooit om met een competente logistieke partner samen te werken als het gaat om alles rondom vervoerdersbeheer en data-analyse: maximale ondersteuning voor zendingen door heel Europa.
Waar moeten e-tailers met name op letten als ze een nog betere logistieke verzending willen realiseren?
Plehn: Het is niet alleen belangrijk om pakketten bijzonder snel, goedkoop en natuurlijk zonder schade en vertraging van A naar B te vervoeren. Wie deel uit wil maken van de e-commerce, wat jaarlijks een omzet van 73 miljard euro vertegenwoordigt, moet zijn klanten meer dan ooit tevoren individueel benaderen en alles uit één hand aanbieden. Dit omvat natuurlijk producten van topkwaliteit, uitmuntende service en een aantrekkelijke aanwezigheid op het web.
Maar het wordt ook steeds belangrijker om klanten daar aan te spreken waar ze zich op dat moment bevinden en ze te verrassen met diensten die hen meerwaarde bieden en hen het gevoel geven: “Hé, ze komen met veel ideeën om ervoor te zorgen dat ik weer bij deze winkel zal bestellen. Vooral de bezorgervaring is hierbij van cruciaal belang.
Kunt u nader uitleggen waarom de bezorgervaring zo belangrijk is?
Plehn: Dat doe ik graag. Ik zal een voorbeeld geven. Onze klant BestSecret, bij velen waarschijnlijk bekend als een online fashion retailer en dochteronderneming van Schustermann & Borenstein, is momenteel van plan om in Zweden niet alleen samen te werken met de nationale luchtvaartmaatschappij PostNord, maar ook met de veelbelovende start-up Budbee. Het doel van deze samenwerking is om klanten extra bezorgopties en bezorgtijden aan te bieden.
In steden als Stockholm biedt Budbee bijvoorbeeld bezorging na 18.00 uur aan of een uiterst stille levering. Ouders van kleine kinderen of thuiswerkers kunnen tijdens het bestellen aangeven dat ze van deze optie gebruik willen maken, zodat ze niet gestoord worden door de bel als de koerier het pakket wil bezorgen.
In Frankrijk werkt BestSecret daarvoor samen met Colissimo, in Nederland met DHL NL. Het bedrijf kiest dus telkens voor een vervoerder die aan de nationale vereisten van dat land voldoet en zorgt er tegelijkertijd voor dat de klant een optimale bezorgervaring heeft. Seven Senders combineert hiervoor alle relevante aspecten met elkaar, zodat het bedrijf zich niet tot veel verschillende adviseurs en contactpersonen hoeft te wenden.
“Met één ervaren contactpersoon die alle kunde heeft op dit gebied, kunnen bedrijven veel moeite en tijd besparen en zich zo concentreren op andere belangrijke taken”
Dr. Johannes Plehn, Co-CEO bij Seven Senders
Waarom kan men beter één contactpersoon hebben voor vervoerdersbeheer?
Plehn: Met één ervaren contactpersoon die alle kunde heeft op dit gebied, kunnen bedrijven veel moeite en tijd besparen en zich zo concentreren op andere belangrijke taken. Zo hoeven ze geen individuele afspraken te maken en samen te werken met elke vervoerder of expediteur per land, zoals doorgaans het geval is. Ook is het dan niet nodig dat de eigen medewerkers kennis hebben van vreemde talen, zoals Frans, Italiaans of Spaans. Al deze belangrijke taken nemen wij op ons als logistiek expert.
Maar dat is niet alles: de webwinkel hoeft geen contractonderhandelingen te voeren met de individuele vervoerders van elk land, omdat er al over de volumes en tarieven onderhandeld is door Seven Senders. Daarom profiteert iedereen die met ons samenwerkt van lage tarieven, voorkeursservice, snelle looptijden en meer.
Daarnaast zal het logistieke team het veel sneller ontdekken als een pallet ergens vastloopt of als er iets anders mis is. Mocht dit gebeuren, dan is het voldoende om één contactpersoon, dus Seven Senders, te bellen en niet veel verschillende contactpunten. Eén nummer voor vragen over tracking, analyse en meer, in plaats van veel verschillende nummers. Zo besparen e-tailers zichzelf veel tijd en moeite.
Een overzicht van het vervoerdersnetwerk van Seven Senders
Hoe belangrijk is een groot netwerk van vervoerders in deze context?
Plehn: Het vervoerdersnetwerk is natuurlijk erg handig, maar veel belangrijker dan de omvang is het feit dat retailers overal kunnen leveren en kunnen profiteren van de verschillende carrierdiensten als zij zich bij ons aansluiten. En heel centraal: de meeste vervoerders beperken zich tot één gebied. Dit betekent dat de winkel een vervoerder nodig heeft die de pakketten ophaalt uit het magazijn en ze vervolgens aflevert bij Budbee of bij een andere dienstverlener. Seven Senders organiseert ook deze overdracht. Om nog maar te zwijgen over de kennis die we aan onze klanten doorgeven. En omdat de pakketten van verschillende vervoerders gebundeld zijn, liggen de prijzen ook nog eens lager. En natuurlijk is het milieuvriendelijker om geen halflege voertuigen de weg op te sturen.
Een dergelijk netwerk is een geweldige optie voor e-tailers die hun zaken willen uitbreiden naar nieuwe landen en nieuwe markten willen verkennen, aangezien zij aan het begin van een dergelijke onderneming niet over de verzendvolumes beschikken om goede prijzen te kunnen bedingen. Wij bieden bedrijven die willen groeien de mogelijkheid om mee te liften naar nieuwe bestemmingen.
En hoe belangrijk is een optimale communicatie met de eindklant?
Plehn: Een heel belangrijk advies: retailers moeten tijdens elk contactmoment zo goed mogelijk communiceren met de eindklant. Dit noemen we de contactmomenten tijdens de “reis” die de klant maakt en die ervoor zorgen dat de klant onderweg gelukkig of tevreden is. Verschillende onderzoeken hebben al aangetoond hoe belangrijk het is om klanten op de juiste wijze te benaderen. Tijdens een onderzoek van Skopos gaf bijvoorbeeld 94 procent van de ondervraagden aan dat de kwaliteit van de klantenservice van invloed is op het beeld dat men van het merk heeft en 88 procent gaf aan dat dit van invloed is op hun eigen aankoopbeslissing.
Bezorgervaring is daarbij een belangrijk aspect. Middels geautomatiseerde meldingen, een service die door ons platform aangeboden wordt, kan de klanttevredenheid verhoogd worden en kan het werk van de klantenservice met maar liefst 30 procent geminimaliseerd worden. De eindklant krijgt informatie over de status van zijn zending en weet zo automatisch waar het pakket zich bevindt.
De retailer heeft op zijn beurt informatie nodig over aspecten als leveringsprestaties, levertijden of quota. Dit vereist een betrouwbare analyse. Hoe kan Seven Senders hierin ondersteunen?
Plehn: Er is geen manier om geavanceerde datastrategieën te omzeilen. Het onderzoek “Data Management and Data Quality 2020” komt tot de conclusie dat de meeste bedrijven en instellingen momenteel actief bezig zijn met het implementeren en optimaliseren van hun datamanagement. Dat is iets goeds! Want wie zijn data goed geanalyseerd heeft, kan daar voordeel uit halen. Daarom is het tijd voor een goed ontwikkeld dataconcept. In een recent artikel beschreef ons hoofd Business Intelligence, Martin Ebel, op indrukwekkende wijze waarom datagedreven logistiek zo belangrijk is voor de besluitvorming.
Dit omvat het constant in de gaten houden van de prestaties van vervoerders, leveringen en contractueel vastgelegde KPI’s, omdat dit de enige manier is om de prestaties, betrouwbaarheid of tijden van de bezorging op een echt duidelijke wijze te vergelijken en te controleren. De prestaties van vervoerders kunnen ook worden uitgesplitst op postcode of dag van de week, vergeleken met andere aanbieders of afgesproken levertijden. Dergelijke rapporten en individuele dashboards zijn buitengewoon informatief en nuttig. Het is ook mogelijk om dagelijks bijgewerkte rapporten automatisch te genereren, zodat niemand dit handmatig hoeft te doen.
Kunt u een concreet voorbeeld geven?
Plehn: Als pakketten met goederen foutief verzonden worden, is dit snel en duidelijk te zien: ons analysesysteem informeert zowel de retailer als Seven Senders dat er een onregelmatigheid is opgetreden. Zo kan er direct actie ondernemen worden om het probleem te verhelpen. In een dergelijk geval kunnen klanten aan de hand van een melding op de hoogte worden gebracht van de vertraging, zoals: “Sorry, de levering is enigszins vertraagd. Dank voor uw geduld.” Alle stappen zijn daarom optimaal op elkaar afgestemd en sluiten naadloos op elkaar aan.
Hiermee wordt voorkomen dat klanten in een vroeg stadium contact opnemen met de klantenservice om te klagen dat een zending nog niet geleverd is. Tegelijkertijd helpen gedetailleerde data-inzichten het probleem op te lossen. Bovendien stemmen we de gegevens van alle vervoerders op elkaar af om de toeleveringsketen optimaal te kunnen plannen. Hier komen onze analysediensten om de hoek kijken: altijd om ervoor te zorgen dat klanten niet naar een andere contactpersoon hoeven te gaan, maar alle belangrijke informatie geharmoniseerd uit één hand krijgen. Heel erg bedankt voor dit interview!
Ontdek hoe u uw Europese grensoverschrijdende verzending kunt optimaliseren en kunt profiteren van het Seven Senders bezorgplatform als logistieke totaaloplossing voor levering. Neem vandaag nog contact met ons op!
Dit artikel verschijnt op initiatief van Seven Senders
