Waar ligt de 'sweet spot' van instant delivery?

Terwijl flitsbezorgers het in ons land zwaar hebben en er nog altijd geen winstgevend verdienmodel voor is bedacht, is men nog lang niet uitgekeken op de kansen die instant delivery biedt. Het model moet nog geperfectioneerd worden, maar de behoefte aan snelle bezorging bij de consument gaat niet meer weg. Zo stellen deelnemers aan een paneldiscussie tijdens Home Delivery World Europe 2022, op 22 en 23 juni in de RAI Amsterdam.

Tijdens de paneldiscussie ‘Quick commerce: forging a new generation of delivery’, wordt een breed spectrum van instant delivery besproken door een divers pluimage aan e-commerce partijen. In het panel zitten Ludovic Holiner, ceo van Cora Group / Louis Delhaize, Matt Close, group president ice cream bij Unilever, Mustafa Bartin, chief retail-operations officer bij de Turkse supermarktketen Migros Ticaret, Bryan Batista, svp voor flitsbezorger Gopuff en Stefan Krause, ceo bij B-ON.

Snelle conversie

De meest enthousiaste van het stel is wellicht Matt Close, die verantwoordelijk is voor de ijs-tak van Unilever. ‘IJs is een echt impulsaankoop-product. Het model dat we in de ijsverkoop hadden om de consument te bereiken, was grotendeels nog het zelfde als in de jaren negentig. Quick commerce heeft een nieuwe betekenis gegeven aan het woord impulsaankoop. Bij Unilever is de verwachting dat Quick Commerce de toekomst van commerce is.’ Het bedrijf gaat nauwe samenwerkingen aan met flitsbezorgers en deed in het afgelopen jaar ruim 120 experimenten. ‘Als je nu een Ben & Jerry’s reclame op tv uitzendt, kan de consument de bak ijs binnen acht minuten in huis hebben. We kunnen daarmee een heel snelle conversie realiseren.’

Gopuff is naar eigen zeggen de eerste flitsbezorger en begon in 2013 in de VS. Momenteel is het bedrijf ook in Europa actief, in het Verenigd Koninkrijk, Spanje en Frankrijk. SVP Bryan Batista meent dat de behoefte aan instant delivery niet meer weg zal gaan. ‘In het begin zagen we vooral bestellingen met snacks, alcohol, gelegenheidsproducten. Na verloop van tijd kwamen daar ook producten bij als luiers en medicijnen; Meer en meer zien we dat er gebruik van gemaakt wordt door de ‘drukke professional’ die geen tijd heeft om boodschappen te doen. Bovendien zien we dat het patroon waarop we boodschappen doen verschuift. Mensen doen dat steeds minder op wekelijkse basis en vaker kijken ze op dagelijkse basis wat ze nodig hebben.’

The sweet spot

Migros Ticaret werd in 2017 geconfronteerd met de komst van instant delivery, toen landgenoot Getir van start ging. Bartin: ‘We moesten snel beslissen hoe we daarop reageerden. Wij hadden al twintig jaar ervaring met het bezorgen van boodschappen, dat konden we niet zomaar afstaan aan een nieuwe partij. We zijn begonnen met tests, eerst met picking from stores en later met dark stores.’

Onder quick commerce of instant delivery verstaan alle partijen een bezorging binnen een uur; toch zijn de meeste flitsbezorgers nog altijd gebrand op bezorging binnen 15 minuten. Is dat nodig? Wat is de ideale tijd, the sweet spot, waarbij de kosten minder hoog zijn voor de bezorger en de consument toch ook tevreden is? Bartin van Migros Ticaret: ‘Dat is de million dollar question. Waarom is het nodig om iets binnen 15 minuten te bezorgen? Dat kun je je afvragen. Sinds de komst van quick commerce is het gedrag van de consument veranderd en daardoor ook de behoefte. Ik denk zelf dat 30 tot 40 minuten snel genoeg is. Maar we zien in het soort producten dat besteld wordt dat er zeker ook een grote groep is die behoefte heeft aan bezorging binnen 15 tot 20 minuten. Die groep kan je niet negeren.’

Gopuff doet tests om achter de ideale bezorgtijd te komen, vertelt Bastista. ‘Wat men volgens ons met name wil, en ook verkiest boven snelheid, is betrouwbaarheid. Bij dit soort bestellingen wil je zeker weten dat een bestelling er direct aankomt.’

Automatisering en winstgevendheid

Ook de mogelijkheid tot automatisering van de dark stores wordt besproken. Is het voor flitsbezorgers het waard om te investeren in automatisering van de fulfilment centers? Volgens Batista maken zaken als ruimtegebrek in de binnenstedelijke darkstores en de snelheid waarmee een order de deur uit moet het lastiger om te automatiseren. ‘Voor ons ligt automatisering nog een paar jaar in de toekomst. Daarvoor moeten we eerst de juiste schaal hebben. Maar het is wat mij betreft geen vraag of we het gaan doen, maar wanneer.’ Migros Ticaret heeft zijn microfulfilment centers al semi-geautomatiseerd, middels een zelf ontworpen systeem. ‘Bartin: ‘De picker neemt plaats op een voertuig, die zelf rijdt en de snelste route bepaalt naar de producten. De picker ziet in het schap het label oplichten van het product dat hij moet picken.’ (zie ook de video)

De ‘olifant in de kamer’, zoals moderator Marc de Speville het noemt, is natuurlijk het verdienmodel. Is dat zo uitzichtloos als algemeen wordt aangenomen? Veel partijen hebben er hun vraagtekens bij. Batista van Gopuff is optimistischer. ‘We zijn negen jaar geleden begonnen en de eerste drie jaar daarvan waren we winstgevend. De uitdaging is vooral om een balans te vinden tussen focus op  groei en op winstgevendheid. Zet je het kapitaal in om snel te groeien naar andere landen om zo meer en meer klanten te bereiken, of focus je op een beperkt gebied om daar de efficiëntie te optimaliseren? Als je dat laatste doet, in een gebied met een hoge bevolkingsdichtheid, dan zien wij bijvoorbeeld dat het mogelijk is om orders te batchen.’ Een andere manier om het verdienmodel efficiënter te maken zijn advertenties op het platform en de samenwerking met merken, zoals Unilever. De komende tijd zullen flitsbezorgers volgens Batista juist meer focus hebben op winstgevendheid.