Hoe richt je een goed internationaal retourproces in?

Doordat consumenten uit de hele Europese Unie meer online zijn gaan kopen en binnengrenzen vervagen, liggen er volop kansen voor Nederlandse webwinkeliers in het buitenland. Ondernemers doen er goed aan om bij internationale expansie na te denken over de inrichting van hun retourbeleid en -proces, want de verschillen met de Nederlandse situatie zijn groot. Aandacht voor retouren kan het verschil maken tussen winst en verlies.

Cross-border retouren zijn specifiek onder de loep genomen in dit onderzoeksjaar van ShopppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. Een groep deskundigen heeft kennis en ervaringen gedeeld in de expertgroep Optimizing Cross-border Returns, voorgezeten door Districon en gehost door DPD Nederland. In hun bluepaper beschrijven de experts wat online ondernemers internationaal kunnen verwachten als het aankomt op retouren, waar ze aan moeten denken, welke keuzes ze kunnen maken én wat de klant van hen verwacht.

Complexiteiten

Nationale retourprocessen laten zich moeilijk kopiëren, benadrukken de experts, door de grotere afstanden, door andere lokale gewoonten, maar ook door andere wet- en regelgeving. De basisregels zijn in de Europese Unie gelijk, maar verzending naar het Verenigd Koninkrijk brengt sinds de Brexit verschillende complexiteiten met zich mee. In Frankrijk wordt volgend jaar een breed verbod op vernietiging van kracht, wat ook gaat gelden voor restvoorraden en geretourneerde boeken, kleding en elektronica.

Retour journey

De tijd dat (binnen- of buitenlandse) retouren als logistieke kostenpost werden gezien is voorbij. Een goed ingericht retourproces biedt commerciële kansen, want de retour journey is volgens de experts een wezenlijk onderdeel van de customer journey. In hun bluepaper bekijken ze de retour journey aan de hand van zes thema’s, zoals hieronder is te zien. Duidelijk wordt (met de zwarte stippen) dat er per thema keuzes zijn te maken in verschillende stadia van de retour journey. Ook in de aankoop journey spelen retouren een rol, als het aankomt op communicatie.

Retourkeuzes binnen de customer journey, aan de hand van zes thema’s

Internationale dynamiek

Voor alle zes de thema’s (communicatie, logistiek, kosten, duurzaamheid, doorlooptijd en gemak) geldt dat de dynamiek internationaal anders is dan nationaal. De cross-border klant is bij uitstek benieuwd naar hoe een retour wordt afgehandeld, de logistiek is doorgaans complexer, de kosten liggen hoger, de impact op het milieu is groter, de doorlooptijd langer en gemak is van grote onderscheidende waarde. Zo kan een retourportaal barrières wegnemen.

De te maken retourkeuzes moeten volgens de experts afhangen van de behoefte van de klant, waardoor ze in elk land verschillend kunnen zijn. Gedegen onderzoek naar lokale klantbehoeftes is nodig om de keuzes per thema te beargumenteren en de kans op een succesvol internationaal retourproces te vergroten.

Retourtrends

De experts benoemen ten slotte een aantal trends in retouren, over de landgrenzen heen. Terwijl bedrijven zich steeds beter bewust worden van de commerciële kansen met retouren, bijvoorbeeld door ruilopties aan te bieden, groeit het bewustzijn bij consumenten over de impact van terugzendingen op het milieu. Webshops die hun retourverwaarding op orde hebben en transparant maken, al dan niet met hulp van partners, doen daar hun voordeel mee. Verder wijst de expertgroep op de opkomst van Product-as-a-Service, kortweg PaaS. Daarbij gaat gebruik boven bezit, wat goed past in een circulaire economie. De PaaS-markt geeft een geheel nieuwe dimensie aan retouren: een product gaat van een gebruiker terug naar de leverancier, en vervolgens weer naar een nieuwe gebruiker.

Bluepaper

De bluepaper over internationale retouren is kosteloos te downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. De expertgroepen publiceerden hun conclusies half oktober in de bundel ‘Make Now Matter – Vandaag is alles anders, morgen ook’. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers gratis te downloaden. Samenvattingen daarvan vind je in ons dossier.