De baanbrekende AI-technologie van Froomle helpt bedrijven een slimmere gebruikerservaring te creëren. Het is de missie van deze dynamische start-up om realtime de juiste content voor de juiste gebruiker aan te bevelen.
Een cruciaal onderdeel van succesvolle e-commerce is personalisatie. Idealiter verbeteren nauwkeurige aanbevelingen zowel de gebruikerservaring (UX) als de sales. In de praktijk is deze ervaring op de meeste online platforms echter verre van perfect, wat tot frustraties leidt bij de gebruikers. Zelfs marktleiders als Netflix, Apple en Spotify zien nog veel ruimte voor verbetering. Deze grote techbedrijven werken daarom nauw samen met de academische wereld. Een van die kennispartners is de Universiteit Antwerpen, waar de medeoprichters van Froomle, Koen Verstrepen (ceo) en Bart Goethals (cto) elkaar voor het eerst ontmoetten en begonnen te werken aan hun geavanceerde technologie. Verstrepen behaalde een PhD in AI en UX, en Goethals was zijn professor en supervisor. ‘We hadden het geluk om samen te kunnen werken met onderzoekers van topbedrijven in de wereld, zoals Netflix’, zegt Verstrepen. ‘Zij lopen voorop in AI en UX en het was geweldig om te zien dat wij technologie hadden die met de besten kan wedijveren.’
Grenzen verleggen
Goethals en Verstrepen werkten samen met de techbedrijven en publiceerden over hun onderzoek. Al doende kwamen ze langs tal van problemen. Aanbieders als Netflix werken bijvoorbeeld met gebruikersprofielen. Vaak gebruikt een gezin één en hetzelfde profiel. Dit vervuilt het profiel, waardoor nauwkeurige aanbevelingen voor dit gezin moeilijker worden. Het onderzoek van Verstrepen richtte zich op hoe verschillende smaken binnen één profiel ontdekt kunnen worden.
Het doen van onderzoek met big tech opent vandaag de dag veel deuren, vertelt Goethals. ‘In ons vakgebied bestuderen en analyseren we enorme hoeveelheden data. Techbedrijven bevinden zich dichtbij de bron van deze data en zijn daarom ideale plekken voor ons soort onderzoek.’ Bij conferenties over datawetenschappen en aanbevelingsdiensten zijn onder de aanwezigen veel professionals uit de industrie. Dat is niet verrassend, aangezien het vakgebied nog in de kinderschoenen staat. Maar het vak evolueert snel, constateert Goethals. ‘Vroeger stonden we versteld wanneer een schaakcomputer een mens versloeg; nu is dat de normaalste zaak van de wereld. De grenzen worden voortdurend verlegd. Toch valt er nog altijd veel te onderzoeken en te verbeteren.’
Waarde toevoegen
Goethals en Verstrepen zetten hun onderzoek nog altijd voort, maar besloten in 2016 om hun bevindingen ook in de praktijk toe te passen en richtten Froomle op. Verstrepen licht de reden van het besluit toe: ‘Wanneer je als missie hebt om je AI-technologie naar de wereld toe te brengen, is de enige realistische manier om zelf een bedrijf te starten. Alleen onderzoek doen is te vrijblijvend. Je moet echt een product bouwen. Het commerciële aspect zorgt ook voor een reality check; dat laat zien of het waarde toevoegt.’
Het eerste doel van Froomle was om state-of-the-art AI naar het commerciële domein te brengen. Het moest impact hebben en echt verschil maken. Verstrepen geeft een voorbeeld: klanten in een webshop moeten vaak helemaal naar beneden scrollen voordat ze gepersonaliseerde aanbevelingen zien. ‘Misschien gaat één procent van de shoppers daar ook echt heen; hoe kun je dan verwachten dat het impact heeft?’ Froomle hielp webshops om banners of foto’s bovenaan een pagina te personaliseren, in plaats van generieke blokken te tonen. Ook promoties op een site moeten gepersonaliseerd zijn, vult Verstrepen aan. ‘Sommige mensen staan open voor een korting in euro’s, anderen zijn gevoeliger voor een korting uitgedrukt in percentages. Sommigen zijn zelfs helemaal niet geïnteresseerd in kortingen, ze willen gewoon het best mogelijke product vinden. Wat dat betreft was er nog een lange weg te gaan in e-commerce.’
Snelle lessen
De markt was zeker klaar voor Froomle. Concurrenten hadden de “geheime formule” om echt impact te maken nog niet gevonden. Verstrepen: ‘We zagen dat de technologie elders niet geavanceerd genoeg was. De ambitie om echt impact te maken schoot tekort.’
Het is dan ook niet verwonderlijk dat het jonge kantoor al snel voor uiteenlopende opdrachtgevers werkte, elk met hun eigen, zeer specifieke eisen. Veepee is bijvoorbeeld een internationaal e-commerce bedrijf gespecialiseerd in flash sales. Producten zijn niet onbeperkt verkrijgbaar, want ze zijn slechts voor een korte periode te koop. Het kritieke verkoopvenster ligt al binnen enkele uren nadat het online komt. Dat vraagt om een veel snellere personalisatie, legt Verstrepen uit. ‘Voor een product met een langere houdbaarheid heb je een paar dagen om te leren hoe het zich gedraagt en hoe klanten ermee omgaan. Maar wanneer een product slechts korte tijd beschikbaar is, dan moet diezelfde kennis binnen enkele minuten vergaard worden. Onze krachtige AI kan die belofte volledig waarmaken.’
Plug-and-play
Klanten van Froomle prijzen de nauwkeurigheid van de aanbevelingen, omdat ze kloppen met de ervaring van hun gebruikers. Het bedrijf wist ieder jaar zijn omzet meer dan te verdubbelen en het aantal medewerkers steeg van twee naar twintig. ‘Het is uitdagend en spannend’, zegt Goethals enthousiast. Het bedrijf wordt ook steeds internationaler. Momenteel is Froomle actief in Amerika, Afrika en Europa, en Goethals verwacht binnenkort uit te breiden naar Azië en Australië. ‘Toen we onszelf volwassen genoeg achtten, hebben we de keuze gemaakt om wereldwijd te gaan om de nodige schaal te bereiken.’ Goethals vindt nog tijd om ondernemerschap te combineren met zijn job als hoogleraar aan de Universiteit Antwerpen. ‘Maar ik draai dubbele diensten’, lacht hij. ‘Het mooie is dat ik als wetenschapper toegang heb tot de onderzoeksdata van grote bedrijven. Mijn twee banen gecombineerd leveren zeer interessante bevindingen op. Het heeft ook een meerwaarde voor mijn studenten, van wie velen stage lopen bij Froomle.’
De academische link helpt Froomle om te innoveren in een snel veranderende omgeving, zegt Verstrepen. ‘Alleen al in de afgelopen vijf jaar is er zoveel veranderd. Daarom is het voor ons belangrijk om heel dicht bij fundamenteel onderzoek te staan.’ De focus ligt nu vooral op usability. De volgende stap van Froomle is een plug-in voor Shopify. Aangezien veel e-commercebedrijven naar dat platform migreren, is het van vitaal belang om daar sterk aanwezig te zijn. ‘Omdat we daar als app zijn, kunnen alle leveranciers op Shopify via een plug-and-play-oplossing met Froomle werken. Dat gaan we ook naar andere platformen brengen, want usability is key.’
