Geconfronteerd met een wereld in crisis richten consumenten zich steeds meer op bedrijven die zij betrouwbaar achten. Dat gaat verder dan het koesteren van de klantrelatie. Een betrouwbaar bedrijf houdt zich ook bezig met de maatschappelijke vraagstukken van deze tijd. Vooral jongere generaties vragen daarom.
Als commerciële professionals zijn we gewend in te zoomen op de relatie met de klant. Zolang die op zijn wenken bediend wordt, zijn we verzekerheid van zijn loyaliteit. Dat de consument wat dat betreft de lat steeds hoger legt, blijkt uit het State of the Connected Customer rapport van Salesforce.
Alle vinkjes gezet
Dit rapport is samengesteld in een tijd waarin we, getroffen door de pandemie, een enorme versnelling zie in het digitale koopgedrag. We vroegen consumenten en zakelijke afnemers hoe hun gedrag en verwachtingen ten opzichte van bedrijven en merken veranderd is onder invloed van de recente crisisomstandigheden. Het laat niet alleen zien hoe de coronapandemie de digitale transformatie een extra impuls heeft gegeven (88% van de consumenten verwacht dat bedrijven hierdoor hun digitale activiteiten versnellen).
Het toont ook aan hoe veeleisend consumenten zijn geworden als het aankomt op digitaal winkelen. Als een bedrijf in de huidige marktomstandigheden succesvol wil zijn, dan moet het zich in de hele customer journey onderscheiden. Allesomvattend relatiebeheer is key. Meer dan de helft (52%) van de klanten verwacht dat aanbiedingen altijd op maat en gepersonaliseerd zijn.
Maar het vraagt ook om een geweldige service-ervaring, gebruikersgemak en flexibiliteit in de manier waarop klanten een bestelling kunnen doen en in huis krijgen (83% van de klanten verwacht verzend- en serviceopties zoals online aankopen in de winkel ophalen). Als al deze vinkjes zijn gezet, kan er een empathische relatie ontstaan die duurzaam is. Veelzeggend is dat 80% van de consumenten de ervaringen die een bedrijf te bieden heeft net zo belangrijk vindt als de producten en diensten zelf.
Meer dan excellente klantbediening
Maar dan heb je de buit nog niet binnen, deze directe interactie met de klant staat los van een ander criterium waarop consumenten een bedrijf wegen. In het State of the Connected Customer rapport komt duidelijk naar voren dat consumenten (en zeker millennials en Gen Z) meer van bedrijven verwachten dan excellente klantbediening. In een tijd waarin verschillende crises manifest worden (coronacrisis, klimaatcrisis, economische crisis) willen zij dat bedrijven ook bijdragen aan de oplossing van maatschappelijke vraagstukken. Dat varieert van het terugdringen van de CO2-uitstoot en het pleiten voor mensen- en burgerrechten tot het ethisch gebruik van technologie (zelfs als dit leidt tot minder omzet).
Kritische klanten
89% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun waarden duidelijk uitdragen, en 90% verwacht dat bedrijven die waarden duidelijk in de praktijk brengen. Hoewel dit gevoel leeft onder alle leeftijdsgroepen, is het vooral sterk aanwezig onder de jongere generaties. De millennials (geboren tussen 1980 en 1995) en Generation Z (geboren tussen 1996 en 2015) zijn zich als moderne consumenten bewust van hun macht en aarzelen ook niet om die te gebruiken.
Idealisme versus reputatie
Veel (digital) marketeers en salesprofessionals vragen zich af hoe zij de jongere doelgroepen aan hun bedrijf kunnen binden. Hun idealisme biedt in dit opzicht een aanknopingspunt. Het punt is: dit idealisme raakt aan de reputatie van een bedrijf. Het opbouwen van zo’n reputatie omvat meer dan het verdiepen van de relatie met klanten. Het is onderdeel van de bedrijfsstrategie, moet vanuit de directiekamer vormgegeven en aangejaagd worden en door iedereen doorleefd. Met andere woorden, het commerciële succes van een bedrijf is anno 2021 meer dan ooit een gezamenlijke inspanning.
Zoom je verder in op millennials en Generation Z, dan zie je meer verschillen dan overeenkomsten. Millennials hebben hogere klantverwachtingen, maar zijn ook bereid om meer te betalen voor een goede customer experience, opgegroeid als zij zijn in een tijd van relatieve voorspoed. Millennials zijn gek op gadgets en relatief trouw aan merken. Generation Z kwam tot wasdom in een recessie en staat pragmatischer en zuiniger in het leven.
Het individu vieren
Die eigenschappen vormen de basis voor een verfijning van de klantbenadering. Wil je millennials optimaal bedienen, dan moet je veel toegevoegde waarde bieden en hen het gevoel geven ‘dat ze erbij moeten horen’. Gen Z daarentegen gelooft minder in community’s. Zij hechten aan hun onafhankelijkheid en zijn gevoelig voor een marketing waarbij het individu wordt gevierd en de boodschap is opgenomen dat je kunt zijn wie je wilt zijn. Zij zijn best bereid tot een aankoop, maar alleen als ze ervan overtuigd zijn dat het een slimme investering is.
Meer weten over millennials en Generation Z vanuit het oogpunt van marketing? Salesforce heeft in een blog de verschillen en overeenkomsten op een rij gezet.
