Bespeur de blind spots

Het runnen van een webshop casu quo bedrijf vergt veel ballen tegelijkertijd in de lucht houden. Wat je daarbij moet zien te voorkomen is klanten kwijtraken. In deze rubriek gaat Twinkle de boer op in het servicedomein, voor het aanreiken van tips. Deze keer trakteert customer service consultant Anouk Steenbruggen op een gelukskoekje.

‘Vrijwel iedereen die een webshop runt, is bezig zijn klanten zo goed mogelijk te begrijpen. “Waar hangt mijn klant uit?”, “Waar zit zijn pijn?”, “Hoe kan ik mijn klant het beste bereiken?”, “Hoe zorg ik ervoor dat mijn klant vaker mijn webshop bezoekt?”, et cetera. Het zijn vragen die de meeste ondernemers dagelijks bezighouden. Vraag ik ze echter naar de mensen die hun klanten het vaakst spreken, de klantenservicemedewerkers, dan merk ik dat het lastig is om onder woorden te brengen wat hen op de werkvloer bezighoudt.

Intensief contact

Wanneer ik begin met een nieuwe opdracht bij een (snelgroeiende) webshop, is de klantenserviceafdeling niet zelden het ondergeschoven kindje. In een soort underdogpositie probeert dit team zo goed mogelijk issues op te lossen die (onbedoeld) bij andere afdelingen zijn ontstaan. Denk aan productmankementen, logistieke vertragingen en marketingcampagnes die vragen oproepen bij klanten. Terwijl servicemedewerkers intensief contact hebben met jouw klanten – als er wat is, horen zij dat als eersten. Zij kunnen je waardevolle inzichten geven die niet altijd direct uit data zijn op te maken. En toch vinden gesprekken tussen klantcontactmedewerkers en het management weinig plaats in de praktijk. Misschien juist omdat zij die underdogpositie hebben binnen de organisatie.

Blindspotter

Waar het in een fysieke winkel wellicht net makkelijker is om te ontdekken waar klanten tegenaan lopen als ze een aankoop doen, kunnen er bij het runnen van een webshop makkelijker blind spots ontstaan. Wat als je jouw klantenserviceteam nou net zo goed probeert te begrijpen als jouw klanten en hun input op regelmatige basis mee zou nemen in strategische beslissingen binnen jouw organisatie? Misschien zou dat IT-systeem dan meer prioriteit krijgen, die marketingcampagne net anders worden ingestoken of dat ene issue op de website eerder worden opgepakt.
Door je webshop zowel door de ogen van je klanten als je servicemedewerkers te zien, kom je waarschijnlijk sneller tot inzichten om je organisatie te verbeteren. Want misschien weet de klant nog niet helemaal hoe hij het graag beter of anders ziet, omdat hij niet regelmatig een aankoop doet bijvoorbeeld, maar ziet jouw klantenservicemedewerker wél waar het beter kan door de hoge frequentie en verschillende klanten die hij spreekt. Daarom pleit ik voor het klantenserviceteam als blindspotter en niet alleen als probleemoplosser. Dus, wanneer plan jij dat gesprek in met jouw klantenserviceteam?’