Plus plust in e-commerce

Boodschappen bezorgen in coronatijd, technologische innovatie, de bouw van een hypermodern dc, inspiratie over de grenzen et cetera; aan gespreksstof geen gebrek in de videocall die Twinkle onlangs had met Eric Leebeek, commercieel directeur bij Plus Supermarkten.

Bij het verschijnen van deze Twinkle is het, met een beetje geluk, lenteachtig buiten. Hoe anders was de situatie ten tijde van dit interview: een flink pak sneeuw en temperaturen ver beneden nul, gelukkig gecombineerd met zon en een strakblauwe hemel. Met deze wintersportachtige taferelen moest natuurlijk ook Plus zien om te gaan, aangezien die voor de bezorgers toch wat snowboots in de aarde hadden. Maar daar draaide ons (video)gesprek met Eric Leebeek niet om. Nee, met hem gingen we nader in op e-commerce in coronatijd. Want in 2020 zag de supermarktketen zijn online omzet met meer dan 130 procent (!) toenemen. Schrok Plus misschien zelf ook een beetje van deze gigantische groei?

‘Dat het zó snel zou gaan hadden ook wij niet helemaal voorzien’, erkent de commercieel directeur. ‘De verandering was gigantisch. Natuurlijk zagen wij een stijgende lijn, en dat steeds meer ondernemers e-commerce omarmden, maar in één keer kwam er een enorm vraag vanuit de consument. Een grote groep klanten ging niet meer naar de winkel en gaf de voorkeur aan online bezorging. De verkrijgbaarheid van producten was best lastig ook, want in het begin hadden we nog te maken met het zogenoemde hamstereffect. Doordat wij het winkelpick-model hanteren, bezorgen wij in een kleine straal om onze winkels. Op dat moment hadden wij nog veel bezorgmomenten vrij, in tegenstelling tot andere partijen, zodat we onze klanten goed konden bedienen. Toen ging het eigenlijk lopen.’ Het enige waar de supermarktketen destijds tegenaan liep was de servercapaciteit, meent Leebeek. ‘Die is uitgebreid, zodat we snel aan de gang konden.’
Enige tijd later kwam de tweede lockdown, waardoor er volgens hem weer een stapje bovenop kwam mede gezien de aangescherpte coronamaatregelen. Ook in de eerste weken van 2021 was het beeld (thuisbezorging van boodschappen in trek) niet heel anders. ‘Het gaat maar door. De online omzet gaat inmiddels naar de 8 procent toe.’

Geen windeieren

Zoals zojuist al aangehaald, speelde – en speelt – het winkelpick-model een sleutelrol in het online retailsucces van Plus. Ofwel, geen hubs maar online bestelde boodschappen worden direct vanuit de verschillende winkelvestigingen bij klanten thuisbezorgd. ‘We zijn natuurlijk één van de weinigen die dit systeem toepassen. Ooit zeiden we: laten we hiermee beginnen, dan kunnen we later altijd nog naar een eDC [e-commerce distributiecentrum, red.] toe. Maar zo langzamerhand komen we erachter dat dit model, zoals we het hebben bedacht, gewoon goed werkt’, prijst Leebeek het flexibele karakter hiervan. ‘Niet alleen konden we gewoon aan de vraag voldoen, maar we konden ook sneller bezorgen bijvoorbeeld. Tot nu toe heeft het ons geen windeieren gelegd.’

Door te investeren in technologie in de afgelopen maanden, heeft de supermarktketen het betreffende systeem bovendien nog efficiënter kunnen maken. Zo zijn alle winkels voorzien van elektrische schaplabels, waarin een zogenoemde pick to light-methodiek is opgenomen. Hierdoor licht een schap letterlijk op – er brandt een ledlampje, zodat een medewerker direct ziet waar het gezochte product uit een order ligt. ‘Dat maakt het pickproces in de winkel veel efficiënter’, aldus Leebeek. Daarnaast is de leverfrequentie vanuit de distributiecentra naar de winkels verhoogd om voldoende voorraad te houden. Ook voor e-commerce is dat heel belangrijk, stelt de commercieel directeur, want je wilt niet misgrijpen. ‘Maar mocht een artikel er een keer niet zijn, dan nemen we vaak een alternatief mee voor de klant. Die kan dan aan de deur bepalen of hij dat vervangende product wel of niet wil hebben, waarna dit ook ter plekke administratief wordt verwerkt.’

Dc in Oss
In juni 2020 startte Plus officieel met de bouw van zijn nieuwe distributiecentrum voor kruidenierswaren in Oss. Dit dc, dat eind 2022/begin 2023 klaar is, wordt grotendeels gemechaniseerd en vanaf deze locatie worden tegen die tijd alle Plus-supermarkten in het land beleverd. ‘We gaan van vier dc’s naar één dc straks’, refereert Leebeek aan de huidige distributiecentra die gevestigd zijn in Middenbeemster (landelijk) en Haaksbergen, Ittervoort en Hendrik-Ido-Ambacht (regionaal). ‘In Oss gaan we 20 uur per dag werken. Alle orders worden verzameld op family grouping, wat betekent dat alle artikelen van dezelfde familie bij elkaar worden gestapeld op een rolcontainer zodat we efficiënter kunnen vullen in de winkel.’ Het nieuwe distributiecentrum wordt helemaal los van e-commerce gebouwd, bevestigt hij. ‘De winkels bestellen er wel hun goederen, waardoor het uiteindelijk toch samenkomt, maar we gaan geen eDC-ruimte inrichten. We willen die twee stromen ook niet door elkaar heen halen.’

Coöperatie

Gaandeweg het gesprek wordt duidelijk dat Plus enigszins een vreemde eend in de bijt is onder de supers in ons land. Het bedrijf bewandelt toch net andere paden, waarbij – naast ship-from-store bijvoorbeeld – zeker het coöperatieve karakter van de organisatie opvalt. Momenteel zijn er zo’n 230 ondernemers aan boord, die verantwoordelijk zijn voor in totaal 268 Plus-supermarkten. ‘Die ondernemers zijn dus ook eigenaar; met z’n allen bezitten zij het bedrijf’, duidt Leebeek. ‘Wij hebben een iets vrijblijvender model dan een strakke filiaalorganisatie. Het grote voordeel daarvan is dat je het ondernemerschap in de winkel terugziet. Er wordt dag en nacht gewerkt, er is een enorme betrokkenheid en personeel is vaak lang in dienst. De Plus-formule is helder. De indeling van de winkel is in de basis hetzelfde – voor een klant is die herkenbaar, maar er zit altijd wel een personal touch in van de ondernemer zelf. Denk aan een lokale samenwerking met andere ondernemers, zoals gebak inkopen bij een plaatselijke bakker, het omarmen van een initiatief uit het dorp of de stad of het sponsoren van de lokale voetbalclub.’

Buitenlandse inspiratie

Gevraagd naar eventuele plannen voor een uitbreiding naar het buitenland, maakt Leebeek duidelijk dat Plus’ focus volledig in Nederland ligt. Maar, wordt er wellicht wel grenzeloos gekeken naar hoe andere supermarkten innoveren? ‘In principe kijken we over de hele wereld. Anderhalf jaar geleden zijn we met de directie naar China geweest. Alibaba’s e-commerce concept Hema [inmiddels Freshippo genaamd, red.] hebben we gezien bijvoorbeeld. Ook al gaat het er daar heel anders aan toe, je leert wel van het idee natuurlijk. En dat geldt ook voor andere landen. Vroeger gingen we naar Engeland – een voorloper qua supermarkten. Maar we doen ook inspiratie op in Frankrijk, Italië en Spanje. Het is een kwestie van je ogen goed openhouden’, stelt de commercieel directeur.

In de supermarktwereld is Leebeek geen groentje te noemen. Bij zijn huidige werkgever is hij nu elf jaar in dienst, en op zijn CV prijken eveneens Super de Boer en Albert Heijn. Welke ontwikkelingen in deze industrie zijn hem zoal opgevallen? ‘Digitalisering in de winkel. Van oudsher hadden we zelfscannen, maar dat heeft een snelle vlucht genomen. Klanten kunnen nu zelf afrekenen. Toch ben ik ook verbaasd over e-commerce. Lange tijd dachten we dat dit voor boodschappen niet zo snel zo groot zou worden, maar door de omstandigheden – corona – is dat snel veranderd. Ik denk ook dat de behoefte nog groter is dan het percentage dat nu online wordt verkocht. Er zit nog een belemmering op het aantal bezorgingen dat gedaan kan worden, in de hele markt’, constateert hij.

Stip op de horizon

Vooruitblikkend weet ook Leebeek niet hoe zaken zich precies zullen ontwikkelen. In zijn optiek is het vooral de vraag tot waar de grens ligt. ‘Als mensen eenmaal gewend zijn aan online bestellen, dan blijven ze dat doen. Wel verwacht ik dat mensen weer vaker naar de winkel gaan als deze pandemie achter de rug is. Hoe dan ook, wij zijn primair een supermarkt, geen e-commercebedrijf. Voorlopig behouden we ons huidige winkelpick-model, maar over een jaar of vijf moet je natuurlijk wel bekijken hoe de zaken er dan voor staan.’ Volgens hem is er nog een enorme groeipotentie in het leveren van boodschappen. ‘Dan praat je over tientallen miljoenen. Dat betekent dat je afwegingen moet maken. Onze omzetdoelen uit ons businessplan voor e-commerce hebben we in elk geval bereikt. Dus we moeten weer een nieuwe stip op de horizon zetten.'

Anti-voedselverspilling
Twee jaar geleden startte de samenwerking tussen Plus en anti-voedselverspillingsapp Too Good To Go, met als gezamenlijk doel het tegengaan van voedselverspilling. Inmiddels doen 80 winkels mee en zijn zeker 165.000 maaltijden gered. Reden te meer voor de twee partijen om in 2021 de samenwerking te intensiveren en uit te breiden. ‘Too Good Too Go past heel goed bij onze mvo-doelstellingen. Wij zijn de meest verantwoorde supermarkt, dat zijn we al zes jaar op rij en dat willen we blijven. Daarom kijken we ook naar initiatieven die daaraan bijdragen’, vertelt Leebeek. Waarin zit ‘m de intensivering? ‘Er waren al tientallen ondernemers die zich bij Too Good To Go hadden aangesloten. Nu gaan we uitdragen dat we het ook landelijk omarmen. Al is het geen verplichting om mee te doen. Het belangrijkste is dat voedsel niet weggegooid hoeft te worden, dat is ontzettend zonde en vaak onnodig.’

Quick bites
- Opgericht in 1928.
- Plus Supermarkten staat op nummer 36 in de jongste Twinkle100, met een geschatte online omzet van 70 miljoen euro in 2019.
- Marktaandeel van 6,7 procent.
- Introduceerde in 2015 de mogelijkheid om online boodschappen te laten bezorgen of afhalen.
- Zowel in 2013, 2018 als 2019 uitgeroepen tot klantvriendelijkste supermarkt van Nederland.