Afgelopen week startte de campagne ‘Wees voorbereid, bestel op tijd’. Hiermee probeert Thuiswinkelwaarborg de consumenten te bewegen om de bestellingen voor de feestdagen eerder te doen en daarmee de piek bij webshops en bezorgdiensten af te vlakken. Dat is natuurlijk heel begrijpelijk, maar levert het voldoende spreiding op? De ervaring van vorig jaar laat zien dat dit waarschijnlijk niet voldoende is. Dus hoe zorg je dat jouw bezorgproces straks tijdens de feestdagenpiek niet vastloopt?
Maak je belofte waar
Black Friday is het moment om met mooie kortingen nieuwe klanten binnen te halen. Dit is hun eerste kennismaking met jouw webshop. Dan is het extra belangrijk dat deze nieuwe klanten tevreden zijn. Daar werk je zeker tijdens de feestdagenpiek heel hard voor. Maar ben je je ook bewust van het afbreukrisico dat in het bezorgproces zit? Een consument is uiteraard pas tevreden als hij de bestellingen in huis heeft. Met de verwachte extra stijging van 20% meer online bestellingen dan vorig jaar tijdens de feestdagenpiek, wordt het tijdig bezorgen een serieuze uitdaging voor veel bezorgdiensten. En een vastlopend proces bij je bezorgdienst kan flink roet in het eten gooien, want de consument rekent het jou als webshophouder aan als het mis gaat. Stel dat je vaste bezorger aangeeft maar een deel van je pakketten mee te kunnen nemen? Wat doe je dan met de overige pakketten?
Hoe kun jij vastlopende bezorging – en ontevreden klanten – voorkomen? We delen graag drie tips met je!
1: Verdeel en heers
Heel belangrijk is dat je nu alvast voorsorteert op het spreiden van bestellingen over verschillende bezorgdiensten. Dat is een hele eenvoudige manier om te zorgen dat jouw klanten hun bestellingen netjes op tijd ontvangen. Kan de ene bezorgpartner plotseling niet komen of minder pakketten meenemen? Dan switch je naar een andere bezorgservice. Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om tijdens de feestdagenpiek structureel meerdere bezorgdiensten in te zetten. Werken met meerdere bezorgpartners maakt je minder kwetsbaar voor vastlopende bezorgprocessen. Een snelle bezorgspecialist als Trunkrs bijvoorbeeld heeft zijn hele proces zo ingericht dat zij altijd flexibel kunnen opschalen en zelfs op drukke piekmomenten nog het beloofde afleverpercentage van 98,6% realiseren. Door samen te werken met een partij zoals Sendcloud of Paazl voor de IT connectie kun je razendsnel wisselen tussen bezorgers.
2: Regel 12 uur extra om in te pakken voor jezelf
Een andere belangrijke tip is om slim gebruik te maken van een same day delivery netwerk. Zo kun je ook in drukke tijden nog steeds de slogan ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waarmaken. Deze strategie geeft je als webshop gemiddeld 12 uur extra om bestellingen in te pakken, zonder dat de klant vertraging in de levering ervaart.
Het werkt eenvoudig: Bestellingen die in de avond binnenkomen, hoeven niet diezelfde avond nog aangeleverd te worden bij de bezorgdienst. Maar jouw team heeft tot het eind van de volgende ochtend de tijd om de pakketten klaar te maken. De same day delivery partner, bijvoorbeeld Trunkrs, haalt de bestellingen aan het eind van de ochtend op en bezorgt deze dezelfde avond nog bij de consument aan huis. Het resultaat? Een tevreden klant die zijn bestelling op tijd heeft ontvangen!
3: Verminder de druk op je klantenservice
Een vastlopend bezorgproces is niet alleen heel vervelend voor jouw klanten, het geeft ook enorm veel extra druk op je klantenservice. Want elke klant die zijn pakketje niet op tijd ontvangt, gaat contact opnemen met jouw klantenservice. Heb jij de capaciteit om alle vragen over nog niet ontvangen pakketjes te beantwoorden? Uiteraard kun je de capaciteit van je klantenservice opschalen, maar je kunt ook nu al de druk op je klantenservice verminderen door zelf de regie te pakken over het bezorgproces en het onderdeel van je webshopstrategie te maken. Als je gebruik maakt van een bezorger zoals Trunkrs, die zélf een goede klantenservice heeft, dan scheelt dat bij jou veel onnodig klantcontact!
Kom nu in actie
Het doel van met korting nieuwe klanten werven, is dat ze vaker bij je bestellen. Dus zorg dat de customer experience perfect is, zodat ze ook met Sinterklaas en Kerst jouw webwinkel weer weten te vinden. Bereid je daarom ook nu alvast voor op vertragingen in het bezorgproces en zorg dat je nu al via verzendplatforms zoals SendCloud bent gekoppeld aan meerdere vervoerders. Een werkende koppeling met bijvoorbeeld Trunkrs is binnen een week geregeld en geeft je straks de zekerheid dat je in het heetst van de strijd niet ineens voor nare verrassingen komt te staan. Want wat doe jij als je straks op 4 december ineens een mailtje krijgt van je vaste bezorgpartner dat ze morgen geen bestellingen komen ophalen?
En vergis je niet: ook als je niet meedoet met de enorme kortingsacties rond de feestdagen, is de kans groot dat jouw klanten iets gaan merken van de naderende enorme bezorgpiek. Je maakt immers gebruik van dezelfde bezorgdiensten als je collega webwinkels. Dus bereid ook dan je bezorgproces snel voor op de piek, zodat je eenvoudig je leveringsbelofte kunt blijven waarmaken en de customer experience goed houdt. Dé manier om je te onderscheiden tijdens deze feestdagen in coronatijd!
Wil je meer concrete handvatten om van deze bijzondere feestdagenpiek een succes te maken voor jezelf en je klanten? Download het whitepaper ‘Hoe houd je jouw klanttevredenheid hoog tijdens e-commercepieken?'
