Het perfecte pakket wordt besteld, vervoerd en in één keer goed afgeleverd. Van A naar B. Zo eenvoudig zou het moeten zijn. Achter de logistiek van een pakket zit echter een hele digitale wereld vol interactie met de verzender en ontvanger. Door de digitale pakketreis te optimaliseren, is de kans een stuk groter dat een pakket in één keer succesvol op de afgesproken tijd en plaats wordt bezorgd. En dat draagt sterk bij aan de klanttevredenheid. Hiervoor hebben we wel direct contact met de ontvanger nodig via e-mail of onze PostNL-app.
Goed voorgemeld, beter bezorgd
Zodra een bestelling in de checkout van de webwinkel is geplaatst, begint het digitale traject: de ontvanger kan kiezen uit allerlei bezorgopties, waardoor de kans groot is dat het pakket in één keer bezorgd wordt. Vervolgens wordt het pakket voorgemeld door de verzender. Wij weten dan wat voor pakket er komt en wat de klant ervan verwacht - en kiezen de optimale route in ons netwerk. Om de ontvanger zo goed mogelijk te informeren over de voortgang van de bezorging hebben we een kloppend e-mailadres nodig. Zo heeft de ontvanger altijd, realtime inzicht in de status van het pakket.
Klanttevredenheid bij bezorging
85% als consument zijn bezorgopties kan kiezen
Volg je pakje tot op de meter
Momenteel informeren we onze klanten nog over de bezorging binnen een bepaald tijdsvak. In de toekomst wordt dit een stuk nauwkeuriger en weet de ontvanger zelfs tot op de minuut wanneer een pakket arriveert. Door het hele proces te digitaliseren wordt het zelfs mogelijk om letterlijk de route van het pakket op een kaartje te volgen, tot aan de voordeur. Is de ontvanger plotseling toch niet thuis, kan hij in de toekomst tot op de laatste seconde via onze app de bezorging verplaatsen naar een ander tijdstip of andere locatie. Sterker nog, de ontvanger kan direct een persoonlijke opdracht aan de bezorger sturen: leg het pakket maar in het schuurtje of in de digitale kluis. De bezorger maakt nog even een scan of foto van het afgeleverde pakket en stuurt die aan de ontvanger.
Meer tevreden klanten, meer herhaalaankopen
Dankzij het digitale traject voorkomen we dat we later terug moeten komen en teleurstelling bij de ontvanger. Maar de digitalisering gaat nog verder: Hoe meer data wij verzamelen, hoe meer we weten, hoe meer we het gedrag en de wensen van ontvangers kunnen voorspellen en onze bezorging daarop aanpassen. Zo worden pakketten steeds vaker meteen goed bezorgd. Met als resultaat: optimaal geïnformeerde ontvangers die vaker in de webwinkel terugkomen.
Eerste bezorgpoging meteen raak
First time right noemt men het. Een pakket dat al de eerste keer goed bezorgd wordt. Dit heeft heel veel voordelen. Niet alleen heeft de ontvanger zijn bestelling eerder en op de gewenste locatie, wij hoeven minder vaak op en neer te rijden wat beter is voor het milieu. De briefjes ‘we hebben je gemist’ kunnen we achterwege laten en dat scheelt uiteindelijk veel papier. En we hoeven niet bij buren aan te bellen. Maar wat misschien wel het allerbelangrijkste is: de klanttevredenheid schiet omhoog!
Dit artikel “de toekomst van het perfecte pakket” staat in het nieuwe online magazine van PostNL. Een magazine over logistieke vernieuwingen en het belang van innovatie in e-commerce. Lees meer artikelen in het gratis online magazine “Innovaties in logistieke e-commerce”.
