'Je redt het niet meer met een goed product voor een scherpe prijs alleen. De klant verwacht steeds meer opties en steeds meer service', vertelt Oscar Diele, directeur en mede-eigenaar van Flinders.nl. We spreken hem samen met Eline Kamerbeek, head of products & development bij PostNL, over e-commerce, innovatie en over logistiek als marketing tool. Eline: 'Als je niet innoveert, sta je stil. Ik raad alle ondernemers aan om het huidige momentum aan te grijpen om je bedrijf klaar te maken voor de toekomst.'
Hoe belangrijk is innovatie?
Oscar: 'Het zit in onze haarvaten. We zijn tien jaar geleden begonnen als pure digital player in een conservatieve meubelmarkt. Vandaag de dag zijn we een echte omnichannel retailer en opereren we online, maar ook met fysieke winkels, face-to-face en zelfs bij klanten thuis. Maar altijd vanuit een sterke digitale footprint en een data-gedreven benadering van e-commerce. Daarom blijven we ons ook ontwikkelen. Door te innoveren kun je steeds beter inspelen op de klantbehoefte.'
Eline: 'Innovatie is ook waar wij bij elkaar komen. We werken veel met e-commercepartners samen aan pilots. Om bijvoorbeeld nieuwe proposities te testen. Werkt het? Wat kunnen we leren? Hoe pakken we iets aan? Waarna we samen het product of de dienst verder ontwikkelen. Wij willen e-commerce-ondernemers altijd vooruithelpen.'
Oscar: 'Zo is PostNL voor ons echt de uitvinder geweest van de dag- en tijdspecifieke bezorging. Waarbij onze klanten kunnen aangeven of ze iets in de ochtend, middag of avond willen ontvangen.'
Eline: 'En nu werken we samen aan het bij consumenten thuis installeren van verlichting. Lighting as a service.'
Oscar: 'Onze klanten een doos met een lamp in hun handen stoppen, lost hun probleem niet op. Die lamp moet opgehangen worden. Dat is één van die pilots die we met PostNL ontwikkelen. Van bezorgen naar ontzorgen.'
Is logistiek een marketing tool?
Oscar: 'Het begint er bij ons al mee dat we héél snel kunnen leveren. Wij kopen in op basis van onze algoritmes die trends en zoekgedrag volgen en analyseren. Zo zijn we heel goed in staat om te voorspellen wat de klantvraag wordt. Hierdoor hebben we precies op voorraad wat de klant zoekt en kunnen we ruim 85% van de bestellingen binnen 24 uur leveren. Bij de gemiddelde meubelleverancier moet je vaak acht weken wachten.'
Eline: 'Die voorspellingen zijn natuurlijk ook voor ons heel interessant. Zeker als we die kunnen integreren met onze data. Wij hebben al heel veel kennis over bijvoorbeeld de overkomstduur en optimale routes. Als we dat combineren, dan staat straks onze vrachtwagen al klaar op het moment dat de bestelling uit de opslag komt en kunnen we onze klanten heel nauwkeurig vertellen wanneer we de artikelen komen bezorgen. Daarbij is de trend niet per se dat de bezorging nóg sneller moet: De kwaliteit van de bezorging is de wezenlijk onderscheidende factor. Je klanten aangenaam verrassen door te bezorgen op het moment dat het hem uitkomt.'
Oscar: 'Alles draait om de klantbeleving. En daarin is de bezorging misschien wel de belangrijkste schakel. Wij scoren een 9,4 op Trustpilot en veel van dat hoge cijfer danken we aan de goede service op de last mile. Dat betekent dat bestellingen op tijd en onbeschadigd bezorgd worden. Zeker PostNL doet het hier heel goed. En dat is fijn, want het is een belangrijke factor voor herhaalaankopen.'
Hoe innoveren data en robots de logistieke e-commerce? Bekijk de video.
Goede logistieke service, meer tevreden klanten?
Oscar: 'Ongeveer 30 procent van alle onze orders komt van klanten die we al kennen. En dat percentage groeit nog steeds. Dat kan alleen als je je beloftes waarmaakt. En als je hen dan ook nog eens aangenaam verrast, komen klanten terug.'
Eline: 'Die klanttevredenheid zit ‘m vaak in kleine dingen als de kleding van de bezorger en een glimlach, maar ook belangrijkere zaken als het op tijd zijn en het juist communiceren. Daarnaast moet je klanten natuurlijk goed informeren. Zodat ze vanaf het moment van de bestelling bijna realtime kunnen volgen waar hun pakket is. En bijvoorbeeld een kwartier van tevoren nog even een berichtje krijgen. Of dat wij weten waar het pakket heen mag op het moment dat men toch niet thuis is. Hierin innoveren we nog volop.'
Bepaalt de techniek de toekomst?
Eline: 'Ook. Zeker in de first en de middle mile [o.a. de aanlevering en sortering, red.] zijn we al een tijd actief bezig met technische vernieuwingen. Met in onze sorteercentra robots die zelf pakketten vervoeren - of volautomatische sortering bijvoorbeeld. Maar in de last mile, de laatste meters naar de klant toe, blijft de menselijke factor heel belangrijk. Natuurlijk worden we technisch steeds slimmer en passen we onze dienstverlening steeds verder aan op basis van klantdata en digitale informatie. En in onze PostNL-app kan steeds meer. Maar de overhandiging, dat is het moment van de waarheid. Dan gaat het toch om het menselijke contact. We zeggen niet voor niks, wij willen de favoriete bezorger zijn. En niet de favoriete bezorgrobot.'
Oscar: 'Innovaties in de logistieke keten blijven we altijd volgen. Van slimme deurbellen tot pakketkluizen en van bezorgdrones tot kofferbaklevering. We weten dat het allemaal bestaat en steeds belangrijker gaat worden. De klant verwacht ook dat je daar op inspeelt en dat je ze die opties biedt, zodra ze beschikbaar zijn. Maar wij denken dat juist de menselijke factor in zo’n verregaand geautomatiseerde wereld het onderscheid gaat maken. Dat zien we in onze eigen dienstverlening: we hebben een winkel, je kunt ons 7 dagen per week bellen, mailen, chatten. We zijn een superspecialist en leveren de beste service en daar hoort een persoonlijke benadering bij. En in die persoonlijke afhandeling is PostNL heel erg goed.'
Meer weten over logistieke vernieuwingen en het belang van innovatie in e-commerce?
Ga naar postnl.nl/succesopbestelling
