De ambitie van Amazon

Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.

Tekst: Niels Berndsen

De reis begon met klant worden. In mijn geval bleek ik al klant te zijn – ooit iets besteld bij Amazon UK via mijn hotmailaccount. Helaas gekoppeld aan een telefoonnummer uit 2014, wijzigen was ingewikkeld, dus maar een nieuw account gemaakt. Maar toch: de eerste bestellingen gingen goed! Vijf bestellingen die twee dingen gemeen hadden: net iets goedkoper dan de Nederlandse concurrentie en een behoorlijk lange levertijd – vaak een dag of vier, in plaats van de volgende dag, zoals bij bol.com of Coolblue. Was helder aangegeven, dus geen probleem. En het is duidelijk de strategie van Amazon: eerst volume bouwen en dan verder werken aan uitbreiding van lokale infrastructuur. Prima – maar helaas bleek bij bestelling nummer zes dat dit ook geldt voor de klantbeleving…

Ik bestelde 2 ledlampen. De bezorging via DHL ging mis. Tot twee keer toe: 'DHL_CONNECT kon je pakket niet bezorgen'. Geen idee waarom. Ik werk thuis en weet zeker dat er niemand aanbelde. De tekst erbij: 'Neem contact op met DHL_CONNECT om je pakket alsnog te bezorgen'. Niet echt goed (hun verantwoordelijkheid, niet de mijne), maar erger: er stond geen nummer of emailadres bij. Via de tracking site vond ik een bericht dat mijn pakket was teruggezonden naar Amazon. Ook niet fijn. Dan maar contact zoeken met Amazon. Dát wil het meest klantgerichte bedrijf liever niet. Na veel zoekwerk en een ondoorgrondelijke klantreis heb ik een e-mailoptie gevonden en het verzoek gedaan mij alsnog de lampjes te sturen óf mijn geld te retourneren.

Uiteindelijk kreeg ik vrij snel een mailtje terug met de boodschap dat mijn geld zou worden teruggestort. Op zich netjes, maar de standaardmail was vertederend slecht. De aanhef: 'Lieve Niels'. Nou mag ik Amazon best, maar misschien toch een vertaalbureau inhuren in plaats van Google Translate? Een Nederlander zou zien dat 12x 'u' prima is, maar dezelfde persoon dan twee keer tutoyeren in dezelfde mail is minder handig, zoals in het cryptische 'ik hoop dat ik u nuttige informatie kan geven. Het was me een genoegen om je te helpen'. En dan mijn favoriete slotzin: 'Uw feedback helpt ons om het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te zijn'. Nog niet, Amazon! Mooie ambitie en in andere landen doen jullie het heel goed, maar in Nederland is er werk aan de winkel. Succes!

Niels Berndsen is regional director Customer Experiences bij Kantar annex columnist bij CustomerFirst, zustertitel van Twinkle.