Mysteryshopper bezoekt Shoeby

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer is hij bij Shoeby.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

* slecht
** matig
*** voldoende
**** goed
***** uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Het eerste wat me opvalt op de homepage van shoeby.nl is de belabberde technische kwaliteit van de afbeeldingen, daar kom ik later op terug. Verder valt op dat de meeste content bestaat uit afbeeldingen, zelfs tekst bestaat vaak uit afgebeelde tekst in plaats van HTML-tekst.

De site heeft eigenlijk twee soorten homepages: de ‘intro-homepage’ die je ziet als je de site voor het eerst bezoekt, en een aparte homepage per hoofdcategorie (Dames, Heren, Kinderen). Na de keuze voor een hoofdcategorie kun je door een geplaatste cookie niet meer terug naar de intro-homepage, dus we beschouwen de hoofdcategorie-homepages als ‘de homepage’. Deze verschillen inhoudelijk licht van de intro-homepage en van elkaar, maar zijn qua opzet hetzelfde. Het catalogushoofdmenu komt niet voor op de intro-homepage, maar alleen op de hoofdcategorie-homepages.

Het contentdeel van de homepages bestaat voornamelijk uit allerlei promotiemateriaal, aangevuld met enkele productkaders. De onderste helft van de homepage’s is identiek aan elkaar.

De footer is fors uitgevallen en bevat naast klantenservice- en Shoeby-menu’s een aanmeldoptie voor de nieuwsbrief, links naar social media en een kadertje over de Shoeby-winkels, inclusief ‘store locator’. De pagina eindigt met een balk met logo’s van betaalmogelijkheden en linkjes naar de juridische- en bedrijfsinformatie. Gek genoeg staat hier geen link naar de voorwaarden tussen.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

De link naar Contact leidt feitelijk naar de Service-(hoofd)pagina en is dus gelijk aan de link naar Klantenservice. De pagina begint met een uitgebreide FAQ en pas daarna komen de contactgegevens aan bod. Ook zijn hier de bedrijfsgegevens te vinden. Je kunt Shoeby op diverse manieren contacten: via chat, Facebook, mail, telefoon en in de fysieke winkels.

De chat is bereikbaar op werkdagen van 9 tot 18 uur en van 19 tot 22 uur. Op zaterdag wordt de chat bemand van 10 tot 17 uur. De Facebookservice en de telefoon is bereikbaar op werkdagen van 9 tot 18 uur en dus niet in de avond en op zaterdag. Bellen kan ook nog en wel tussen 9 en 18 uur en op zaterdag van 10 tot 17 uur. Met andere woorden, op werkdagen van 9 tot 18 uur: chat, Facebook en telefoon. Op werkdagen tussen 19 en 22 uur: chat. En op zaterdag van 10 tot 17 uur: chat en telefoon. Het is wat verwarrend dat er verschillende werktijden gehanteerd worden. Je zou verwachten dat die voor alle servicemethoden gelijk zouden zijn.

Zo te lezen wil het bedrijf contact via mail ontmoedigen, want er wordt beloofd dat je dan binnen vier werkdagen antwoord krijgt. De postduif is nog sneller. In de autoreply op mijn testmailtje stond echter ‘[...] kun je ervan uitgaan dat je binnen 1 werkdag een reactie van ons ontvangt.’ Maar het wordt nog mooier, want het mailtje werd exact vier minuten later al beantwoord. Dat is een groot (en prettig) verschil met de aangekondigde vier werkdagen. Nou ja, beter dit dan andersom zullen we maar denken. Maar het is wel vreemd dat er zo’n grote discrepantie is tussen de uiterst lange officiële responstijd en de supersnelle daadwerkelijke responstijd. Het kan natuurlijk ook toeval zijn.

Het lettertype in de mailtjes was overigens superklein.

Social media ****

Naast Facebook is Shoeby ook actief op Instagram, Twitter, Pinterest en YouTube. Om met de laatste te beginnen: daar wordt relatief weinig gepubliceerd. Onregelmatig, maar gemiddeld eens per maand komt er een video bij. Het betreft reclamefilmpjes met weinig inhoudelijke meerwaarde. Op Twitter wordt al bijna twee jaar geen promotie meer gedaan. Wel vindt er incidenteel klantenservice plaats, maar met een handjevol interacties per maand is het ook hier niet bepaald druk.

Zoals vaak bij modeshops is het veel drukker op Pinterest en vooral ook op hét socialmediakanaal van de laatste tijd, Instagram. Maar de meeste reuring is te vinden op Facebook, waar niet alleen volop commercieel wordt gecommuniceerd, maar waar ook klanten terecht kunnen met hun servicekwesties. Deze worden vlot en op een positieve, klantvriendelijke wijze afgehandeld.

Voorwaarden en privacyreglement ****

De algemene voorwaarden kun je bereiken via een van de menu’s in de footer. Het gaat hier om de (ongewijzigde) voorwaarden van Thuiswinkel.org. De tekst is netjes vormgegeven, maar alleen als HTML-pagina beschikbaar. Een download-optie ontbreekt. Zoals bekend blinken de Thuiswinkel-voorwaarden niet uit in toegankelijkheid. Helaas, want de organisatie zou wat dit betreft een voorbeeldfunctie kunnen vervullen. Over Thuiswinkel.org gesproken: in de footer staat ook een verwijzing naar de Shoeby-certificaatpagina bij Thuiswinkel.org.

De link naar de privacy-voorwaarden vind je niet bij die van de algemene voorwaarden in het footermenu, maar in de footerbalk helemaal onderaan de site. Het zou logischer zijn om de links naar juridische informatie bij elkaar te zetten. De tekst van het reglement is toegankelijker dan die van de voorwaarden. Het is wel een hele lap tekst, maar Shoeby heeft de inhoud voorzien van een accordeonfunctie, waardoor deze behapbaar blijft. Ook deze tekst is niet beschikbaar als pdf.

Naast de privacyverklaring is er een aparte pagina genaamd Beheer van privacyrechten, die gaat over de AVG en de rechten en plichten die daaruit voortvloeien. Deze tekst is heel duidelijk en begrijpelijk en ook weer voorzien van een accordeonfunctie. Ook is er een pagina over cookies en banners en hiervoor geldt hetzelfde als de privacy-rechtenpagina: toegankelijk geformuleerd en prettig vormgegeven.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu bevat de ingangen Sale, Nieuw binnen, Kleding, Schoenen, Altijd voordeel, Accessoires, Trends en als laatste Merken. Bij enkele items verschijnt een megamenu als je er met de muis overheen gaat. Die volgorde is qua contentstructuur niet logisch. Ik zou beginnen met de inhoudelijke categorieën Kleding, Schoenen en Accessoires, gevolgd door de functionele ingangen. Maar vanuit commercieel oogpunt is er wellicht wat te zeggen voor de huidige volgorde. Ik ben benieuwd of de volgorde bepaald is op basis van onderzoeken en testen.

De ingangen die uitklapbare megamenu’s hebben zijn de drie inhoudelijke en Trends. De uitklapvensters zijn heel summier gehouden en bevatten alleen tekstuele links. Opvallend voor een site die op de homepage zo zwaar inzet op grafische content.

Bij de Algemene eerste indruk had ik het al over de twee soorten homepages. Wat me daarbij opviel was dat het logo niet teruglinkt naar de intro-homepage van de site, maar naar de homepage van de hoofdcategorie waar je je bevindt. Vanuit een hoofdcategorie kun je dus niet meer een niveau hoger, terug naar de intro-homepage – tenzij je je cookies wist. Deze ongebruikelijke opzet kan verwarrend zijn voor bezoekers en ik zie niet welke meerwaarde Shoeby er blijkbaar wel in ziet.

Klik je op Kleding, dan kom je op de hoofdindexpagina van de catalogus, met een linker zijkolom die de subcategorieën en filters bevat en een contentdeel met een raster van drie bij acht producten. Dat wil zeggen: als je kiest voor 24 producten per pagina, want je kunt ook kiezen voor 36 of 48 artikelen. Klik je op een subcategorie – in megamenu of zijkolom – dan kom je op een gelijksoortig overzicht maar dan uiteraard van die betreffende subcategorie. Op deze pagina’s is het overzicht van de subcategorieën ingeklapt zodat je alleen de filters ziet. Maar je kunt dit deel dus openklappen om naar een andere categorie te navigeren. Een elegante opzet.

De site biedt als extra navigatiemiddel een kruimelpad aan.

Sorteren, selecteren en zoeken ***

De producten zijn te sorteren op Nieuw binnen, Aanbevolen, Meest verkocht en Prijs (op en neer). Dat idee achter ‘aanbevolen’ snap ik nooit zo, want de gehanteerde criteria worden er niet bij vermeld. De shop beveelt producten aan uit eigenbelang, ze moeten er blijkbaar vanaf. Dat wekt bij mij als consument alleen maar wantrouwen. Maar misschien zijn er ook mensen juist wel gevoelig voor deze aanprijzing. Het zou leuk zijn om in Twinkle eens wat meer te lezen over wat er nou eigenlijk aan ten grondslag ligt aan dit soort veelgebruikte technieken en wat er op welke manier zoal getest wordt. En wat er niet getest wordt maar gewoon wordt gedaan omdat het technisch kan of omdat anderen het ook doen. Maar dat terzijde. Het belangrijkste sorteertype is natuurlijk prijs en die optie is dus aanwezig.

De zoekfunctie bevindt zich in de header. Na het typen van de tweede letter verschijnen zes algemene suggesties plus drie specifieke productsuggesties, die veranderen door de verdere invoer. Dat werkt prima, het zijn relevante suggesties. De herkenning van termen is wel wisselend van kwaliteit. Vooral de eerste letter is erg bepalend. Typ je bijvoorbeeld ‘elix’, dan verschijnt niet de ‘Felix Pantalon’, maar wel de ‘Elinda Legging’. En typ je per ongeluk ‘antalon’ in plaats van ‘pantalon’ dan worden er alleen drie producten gesuggereerd, maar geen link naar de categorie pantalons. Ook typfouten als ‘broel’ of ‘brok’ als je ‘broek’ bedoelt leveren geen categorieverwijzingen naar broeken op.

Als je daadwerkelijk zoekt doet de zoekfunctie het beter, dus als je op Enter drukt of op het zoekicoon klikt. Dan ververst het scherm en worden de zoekresultaten getoond. Bij zoeken naar ‘broel’ worden alleen broeken en broekachtige producten getoond, ook exemplaren die niet het woord ‘broek’ in de naam hebben zoals leggings en maillots. Het aantal is exact gelijk aan dat van de resultaten als je wel zoekt op ‘broek’.

Er wordt een flink aantal filteropties aangeboden, waaronder je ook de subcategorieën zou kunnen rekenen. Maar daarnaast zijn er aankruisvakjes voor bijvoorbeeld maat, kleur, print, merk en materiaal, aangevuld met een prijsfilter dat werkt met een schuifje. Na elke keuze of aanpassing wordt het filter direct in werking gesteld, waarbij het scherm ververst wordt en even helemaal wit is. Wil je meerdere keuzes maken dan moet je dus steeds even wachten tot je verder kunt, wat een beetje irritant kan zijn.

De filters vatten hun taak soms erg ruim op. Filter je op materiaal dan worden ook artikelen getoond die maar voor een fractie uit dat materiaal bestaan. Een jas met maar 10 procent wol hoort wat mij betreft niet op te duiken als je filtert op wol. En een overhemd met 50 procent katoen niet als je filtert op katoen. Maak dan liever een restcategorie ‘mix’ of iets dergelijks. En een product met ‘strepen’ bevat soms alleen maar een biesje aan de onderkant of een streep over de mouw.

Filters die ik nog niet eerder ben tegengekomen op een modesite zijn die voor oogkleur en haarkleur. Ik kan niet beoordelen in hoeverre die filters daadwerkelijk een toegevoegde waarde hebben voor bezoekers, maar ze kunnen er misschien wel voor zorgen dat sommige bezoekers erdoor worden overgehaald klant te worden. Voor zover ik heb gezien staan de filters alleen bij de dameskleding …

Gekozen filters blijven in gebruik zolang je binnen de subcategorie blijft. Je kunt ze per stuk of allemaal tegelijk uitzetten via de links bovenaan de filters. Uiteraard kun je ze ook individueel uitzetten via de aankruisvakjes.

Overigens zie ik hier hetzelfde als bij een van de voorgaande reviews: verschillende maten en/of kleurstellingen van een product worden als afzonderlijke producten getoond. Hierdoor lijkt het aanbod veel groter dan het is, maar je zet mensen wel op het verkeerde been en het maakt het zoeken omslachtiger.

Vormgeving ***

In de intro had ik het al over de belabberde kwaliteit van de afbeeldingen, waarbij ik niet de inhoud bedoelde, maar de overmatige compressie. Bij foto’s kun je zonder grote visuele gevolgen flink comprimeren, maar bij tekst ligt dat anders. Als je afbeeldingen met tekst te sterk comprimeert krijg je vlekkerige oppervlakken, onscherpe letterranden en dichtslibbende letterruimtes. Op de site en vooral op de homepage staan veel banners en promokaders met tekst die als plaatje wordt getoond in plaats van als HTML-tekst. Op mobiele apparaten en kleine laptopschermen valt de grote compressie niet zo op, maar op een beetje monitor ziet het er gewoon niet uit. Het komt de laadsnelheid natuurlijk wel ten goede, maar als dat ten koste gaat van de visuele kwaliteit schiet je daarin door.

Voor de rest heeft de site een aardige vormgeving. Niks bijzonders, maar een neutraal basisdesign fungeert meestal prima voor webshops. De producten krijgen zo de aandacht en de vormgeving staat ten dienste van de producten. Het is leuk dat voor de titels en kopjes een schreefletter is gekozen, dat geeft net even een eigen smoel aan de site.

De overzichtspagina’s zijn visueel relatief rustig, maar de individuele productpagina’s zijn veel drukker. De indeling is gebruikelijk, met afbeeldingen aan de linkerkant, elementaire productinformatie en shopfuncties daarnaast. Maar er staan ook nog USP’s, een verwijzing naar de (fysieke) winkelvoorraad, service-informatie en een ‘shop the look’-functie bij. En daaronder nog diverse cross- en upsell-artikelen. Voor de uitgebreide productinformatie is geen plaats ingeruimd op de pagina zelf, die verschijnt in een paneel dat uit de rechterrand van de site schuift als je klikt op ‘Meer details’. Op zich werkt dat goed, de extra informatie is relevant en ruim, en het houdt de pagina zelf wat overzichtelijker, maar het is wel weer een extra klik.

Van de meeste producten worden voldoende foto’s getoond, maar helaas is de zoomfunctie wat beperkt. Het is een zogenaamd vergrootglastype, waarbij je inzoomt binnen het afbeeldingskader. Je kunt dus niet het hele artikel groot bekijken, tenzij je de afbeelding via de rechtermuisknop in een apart tabblad of venster opent. Maar de ervaring leert mij dat veel ‘gewone’ computergebruikers dergelijke mogelijkheden niet kennen en bovendien is het weer extra gedoe dat voorkomen had kunnen worden door de sitebouwers.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

Ik heb geen technische problemen ondervonden tijdens mijn bezoeken aan Shoeby.nl. De site heeft een paar mogelijkheden die je niet standaard in elke webshop vindt, zoals bijvoorbeeld de thumbnails die verschijnen als je met je muis over producten gaat op indexpagina’s. Als je over die thumbnails zweeft verschijnt direct in het afbeeldingskader de grotere versie. Zo kun je heel snel een beeld krijgen van een product. Dat werkt prima en is heel gebruiksvriendelijk. Ook handig is de melding of een bepaalde maat de volgende werkdag bezorgd kan worden als je met je muis over de maataanduidingen zweeft.

De gebruiksvriendelijkheid van de site is goed, afgezien van de beperkte zoomfunctie en de minpunten die ik had opgemerkt bij de filters en zoeksuggesties. De site werkt ook goed op mobiele apparatuur, wat ook belangrijk is gezien de waarschijnlijk relatief jonge doelgroep. Ik zag wel een klein foutje in de FAQ, waar op mobiele schermen een deel van de tekst over een afbeelding valt.

Er is overigens ook een Shoeby-app, beschikbaar voor Android en iOS. Deze heb ik niet bekeken.

Teksten en informatievoorziening ****

De teksten op Shoeby.nl zijn van goede kwaliteit en duidelijk gericht op een jongere doelgroep. Hier en daar klinken de teksten naar mijn gevoel wel ietwat geforceerd jeugdig en vlot (‘Je bent ready to go!’, ‘De leukste lookjes zie je gewoon op straat’, ‘En hállo, het zit ook nog eens superfijn!’), maar over het algemeen denk ik dat de tone of voice goed gekozen is. Sommige taalgrapjes zijn een beetje melig (‘Sweater weather!’, of ‘Pof jij even!’, bij een truitje met pofmouwtjes), maar dat heeft ook wel weer zijn charme.

Taaltechnisch is er ook weinig op aan te merken, de zinnen lopen vlot en er worden vrijwel geen taalfouten gemaakt. Wel komen er nogal wat spatiefouten voor (‘Winkel vragen’, ‘PostNL bezorging’, ‘Shoeby winkel’, ‘petrol groene streep’, ‘Russel hoodie’) en hier en daar worden woorden of uitdrukkingen verkeerd toegepast (‘Vind je dat je aanspraak maakt op garantie?’, ‘Combineer de trui op een jeans voor een edgy look’, ‘Een oude, gouden, vertrouwde’). Maar in het grote geheel is dat wat minder belangrijk.

De informatievoorziening is ook goed voor elkaar, er wordt ruim voldoende geïnformeerd over alle facetten van het winkelen bij Shoeby. De service-informatie is ook prettig gestructureerd en vormgegeven. Er is eigenlijk maar één echte tekortkoming op dit vlak en dat is de onvolledigheid van de eerste pagina van de servicesectie. De pagina Klantenservice biedt een mooi gestructureerd overzicht met vragen, maar nergens wordt duidelijk gemaakt dat dit een selectie betreft. Als je niet verder kijkt, zou je kunnen denken dat het hier om alle behandelde onderwerpen gaat. Pas als je doorklikt naar een bepaald onderwerp zie je dat er vaak veel meer vragen binnen die sectie worden beantwoord. Dat kan als gevolg hebben dat bezoekers geen antwoord vinden op een vraag en misschien afhaken, én dat er soms onnodig contact wordt opgenomen met de klantenservice. Door onderaan elk onderwerpblokje een link ‘Klik hier voor alle vragen over dit onderwerp’ op te nemen kan dit euvel gelukkig simpel opgelost worden. Die functie wordt weliswaar nu vervuld door de titels van de onderwerpen, maar die zijn niet als link herkenbaar.

E-commerce ****

Klanten kunnen hun artikelen afrekenen met iDeal, PayPal, creditcard, AfterPay en Bancontact, waarmee alle belangrijke betaalopties voor Nederland en België zijn afgedekt. Ook diverse cadeaukaarten en waardebonnen worden geaccepteerd. Het valt me op hoe weinig webwinkels de optie Sofort aanbieden. Dit is een soort iDeal op Europees niveau en kan gebruikt worden door klanten uit acht Europese landen. Onbekend maakt onbemind vermoedelijk.

Het bestellen vindt plaats in een beveiligde omgeving (de hele site is voorzien van een SSL-certificaat) en verloopt afgezien van de winkelwagenpagina en de betaalpagina van de payment service provider in vier stappen: Gegevens, Bezorgen, Betalen, Controleren (hetgeen taalkundig gezien geen schoonheidsprijs verdient). Je kunt bestellen met of zonder account aan te maken. Het is naast naam en adres ook verplicht om een geslacht en telefoonnummer aan te geven, wat naar mijn mening niet nodig zou moeten zijn voor een online bestelling. Je kunt ingevulde gegevens van alle stappen nog aanpassen voordat je afrekent. De orderpagina’s zien er aantrekkelijk en goed gestructureerd uit en het bestelproces zal voor niemand problemen opleveren.

De bezorgkosten bedragen altijd € 4,95, maar bestellingen kunnen wel gratis afgehaald worden bij een van de 225 fysieke winkels.

Ik werd na de order op de hoogte gehouden van de voortgang met twee keurig verzorgde mailtjes. Mijn testbestelling (een paar sokken) werd de volgende werkdag in een plastic zak als brievenbuspakje bezorgd. De zak had een perforatie voor makkelijk en netjes openen. Retourneren ging makkelijk via dezelfde verpakking. Een gebruiksklare plakstrip om de zak weer mee af te sluiten en een retoursticker waren aanwezig. Retourneren is niet gratis, maar kost € 3,95.

Conclusie ****

Shoeby.nl is een webwinkel die als geheel goed scoort, maar op enkele punten toch tekortschiet. Grootste minpunt vind ik de matige kwaliteit van veel afbeeldingen, als gevolg van te sterke compressie. Dat stoort me echt. Ook op de werking van filters en de zoekfunctie is wel het een en ander af te dingen. Het aanbieden van productvariaties als zelfstandige producten en de beperkte zoomfunctie zijn wat mij betreft eveneens minpuntjes. Qua tekst en informatievoorziening is er ook wel wat ruimte voor verbetering. Dat klinkt nogal kritisch, maar de algehele winkelervaring is toch positief en ik wil de site dan ook vier sterren geven en dus als ‘Goed’ waarderen.