Consumenten besteden ieder jaar meer op internet en ze worden steeds kritischer. Door het enorme aanbod van online verkopers, zijn reviews over deze bedrijven enorm belangrijk geworden.
Tekst: Mary-Ann Ferris
Bedrijven die online verkopen zijn erg afhankelijk van pakketbezorgdiensten als PostNL, DHL, UPC et cetera. Zo af en toe belandt een pakket op een verkeerde band (missortering), waardoor het niet de volgende (werk)dag bezorgd wordt. De meeste bedrijven houden hier in hun bezorgbelofte rekening mee; levering op de volgende werkdag gaat niet per se altijd lukken. Als je wederverkoper bent op een platform als bol.com kunnen reviews over dit soort vertraagde leveringen je echter maken en breken.
Onweersproken
Bol.com is enorm klantvriendelijk, dat moet gezegd worden. Maar die klantvriendelijkheid gaat zelfs zover dat klanten onweersproken negatieve reviews kunnen plaatsen, die niet op waarheid berusten. Bol.com verwijst daarbij naar de Europese privacywetgeving (meer concreet: de Algemene Verordening Gegevensbescherming of kortweg AVG). Ondernemers worden echter niet beschermd, want er is geen ruimte om publiekelijk op reviews te reageren. Hoe jammer is dit? Snijdt bol.com zichzelf hiermee ook niet in de vingers?
Pakje met vertraging
In ons geval had een consument te maken met een order die later dan bedoeld bij hem werd bezorgd. Hij had het pakje dus wel ontvangen, alleen met enige vertraging. We stuurden nog een mailtje na om te zeggen dat het gelukkig in orde was gekomen. Opgelost, dachten wij. Maar nee.
Een week later ontving de klant een verzoek met linkje van bol.com om zijn review over ons als verkooppartner te plaatsen. Hij schreef doodleuk dat hij het pakket nooit heeft ontvangen en dat wij als ondernemer zijn klacht niet serieus hadden genomen. Aangevuld met een regen aan beoordelingen met het getal 1.
Reageren op reviews
Het was fijn geweest als we op bol.com op deze beoordeling hadden kunnen reageren, een mogelijkheid die Booking.com aanbieders van accommodaties wél biedt (positief of negatief). De consument kan dan zelf opmaken waar de waarheid ongeveer zou kunnen liggen.
Graag zien we klachten als leermomenten voor onze onderneming. Terechte klachten kunnen klachten in de toekomst voorkomen. Bij oneerlijke reviews is echter niemand gebaat.
Mary-Ann Ferris is eigenaar van Senequier.
Je komt er nog redelijk goed mee weg. Er zijn ook klanten die dan contact opnemen met Bol en aangeven het nooit ontvangen te hebben. Dan ben je je opbrengst ook nog eens kwijt. Jij mag bewijzen dat je het product geleverd hebt. Probleem zit hem helaas in de 'schofterigheid' van bepaalde klanten en de extreme klantvriendelijkheid van Bol.
Onze Lieve Heer heeft vreemde kostgangers op de wereld gezet... en wij moeten er maar mee dealen. Het belangrijkste is... blijft bij jezelf! Eerlijkheid, zorgvuldigheid en transparantie duren het langst.
Blacklist bestand aanmaken in onafhankelijke body zodat dit soort horror trollen uitgesloten worden als klant, everywhere
We hebben deze consument gecommuniceerd dat hij op een blacklist komt te staan, maar zelfs hier moet je gezien de AVG mee uitkijken ;)
Misschien moet je er gelijk voor kiezen niet op BOL te verkopen... ben je gelijk van het hele gezeik af. Klantenbinding ga je toch niet krijgen en aan het eind van het liedje is er maar 1 die lacht....
Amazon verstevigt zijn greep op de Nederlandse markt, dat zal voor Bol.com veel impact hebben. Wij zijn door ze benaderd en zullen zeker niet de enige zijn...
Ik had een klant op Bol die een product bestelde in een specifieke maat. Product netjes geleverd. Op de laatste dag van de 30 dagen is de bestelling aangemeld voor retour. Maat is onjuist. Kan gebeuren. Op de laatste dag van de 14 dagen ontvang ik het product retour. Casus afgehandeld.
Een week later wordt het product opnieuw gekocht. Dezelfde klant koopt het opnieuw in dezelfde maat. Aangezien het net teruggestuurd was met mededeling maat is onjuist maar een klein berichtje gestuurd. Kreeg ik een reactie terug dat het wel die moet zijn. Maat is juist. OK prima, opnieuw verzonden.
En wat gebeurd er op dag 30.....opnieuw aangemeld voor retour....na 14 dagen weer binnen ontvangen. Klant staat gelijk in mijn geheugen gegrift.
Een maand later wordt het product opnieuw gekocht. Een andere naam maar wel iemand die op hetzelfde adres woont als de 1ste 2 bestellingen. Bestelling heb ik maar geannuleerd....
Ik had bij de tweede bestelling deze klant doorverwezen naar onze webwinkel. Bij retourneren zijn de kosten voor de klant.
klanten doorverwijzen naar je eigen webwinkel mag niet volgens voorwaarden bol.
We stoppen toch allemaal info van onze eigen website etc bij een order?
dat mag dus niet. Je dient het product inclusief pakbon te verzenden. Overige folders of informatie over je eigen website mag niet.