Mysteryshopper bezoekt Mantel

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Mantel.

Per onderwerp geef ik een waardering van:
* slecht
** matig
*** voldoende
**** goed
***** uitstekend

Algemene eerste indruk ****

Het blauw, groen en oranje op Mantel.com is niet erg origineel, die combinatie zien we vaker online. Dat is niet zo heel erg, maar gaat wel wat ten koste van de visuele herkenbaarheid. Ik krijg nu toch een beetje een Coolblue/Halfords/ANWB-gevoel. De homepage oogt wel modern, fris en overzichtelijk en het is direct duidelijk dat het in deze winkel draait om fietsen.

De header is behoorlijk vol met behalve het logo en zoekvenster allerlei linkjes, USP’s en iconen. Dat zou best wat rustiger mogen. Daaronder staat het hoofdmenu met tien ingangen die allemaal voor zich spreken. Bij mouse-overs klappen er megamenu’s uit met zo te zien alle subcategorieën.

De pagina vervolgt met ingangen naar de populairste categorieën, vormgegeven als links en als fotokaders, enkele uitgelichte producten, promokaders, meer producten, blogberichten en logo’s. De pagina sluit af met een footer met daarin USP’s en linkjes naar de belangrijkste informatie en categorieën. Nogal onopvallend staat er helemaal rechtsonder een menu met taalkeuze. De site detecteert weliswaar zelf het land van de gebruiker, maar dat is lang niet altijd correct. Het zou handiger zijn als de taalkeuze bovenin zou staan.

Al met al een prima homepage die door zijn duidelijke indeling, frisse kleuren en strakke vormgeving weinig bezoekers zal tegenstaan.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid *****

De contactpagina biedt een (regulier) telefoonnummer, mailadres en links naar Facebook en Twitter. Daarnaast wordt er verwezen naar informatie over de superstores en servicepunten. De klantenservice is zeven dagen per week in bedrijf: op werkdagen van 10 tot 20 uur, op zaterdag van 10 tot 17 uur en op zondag van 12 tot 17 uur. Dat zijn heel nette bereikbaarheidstijden.

Op contact via mail zit Mantel zo te zien minder te wachten, want daar reserveert het bedrijf een responstijd van maximaal drie werkdagen voor. Mijn testmail die ik ’s avonds rond half 10 stuurde werd echter de ochtend erna al rond 9 uur naar wens beantwoord.

Bedrijfsgegevens zijn niet te vinden op de contactpagina, maar deze staan uiteraard wel in de algemene voorwaarden.

Social media *****

Mantel heeft accounts op Facebook, Twitter en Instagram en is hier ook zeer actief op met een prettige mix van marketing, klantenservice en gewoon gezellige praatjes en mooie plaatjes.

Zelf fiets ik niet echt voor de lol (de verplichte dagelijkse rit van twee keer 12 km door weer en wind naar de middelbare school in de jaren tachtig heeft diepe sporen nagelaten), maar door het enthousiasme op deze platformen krijg ik bijna zin om mezelf op zo’n flitsend lichtgewichtje te trakteren. Het moet toch niet gekker worden.

Voorwaarden en privacyreglement ****

Hoewel Mantel geen lid is van Thuiswinkel.org, maakt het bedrijf wel dankbaar gebruik van de neutrale algemene voorwaarden die deze organisatie aan de branche ter beschikking stelt. Een snelle globale vergelijking leert dat er bijna geen verschillen zijn tussen beide versies. Het is een behoorlijke lap tekst die helaas niet uitblinkt in toegankelijkheid. Je kunt er als bezoeker wel van uitgaan dat het deugdelijk is opgesteld.

Mantel heeft geen privacyreglement in de zin van een document of pagina. In plaats daarvan is er een soort FAQ in accordeonvorm. Dat is weliswaar wat minder overzichtelijk, maar het is wel gebruiksvriendelijk. In tegenstelling tot de voorwaarden zijn de privacy-bepalingen zeer toegankelijk geschreven. Sterker nog, ik heb ze zelden zo duidelijk en prettig geschreven meegemaakt.

Zowel de voorwaarden als de privacy-informatie zijn helaas niet als pdf beschikbaar.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu heeft tien duidelijke hoofdcategorieën en toont de subcategorieën in een megamenu bij mouse-overs. De subcategorieën bevatten op hun beurt weer productgroepen. Het is allemaal erg duidelijk ingedeeld.

Klik je door naar een hoofdcategorie dan kom je op de betreffende indexpagina met daarop de twaalf bestverkochte producten en een linker zijkolom met de relevante subcategorieën. Afwijkend hiervan tonen de categorieën Fietstrainers en Fietskleding geen twaalf bestverkochte producten, maar gewoon allemaal. Althans, de eerste 36 items gevolgd door een button om alle artikelen te laden. Dit lijkt me geen bewuste opzet, maar een inconsistentie in de configuratie van de shop.

Een doorklik op een subcategorie brengt je naar de onderliggende productgroepen en uiteraard kun je ook daarop weer klikken. Als extra houvast en navigatiemiddel is er een kruimelpadfunctie beschikbaar.

Er is helaas geen paginering in de catalogus. Je hebt dus de keuze om alleen de maximaal 36 eerste artikelen te zien, of allemaal. Bij een grote categorie als Kleding betekent dat dat je zo’n 1.500 producten moet laden en er vervolgens doorheen moet browsen. Je hebt geen navigatiestructuur binnen die ellenlange pagina, zoals je wel zou hebben met paginering.

Sorteren, selecteren en zoeken ****

Je kunt producten sorteren op Prijs (twee kanten op), Merk, Best beoordeeld, Meest beoordeeld en Relevantie. Die laatste is de standaardinstelling en ook onduidelijk, want wat betekent dat? Bij een zoekopdracht kan ik me daar iets bij voorstellen, maar wat de relevantste spatborden zijn binnen de productgroep spatborden is me een raadsel.

De catalogus biedt allerlei filteropties. Binnen een hoofdcategorie kun je (naast de eerdergenoemde subcategorieën) filteren op merk en op Highlights: allerlei ‘zachte’ criteria zoals Acties, Outlet, Nieuw en Voordeelpakkers. Dat is hetzelfde bij subcategorieën. Maar nog een niveau lager, bij de productgroepen, komen er filters bij. Deze hangen samen met de betreffende productgroep, maar ze hebben allemaal de filters voor Prijs en Beschikbaarheid. De aanvullende filters per productgroep kan ik als inhoudelijk leek niet optimaal beoordelen, maar lijken me relevant.

Opvallend

Opvallend vond ik het filter Kwaliteit met de opties Goed, Beter, Best. Dat snapt zelfs de grootste leek. Het is ook slim, want mensen zijn geneigd bij dat soort keuzes de middelste optie te nemen, terwijl ze anders misschien voor een goedkoper product hadden gekozen. Dit kwaliteitsfilter wordt overigens lang niet overal getoond, terwijl ik me kan voorstellen dat het bij heel veel productgroepen toegepast zou kunnen worden.

Op deze site is niet gekozen voor een schuifje voor de prijs maar voor aankruisvakjes voor diverse prijsranges. Een schuifje vind ik toch een stuk makkelijker. Dat heb ik dan ook even doorgegeven via de vraag ‘Ben je tevreden met de bovenstaande filter opties?’ die onderaan de filters staat. Een prima manier om feedback van bezoekers te krijgen!

Steeds even wachten

Alle filters bestaan overigens uit aankruisvakjes, die de keuze direct doorgeven aan het filter zodat de pagina gelijk wordt bijgewerkt. Dit gaat lekker snel als er weinig producten gefilterd hoeven te worden, maar bij grote overzichten duurt het zelfs via mijn snelle glasvezelverbinding toch één of twee seconden per selectie. Als je meerdere filters gebruikt, moet je dus steeds even wachten tot de selectie weer is bijgewerkt. Daarom vind ik het zelf altijd prettiger als je eerst selecties kunt maken en dan alle selecties tegelijk kunt activeren via een aparte button. Maar ik kan me voorstellen dat anderen het juist fijn vinden als het overzicht automatisch bij elke selectie wordt bijgewerkt.

Zoekfunctie

Dan de zoekfunctie. In de header staat een groot zoekvenster, dus dat suggereert een belangrijke rol. Vanaf de tweede ingevoerde letter krijg je maximaal acht productsuggesties, en maximaal vijf categoriesuggesties en merksuggesties, die bij elke verdere invoer worden aangepast. Soms worden ook aanvullende suggesties gedaan, zoals voor superstores. Er wordt hierbij ook gezocht binnen woorden, dus als je ‘ow’ invult krijg je onder andere suggesties voor producten met ‘power’ of ‘low’ in de naam. De criteria voor de gedane suggesties worden niet toegelicht.

Als je na invoer op Enter drukt of op het zoekicoontje klikt dan wordt er een zoekopdracht uitgevoerd. Hierna worden alleen hele matches getoond. Als je bijvoorbeeld ‘shi’ invoert krijg je volop suggesties, bijvoorbeeld voor shirts of het merk Shimano. Maar als je daadwerkelijk zoekt naar ‘shi’ krijg je geen resultaten. De zoeksuggesties worden in dat geval dus niet getoond. Wel worden er andere woordsuggesties gedaan, maar dat zijn weer heel andere dan de automatische suggesties en ze lijken gebaseerd op globale overeenkomst van woordbeeld. In dit voorbeeld zijn dat linkjes naar de merken Saso, Sis en SKS.

De zoekfunctie zoekt dus puur op invoer. Als je een lettertje vergeet (‘shiman’), het woord verhaspelt (‘shimona’) of verkeerd schrijft (‘sjimano’) dan krijg je nul resultaten, aangevuld met enkele suggesties en tips om je zoekopdracht te verbeteren. Hiermee wordt de zoeker waarschijnlijk toch op het rechte pad gezet. Dit systeem werkt erg goed, zelfs bij hevige verbasteringen. Zo levert ‘sjiemenoo’ keurig een verwijzing naar Shimano op.

Er wordt trouwens niet alleen in titels, merken en (sub)categorieën gezocht, maar ook binnen de productomschrijvingen. Een zoekterm als ‘omstandigheden’ levert maar liefst 735 resultaten op. Dat is natuurlijk geen realistische zoekopdracht, maar het gaat om het voorbeeld.

Vormgeving ****

Mantel.com is aantrekkelijk vormgegeven, met een opzet die je als ‘neutraal modern’ zou kunnen betitelen en die veel grote webwinkels hanteren. Visueel niet bijzonder, maar uitstekend geschikt voor dit soort websites. Het laat de visuele aankleding over aan product- en sfeerafbeeldingen en die krijgen dan ook volop aandacht. De productafbeeldingen zijn vrijstaand in de indexpagina’s. De aanvullende afbeeldingen zijn vaak wel vullend binnen hun kaders.

De indexpagina’s zijn ruim opgezet met veel witruimte, wat naar mijn smaak wel iets compacter had gemogen. Onder de plaatjes staan titel, waarderingssterren en prijs. Bij mouse-overs verschijnt een kadertje en een aankruisvakje voor een vergelijkingsfunctie. Soms verandert dan ook de afbeelding.

Vertrouwd

Op de productpagina’s is de indeling ook weer heel vertrouwd, met grote afbeeldingen en galerij linksboven, met rechts daarvan de primaire productinformatie en winkelwagenknop, aangevuld met voorraadinformatie (online en in de winkels) en USP’s. Er worden ruim voldoende afbeeldingen aangeboden, die ook lekker groot gemaakt kunnen worden om details te kunnen zien. Dat werkt allemaal uitstekend.

Onder de afbeeldingensectie staan eerst plus- en minpunten opgesomd, met daaronder een eerste deel van de uitgebreide beschrijving en soms een deel van de specificaties De pagina’s vervolgen met aankoopsuggesties, reviews, de rest van een eventuele grote beschrijving en alle specificaties. Dat opknippen vind ik niet zo handig. Een systeem met tabbladen of accordeonfunctie is dan veel gebruiksvriendelijker. Gek genoeg hebben ze in de mobiele versie wel een accordeon toegepast.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

De site werkt in technisch opzicht uitstekend, heeft voor zover ik heb gemerkt geen fouten en is lekker snel. In grote lijnen vind ik de gebruiksvriendelijkheid goed, hoewel ik op enkele punten andere voorkeuren heb wat de inrichting en daardoor gebruiksvriendelijkheid van de site betreft. Het zou de moeite waard zijn hiermee te testen, maar een grote partij als Mantel doet dat waarschijnlijk ook doorlopend en het is mogelijk dat de huidige keuzes gebaseerd zijn op voorkeuren van de gemiddelde gebruiker.

Uiteraard is de site responsive en past zich soepel aan de smartphones en tablets aan waarmee ik heb getest. Heel prettig is dat de informatiesecties op de productpagina’s zijn ondergebracht in een accordeonfunctie, in tegenstelling tot de reguliere versie.

Teksten en informatievoorziening ****

De teksten op Mantel.com zijn inhoudelijk uitstekend en vlot en toegankelijk geschreven. Taalfouten komen niet zo veel voor en zijn meestal spatiefouten, koppeltekenfouten en rammelende zinnen die voortkomen uit kopiëren en plakken door de auteur. Maar gezien de grote hoeveel tekst valt dat mee. In de interface komt wel een flink aantal slordigheden voor, zoals inconsistent hoofdlettergebruik en foutief spatiegebruik.

De breedte en diepte van de informatievoorziening is uitstekend, zowel voor de categorieën en producten als voor de klantenservice. De service-informatie is bovendien goed gestructureerd. De lezer wordt getutoyeerd, maar af en toe glipt er toch een ‘u’ of ‘uw’ doorheen.

E-commerce *****

De gehele website is beveiligd met een SSL-certificaat, dus ook het bestelproces. Bestellen verloopt in stappen. Op de winkelmandpagina kies je eerst voor bezorgen of afhalen in een winkel of bij een servicepunt. Ook kun je daar een eventuele kortingscode invoeren.

Op de volgende pagina kun je inloggen als je al klant bent, of je mailadres invullen als je zonder account wilt bestellen.

Als nieuwe klant kom je vervolgens op de pagina waarin je je persoonlijke informatie moet invoeren. Hierbij wordt niet gevraagd naar je geslacht en alleen NAW-gegevens zijn verplicht. Netjes. Als je wilt kun je een wachtwoord invoeren om een account aan te maken, maar dat is dus optioneel.

Daarna volgt pagina waarop je kunt aangeven hoe je wilt betalen: met iDeal, creditcard of PayPal. Hierna kom je op een overzichtspagina waar je alle informatie nog even kunt nalopen en eventueel aanpassen, waarna je naar de betaalpagina gaat.

Mijn testbestelling werd de volgende werkdag geleverd in een vrij overmaatse doos, deels (en daardoor nutteloos) opgevuld met luchtkussens. Die luchtkussens waren sowieso onnodig voor mijn testartikel: rubberen handvatten. Die kunnen namelijk wel tegen een stootje. Ik ontving nette voortgangsmails na de bestelling.

Conclusie ****1/2

Ik kan hier kort zijn. Met scores per onderdeel die ofwel Goed ofwel Uitstekend zijn, kunnen we concluderen dat Mantel.com een prima webwinkel is. De kritiekpunten die ik heb zijn niet fors, het gaat om details of enigszins persoonlijke voorkeuren. Als ik toch eens de fietskriebels krijg, weet ik waar ik zijn moet!