Boost je winst, investeer in je merkambassadeurs

Gelukkig personeel leidt tot behulpzame winkelmedewerkers, wat resulteert in tevreden klanten. Hoe doe je dat?

Tekst: Mark Thomson

Winkelen doen we nog steeds vaker in fysieke winkels dan online. Het is echter duidelijk dat online winkelen in de lift zit, dus winkels zullen meer moeten doen om bezoekers te blijven trekken. Respondenten van Zebra's 2019 Shopper Vision Studie gaven aan dat de twee belangrijkste factoren waardoor bezoekers meer tijd in fysieke winkels zullen doorbrengen de beschikbaarheid van producten én behulpzame winkelmedewerkers zijn.

Helaas was slechts 62 procent van de respondenten in het onderzoek tevreden met het niveau van informatie of de hulp die winkelmedewerkers doorgaans bieden. Met smartphones uitgeruste shoppers hebben vaak het gevoel dat ze beter zijn uitgerust met productkennis dan de winkelmedewerker zelf, die de expert van het merk zou moeten zijn.

Uitdaging voor retailers

Dit is een uitdaging voor retailers. Het is niet langer voldoende om het personeel als reguliere medewerkers te beschouwen. Retailers zullen van hun frontline teamleden – medewerkers die elke dag contact hebben met bezoekers in hun winkels – moeten vragen om zich te ontwikkelen tot zeer betrokken merkambassadeurs.

Hoewel het proces om medewerkers in te zetten als merkambassadeurs veelzijdig is, is het concept vrij eenvoudig: geef winkelmedewerkers de juiste tools en informatie om van onschatbare waarde te worden voor shoppers. Gelukkig personeel leidt tot behulpzame winkelmedewerkers, wat resulteert in tevreden klanten.

Gesteund worden door mobiele technologieën

De Shopper Vision Studie van Zebra onthulde dat de meeste medewerkers zich beperkt voelen in hun ondersteunende mogelijkheden. Ze voelen zich niet voldoende uitgerust om klanten te helpen producten te vinden, toegang te krijgen tot klantinformatie of directe toegang tot productdetails te hebben. Maar medewerkers die gesteund worden door mobiele technologieën, zoals handheldcomputers met barcodescanners of tablets van bedrijfskwaliteit, meldden dat ze een positieve impact hadden op klanten. Dit betekent dat ze hun rol als merkambassadeurs kunnen vervullen.

Met deze technologieën kunnen ze productbarcodes scannen voor prijscontroles, voorraadaantallen en productopties bekijken die mogelijk niet beschikbaar zijn in de winkel. Ook kunnen ze toegang krijgen tot klantinformatie voor eventuele aanbiedingen. Deze exclusieve productkennis stimuleert de betrokkenheid van de klant bij de ambassadeurs en zorgt voor een waardevol contactmoment op het aankooptraject van de consument.

Breid communicatiekanalen uit

Merkambassadeurs hebben een unieke kijk op de ontwikkelingen binnen de detailhandel en spelen als zodanig een speciale rol in de communicatie tussen retailers en shoppers. Ze begrijpen de visies en merkbeloften van hun bedrijf, en dat is wat hen helpt om gïnformeerder over hun producten te praten en zich meer verbonden te voelen met hun werkgevers. Zij zijn degenen die zowel klachten van klanten als complimenten afhandelen; ze weten wat werkt en wat niet. Gebruik hun frontline-positie om op een eerlijke manier naar je eigen prestatie te kunnen kijken: maak de cirkel rond door hen regelmatig om feedback te vragen.

Versterk de rol van iedereen

Moedig ambassadeurs aan om problemen terug te koppelen aan het management en creëer werkprocessen die ervoor zorgen dat teams op de werkvloer worden gehoord. Creëer een cultuur van diversiteit en inclusie. Versterk ieders rol bij het beïnvloeden van zakelijke beslissingen. Train hen vervolgens om de ogen, oren en stem van het merk te worden, zowel in de winkel als online. Schakel werknemers in als merkambassadeurs op social media en leer hen om chatbotvragen te ondersteunen. Geef ze vervolgens de tijd om met klanten in gesprek te gaan door alledaagse taken zoveel mogelijk te automatiseren.

Technologie moet eenvoudig te gebruiken zijn

Vergeet niet dat het met technologie uitrusten van werknemers het bereik van hun effectiviteit kan vergroten - en uiteindelijk de klanttevredenheid en verkoop in de retail kan vergroten. Maar als de technologie niet eenvoudig te gebruiken is, kunnen winkelmedewerkers hun waarde misschien niet bewijzen aan shoppers. Elke technologie die wordt gebruikt voor voorraadbeheer, online klantenservice of kassatransacties moet gebruikt kunnen worden op intuïtie. Winkelmedewerkers en shoppers moeten bij zelfscanners de technologie in minder dan vijf minuten kunnen begrijpen. Alleen dan kan een ​​probleemloze ervaring gecreëerd worden en alleen dan zijn merkambassadeurs in staat hun missies te vervullen: het verbeteren van de winkelervaring en werknemers waardevoller te laten zijn dan de ‘slimme’ telefoons van klanten.

Mark Thomson is directeur van Retail & Hospitality EMEA bij Zebra Technologies