Catawiki test automatische antwoorden

Catawiki gaat een deel van de vragen van kopers en verkopers automatisch beantwoorden, aan de hand van artificial intelligence. ‘Op termijn kunnen we informatie uit onze eigen database toevoegen aan de replies.’

Dat zei Petra Hageman van Catawiki op Multichannel 2018. In DeFabrique in Utrecht vertelde de manager customer support over de stormachtige groei van het Amsterdamse bedrijf, dat in 2011 zijn eerste veiling organiseerde. Inmiddels gaan er wekelijks zo’n vijftigduizend kavels onder de hamer, in driehonderd veilingen. Het gaat om zeer uiteenlopende objecten, van dinosaurusbotten tot gouden legoblokjes.

Het aantal op Catawiki aangesloten verzendlanden is ondertussen minder exotisch geworden, aldus Hageman: ‘We zagen dat zendingen naar sommige bestemmingen gepaard gingen met heel veel frictie voor klanten en dus met veel vragen. Toen hebben we gekeken waar we de beste kopers en verkopers kunnen vinden. Ik heb me sowieso verbaasd over de verschillen tussen landen, ook in betalen. Hier reken je makkelijk af met iDeal, in Italië gaan veel kopers letterlijk naar de bank om een overschrijving te regelen.’

Klantvragen

Met de groeiende populariteit van Catawiki, dat commissie verdient aan zowel kopers als verkopers, nam logischerwijs ook het aantal klantvragen een vlucht. Hageman vertelde vanochtend dat de veilingsite bij haar aanstelling ruim een jaar geleden een ticketratio had van 0,7; zeven op de tien transacties leidden tot een vraag aan de klantenservice, een aandeel dat langzamerhand is teruggebracht richting de helft. De klanttevredenheid maakte een tegengestelde beweging, van ongeveer 50 naar 68 procent. ‘Het kan nog een stuk beter’, zei Hageman bij het delen van die zogenoemde customer satisfaction score (CSAT).

Zendesk

Catawiki sloot een samenwerking met Zendesk, aanbieder van een omnichannel platform voor klantcontact. Door interacties in verschillende kanalen in één systeem te consolideren, te integreren met de eigen database en andere systemen als Trustpilot ontstond een beter beeld van de klant. Ook maakte Zendesk het mogelijk de CSAT te meten. Hageman: ‘Dankzij deep dives in de informatie hebben we die ook kunnen verbeteren.’

DigitalGenius

Zendesk is van origine een Deens bedrijf, dat hoofdkantoor houdt in San Francisco en ook is gevestigd in Amsterdam. Op de klantenlijst van het bedrijf staan (behalve hele kleine) grote bedrijven als Uber, Airbnb, Tesco, Deliveroo, Expedia en, uit ons land, Adyen, Ditzo, Greetz en dus Catwiki. Zendesk werkt onder andere samen met DigitalGenius, dat artificial intelligence (AI) inzet om de klantenservice te verbeteren.

Instant replies

Dankzij deze technologiepartner van Zendesk, kan Catawiki historische datasuggesties gebruiken om klantvragen te helpen beantwoorden. Binnenkort, mogelijk volgende week al volgens Hageman, gaat Catawiki eenvoudige vragen voorzien van instant replies via DigitalGenius. ‘We zeggen erbij dat het automatische antwoorden zijn. Vervolgens willen we er informatie uit onze database in verwerken. Op deze manier kunnen we klanten met eenvoudig te beantwoorden vragen sneller helpen en houden onze klantcontactmedewerkers meer tijd over voor disputen. Uiteindelijk allebei weer goed voor de tevredenheid.’

Multichannel 2018
Multichannel 2018 biedt plaats aan vele tientallen kennissessies over onder ander personalisatie, data driven commerce en de customer journey. De jaarlijkse conferentie is ook morgen nog te bezoeken, kosteloos.