Marktplaats: ‘Op tijd klaar voor deze tijd’

Marktplaats gooide zijn organisatie enkele jaren geleden helemaal om. De customer journey kwam in 2015 intern centraal te staan. ‘Daardoor kunnen we nu anticiperen op veranderingen, die steeds sneller op elkaar volgen’, stelt ceo Olivier van Duijn. Enkele in het oog springende opleveringen: de persoonlijke advertentie feed onder de noemer ‘voor jou’, betalen met iDeal en Gelijk Oversteken. Er zit nog veel in de pijplijn.

Dankzij een samenwerking met het Online Betaalplatform kunnen Marktplaats-handelaren sinds juli 2017 betaalverzoeken doen met iDeal. Inmiddels zijn ruim een half miljoen Marktplaats-gebruikers ‘iDeal-enabled’ volgens Van Duijn, wat wil zeggen dat ze hun bankrekening- en mobiele nummer hebben opgegeven om af te kunnen rekenen. ‘Feitelijk is betalen met iDeal pas actief gepromoot toen we Gelijk Oversteken lanceerden, eind oktober.’ Met die service kan een koper, tegen 2 procent van de aankoopsom, het bedrag op een derdenrekening laten zetten; de verkoper krijgt pas betaald als zijn product binnen is. Boter bij de vis.

Volgens Van Duijn vinden er inmiddels ‘duizenden betalingen per dag’ plaats via Gelijk Oversteken. ‘Het heeft gezonde tractie, zeker’, zegt hij tegen Twinkle. ‘Maar het is geen doel op zich. Je moet het zien als een extra dienst, ter vergroting van het vertrouwen, die sommige consumenten over de drempel helpt. We hoeven er ook niet naartoe dat 100 procent van de transacties via iDeal loopt, dat moeten handelaren vooral zelf weten.’

Ontvangstbewijzen en reviews

Waar Gelijk Oversteken de koper beschermt tegen niet-levering, kan een ontvangstbevestiging verkopers beschermen tegen malafide kopers. Van Duijn: ‘Dat er een soortgelijke garantie komt voor shipping ligt voor de hand, zo kunnen we het vertrouwen verder bevorderen. Het zou een logische stap zijn.’ Hetzelfde geldt voor reviews, zei hij tijdens zijn keynote presentatie op de Webwinkel Vakdagen. ‘Het zal niet zo lang meer duren voordat er een vorm van reviews op Marktplaats verschijnt. Dan moet je in eerste instantie denken aan functionele aspecten, naast het beginjaar van verkopers op Marktplaats, hun gerelateerde advertenties en gemiddelde reactietijd - die tonen we nu al.’

Alles, zo benadrukt de ceo tijdens en na zijn presentatie, moet bijdragen aan Marktplaats’ ‘Big Hairy Audicious Goal’: van een advertentie naar een afgeronde transactie in vijf minuten, met een glimlach. Van Duijn: ‘Hoe lang daar nu overheen gaat? Een week, is mijn persoonlijke inschatting. De meeste producten worden binnen twee à drie dagen verkocht, maar gemiddeld zul je zo rond een week uitkomen. Vijf minuten is dus echt een droom, laat dat duidelijk zijn.’

Om dat grote harige stoutmoedige langetermijndoel te bereiken in een steeds sneller veranderende wereld, is op de korte termijn flexibiliteit geboden, volgens Van Duijn. Een paar jaar geleden werd de interne oriëntatie op businessunits losgelaten, nu vertegenwoordigen multidisciplinaire teams elk een specifiek onderdeel van de gebruikerservaring op Marktplaats. ‘Sindsdien zijn we van vijf naar ruim tweehonderd opleveringen per week gegaan‘, aldus Van Duijn. ‘Daarbij kan het gaan om de verplaatsing van een button, om technische ondersteuning in de app of bijvoorbeeld om het versimpelen van het plaatsen van een advertentie.’

Marktplaats koos ervoor de operatie helemaal opnieuw op te zetten en van daaruit snelheid te ontwikkelen. ‘Je moet de juiste volgorde hanteren, dat is mijn evangelie: werken vanuit een strategie, een structuur neerzetten en de energie van mensen binnen je organisatie vrijgeven. Veel bedrijven zijn bezig met het heruitvinden van zichzelf, pakken dan iets aan wat voorbijkomt, maar organisatorisch blijft het los zand. Dan zie je bijvoorbeeld dat één afdeling scrum gaat werken, dat het niet integraal wordt aangepakt.’

Ratio wint terrein

Die integrale aanpak (strategie, structuur, mensen) is volgens Van Duijn nodig om mee te gaan in deze tijd van continue verandering: ‘Mensen gaan fundamenteel anders spullen en diensten aanschaffen, daar geloof ik heilig in. Nu wordt 95 procent van de aankoopbeslissingen nog gevoed door emotie, en slechts 5 procent door ratio. We beslissen dus vooral met het hart, maar straks gaat iemand anders voor je beslissen: digitale assistenten die jou volgen en inspelen op latente koop- of verkoopbehoeftes. Dat kan allemaal een vlucht nemen omdat er technologie is die een vertrouwensbelofte doet: de blockchain.’

Van push naar pull is de beweging volgens Van Duijn. Hij wijst op een werkende pilot met image recognition in de mobiele app van Marktplaats. De beeldherkenning wordt dankzij machine learning steeds verfijnder. Bij voldoende hit ratio krijgen alle gebruikers straks de mogelijkheid om met een enkele foto een advertentie te uploaden. Nu al krijgen veel verkopers bij het plaatsen van een advertentie te zien voor welke vraagprijs het product in kwestie gemiddeld wordt aangeboden, in bandbreedtes. Een spraakcommando als ‘Marktplaats, verkoop mijn hoekbank’ is volgens Van Duijn denkbaar om in de toekomst advertenties via voice te activeren. Verder hardop denkend: ‘Een andere optie zou kunnen zijn dat Marktplaats je auto te koop zet bij het bereiken van een bepaalde kilometerstand, die word gegarandeerd door de blockchain. Er staan grote veranderingen voor de deur.’

Marktplaats in cijfers

Marktplaats trekt gemiddeld 8,2 miljoen unieke bezoekers per maand, ongeveer 600.000 meer dan een jaar geleden. Het aantal pageviews groeide in die tijd nog harder, met 20 procent, en de gemiddelde bezoekduur nam toe van 14 naar 17 minuten. Dagelijks faciliteert Marktplaats ongeveer 150.000 transacties, waarvan 110.000 tussen particulieren. De overige handel vindt plaats tussen consumenten en bedrijven, die Marktplaats’ advertentieplatform Admarkt kunnen gebruiken om nieuwe producten onder de aandacht te brengen. Op Marktplaats.nl zelf vinden geen transacties plaats – iDeal-betalingen tussen consumenten lopen via Online Betaalplatform.