Klanten herkennen over verschillende kanalen

Retailers hebben enerzijds zoveel mogelijk informatie nodig om relevant te zijn en blijven voor de consument; anderzijds is er angst voor het schenden van de privacy van de consument. Dit is de grootste uitdaging om als retailer een echte connected store te zijn. De expertgroep Connected Stores van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow verdiepte zich in deze uitdaging en beschrijft de bevindingen.

Uiteindelijk draait het binnen retail allemaal om de consument, maar ook om zijn 'schizofrene' gedrag als het gaat om het delen van (persoonlijke) gegevens. Het gemak waarmee de consument online omgaat met het accepteren van cookies en daarmee inzicht in zijn winkelgedrag geeft, staat in groot contrast met het delen van gegevens als een consument een fysieke winkel bezoekt.

Het verkrijgen en hebben van persoonlijke gegevens over de consument is echter niet altijd nodig om relevant te zijn als retailer, volgens de experts: een goed uitgeruste medewerker kan de doorslaggevende factor zijn. Als deze met de juiste informatie en toegang tot hulpmiddelen de consument op zijn wenken kan bedienen en/of verrassen.

In haar bluepaper beschrijft de expertgroep de uitdaging van het verbinden van de offline en de online beleving vanuit drie perspectieven bekeken: de retailer, de consument en de medewerker. Hiermee willen de experts de uitdagingen eens vanuit een ander perspectief laten zien.

Retailers

Op de winkelvloer zorgt technologie voor een verbinding met de online wereld. Achter de schermen kan er veel winst behaald worden met beacons, geo-targeting, loopherkenning en aanvullende informatie die gelinkt kan worden aan een loyaliteitssysteem. Voor de schermen kan de consument positief worden verrast door hem in aanraking te brengen met technologieën als robotica, een slim boodschappenlijstje, informatie via beacons en digitale displays.

Consumenten

De op het eerste oog veeleisende consument zoekt vooral een band van vertrouwen en transparantie. Wanneer deze er eenmaal is, wil hij geïnspireerd worden en gaat hij wel in op aanbiedingen en adviezen die met passie en relevantie worden gebracht.

Medewerkers

De medewerker die vol zit met geplande taken, krijgt door het gebruik van technologie steeds meer ruimte om in te gaan op de wensen van de consument. Een quick win behalen om de medewerker te empoweren kan via het gebruik van een PDA of app op een mobiele telefoon. Hiermee kunnen relevante informatie over de consument, producten, beschikbaarheid, kortingsacties (al dan niet consument-specifiek) en specifiek uit te voeren taken worden opgevraagd.

Uit het onderzoek van de expertgroep blijkt dat een verbonden wereld er eentje is met uitdagingen en oplossingen, maar vooral ook met heel veel kansen. Als je jezelf toelaat om een uitdaging ook eens vanuit een ander perspectief te bekijken, blijken connected store-mogelijkheden al veelvuldig toegepast te worden.

Gebruik technologie

Toch is de conclusie van het onderzoek dat er nog te weinig technologie wordt ingezet om de consument te bereiken. Dit terwijl er al zo veel mogelijk is. De consument die zijn data niet wil afgeven, wordt gezien als de barrière om een connected store te worden. Maar zijn de barrières niet eigenlijk de angst om met technologie te experimenteren in de winkel, de plank mis te slaan en dus investeringen te verliezen?

Daarom luidt het advies van de expertgroep om de uitdaging eens vanuit een ander perspectief te bekijken en samen met de consument en medewerker naar oplossingen te zoeken die wél mogelijk zijn en positief uitpakken voor alle drie de actoren. Hoe kan de customer journey verbeterd worden vanuit de consument en/of de medewerker? Zoek samen met de ict-afdeling, business partners, leveranciers, winkelgebieden en vakgroepen naar technologische toepassingen en schaal deze op als het de sleutel tot een beter verbonden customer experience blijkt te zijn. Ontdek samen wat er in de snel ontwikkelende wereld van retail allemaal wél kan.