Hoe ver gaat jouw bedrijf voor zijn klanten?

Het vraagt veel van merken en bedrijven om de klant optimaal te bedienen. Makkelijk, snel en relevant. Los van silo’s, kanalen plaats en tijd. Waar te beginnen? Veel merken weten niet eens waar ze staan. Start daar.

Tekst: Jeroen de Graaf

Door te kijken wat voor type je bent. En door inzicht te krijgen in de cultuur van je merk: wie je bent. Als je dat helder hebt, ontstaat een beeld en een vertrekpunt: hoe volwassen ben je als organisatie? Wat heb je consumenten te bieden en hoe kun je je service verbeteren?

Bedrijven kunnen dit snel, eenvoudig en goed meten met een scan die de groeicurve van je bedrijf meet. Via enkele simpele vragen zie je snel waar je staat als organisatie. Dit geeft vervolgens inzicht in de stappen je kunt nemen om verder te groeien. In samenwerking met diverse experts vanuit ShoppingTomorrow omschreven we de bouwstenen en de type organisaties.

Hoe werkt zo’n scan?
Eerst onderzoek je waar je bedrijf voor staat en wie je eigenlijk bent. Hoe zou je het type organisatie waarin je werkt omschrijven? Ben je een single-channel organisatie: zeg maar een traditioneel merk dat vooral aan consumenten verkoopt via winkels? Lijk je meer op een silo-organisatie: een multi-channel bedrijf met verschillende kanalen. Of ben je een gefragmenteerde organisatie: een multi-channel onderneming die deel is geïntegreerd, maar waar de kanalen ook nog met elkaar concurreren. Misschien ben je al verder en lijk je meer op de geïntegreerde organisatie: een merk dat volledig omni-channel werkt en alle kanalen heeft geïntegreerd rond de behoeften van de klant en zijn of haar customer journey.

Weet je wat voor type merk je bent dan onderzoek je vervolgens de bouwstenen van je organisatie. Welke strategie voer je, wat is de cultuur, over welke competenties beschik je, hoe wordt het bedrijf bestuurd en welke processen heb je ingericht om klanten optimaal te bedienen? Deze bouwstenen bestaan uit verschillende onderdelen.

Strategie gaat over de visie van je bedrijf, de klantoriëntatie, managementstijl en het integreren van externe ontwikkelingen in de interne organisatie. Is je bedrijf erop ingericht om klanten en consumenten te bedienen op hun wensen? Werken in je organisatie innovatieve en inspirerende managers en medewerkers. En hoe flexibel is de organisatie, kun je snel veranderen?

Cultuur gaat over de waarden van het bedrijf. Ben je open als organisatie of juist gesloten? Is er een grote bereidheid om te veranderen of is dat moeilijk? Is er ruimte voor experiment of kies je vaker voor zekerheid? En past het organisatiemodel bij de manier waarop klanten en consumenten met je bedrijf willen interacteren?

Bij competentie en ontwikkeling gaat het om de kennis en kunde van je organisatie en haar medewerkers. Hoe snel worden nieuwe competenties ontwikkeld en eigen gemaakt? Is de ontwikkeling gericht op het creëren van generalisten of juist specialisten? En in welke mate zijn je bedrijf en de mensen die er werken digital savvy?

Besturing gaat onder meer over KPI’s: waar wil je als bedrijf op presteren en hoe meet je dat? Financiële prikkels helpen bij de aansturing, bijvoorbeeld via budgettering en beloning. En hoe goed communiceer je over de koers van je organisatie en wat is de kwaliteit van de onderlinge samenwerking?

Bij processen draait het om transformatie, innovatie en digitalisering. Hoe richt je processen zo in dat je volledig data-gestuurde besluiten kunt nemen? Hoe zorg je ervoor dat innovatie niet incidenteel is, maar deel van een complete agile organisatie. In welke mate zijn processen binnen je bedrijf al gedigitaliseerd? En in hoeverre zijn de kanalen geïntegreerd? Kortom: hoe zijn alle processen gericht op een optimale ‘customer journey’ voor je klant?

In de volgende blog geef ik enkele voorbeelden van diverse type bedrijven en merken die in verschillende fases verkeren. Wat zijn de verschillen tussen deze bedrijven en voor welke vragen staan zij om consumenten beter te bedienen? Daarnaast enkele tips: wat kunnen zij dagelijks doen om meer klantwaarde te bieden?

Jeroen de Graaf is marketingstrategie consultant bij Oxyma.nl.