ShoppingTomorrow: 'Klantenservice essentieel voor klantrelatie'

Volgens de expertgroep Customer Service van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow ligt een uitstekende klantenservice aan de basis van een loyale klantrelatie. In hun bluepaper schetsen zij de toekomst van klantenservice met verbeterinitiatieven in een stappenplan.

'In tegenstelling tot voorgaande jaren, waarin de expertgroep zich vooral richtte op de visie rondom klantenservice en het identificeren van transformatiedomeinen waar bedrijven een onderscheidende bijdrage kunnen leveren, hebben we ons nu een spiegel voorgehouden', vertelt Ricardo Krikke, Managing Consultant Seamless Customer Experience bij Capgemini en voorzitter van de expertgroep Customer Service. 'We hebben de volwassenheid van onze eigen klantenserviceafdelingen gemeten via een online volwassenheidsscan en diverse intervisiesessies. De uitgebreide resultaten en ervaringen hebben we gebundeld in onze bluepaper.'

Ruimte voor verbetering
In de online volwassenheidsscans is gemeten hoe ontwikkeld de klantenservice van de expertgroepleden is op de gebieden van strategie, consument, operatie, organisatie, meten en technologie. Hieruit blijkt dat zij over het algemeen redelijk volwassen zijn, maar dat op elk gebied nog genoeg ruimte voor verbetering is.

Trends en transformatiedomeinen
Op basis van de resultaten hebben de experts een helder beeld over de toekomst van klantenservice. Het is ook duidelijk dat er op alle gebieden nog wel wat te winnen valt, maar daarbij moet wel worden beseft dat dit niet allemaal in één keer kan. “Daarom adviseren we om de verbeterinitiatieven te koppelen aan de transformatiedomeinen”, aldus Niels van den Broek, Business Development Director bij Teleperformance en gastheer van de expertgroep. 'In de bluepaper geven we voor de domeinen ‘persoonlijke service’, ‘waardecreatie voor de organisatie’, ‘multichannel bereikbaar’ en ‘veranderende rol van customer service’ welke stappen er genomen moeten worden om progressie te boeken.'

Dit artikel is onderdeel van een reeks over de bluepapers van ShoppingTomorrow op deze site. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen los te downloaden.